在體驗(yàn)方面，我們深刻意識到還存在一些不足，就如同大樓在澆筑階段給人的感覺還是比較粗糙，但當(dāng)我們今年全力開始精裝修后，用戶體驗(yàn)正在逐步改善。在座的各位中有我們首屆用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)的朋友，在此我誠摯地邀請全體股東朋友們體驗(yàn)并監(jiān)督，甚至吐槽。我一直認(rèn)為，肯吐槽的用戶才是愛你的用戶，比多少調(diào)研都來得真實(shí)直接，我們要把吐槽當(dāng)作推動高效執(zhí)行的重要驅(qū)動力。
用戶體驗(yàn)的改善是永無止境的，今年我們將從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機(jī)制和用戶互動三個方面大幅度改善用戶體驗(yàn)。從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)來看，門店的改造升級和互聯(lián)網(wǎng)購物流程的O2O融合是我們用戶體驗(yàn)改善的前提條件，不論是線下的布局優(yōu)化、自提點(diǎn)、移動支付，還是線上的搜索、交互流程與支付方式，都需要用專業(yè)的方式，快速的建設(shè)。從內(nèi)部機(jī)制上講，提高直接面向客戶的部門地位和授權(quán)，縮短客戶服務(wù)的流程，將用戶體驗(yàn)工作納入總裁辦的直接管理范圍，加大用戶體驗(yàn)完善的執(zhí)行力度。從用戶互動方面，我們要積極利用各種手段和平臺，傾聽用戶的聲音，收集用戶的建議，并以最快速的方式進(jìn)行響應(yīng)。
股東朋友們，“不謀萬世者不足以謀一時，不謀全局者不足以謀一域�！笔聦�(shí)上我們過去20年和正在實(shí)施的這場變革，都是為了打造蘇寧平臺的長期價值。
對于消費(fèi)者而言，蘇寧的價值在于讓他們享受購物，創(chuàng)造一個讓消費(fèi)者隨心隨地自由購物的O2O消費(fèi)體驗(yàn)，不再因?yàn)閮r格、假貨、支付和售后等任何一個環(huán)節(jié)而糾結(jié)線上還是線下，從而把購物變得更為純粹和簡單。對于供應(yīng)商而言，蘇寧的價值在于彰顯品牌和培育品牌，讓消費(fèi)者個性化需求得到充分滿足，讓供應(yīng)商的生產(chǎn)營銷更為精準(zhǔn)高效。
當(dāng)然，這雙重價值的實(shí)現(xiàn)有賴于我們供應(yīng)鏈變革的能力、O2O融合體驗(yàn)的優(yōu)化完善和物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。而今，通過一系列的組織架構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略布局，三方面的工作都已經(jīng)啟動。屆時轟轟烈烈的大行動可能會減少，但在細(xì)節(jié)改善、體驗(yàn)優(yōu)化等方面則會逐步增多，而這些都是微創(chuàng)新的工作，所以也請大家多體驗(yàn)，多提意見，督促我們更好的執(zhí)行。
股東朋友們，關(guān)于我們轉(zhuǎn)型，外界有各種各樣的議論，但是縱觀我們創(chuàng)業(yè)以來所遇到的各種挑戰(zhàn)：當(dāng)我們還只是一個專賣店時，不畏懼南京八大商場的壓制；當(dāng)我們二次創(chuàng)業(yè)時，主動砍掉占半壁江山的空調(diào)批發(fā)，毅然決然的轉(zhuǎn)向零售；當(dāng)對手在全國并購圈地時，我們打造信息化和物流，夯實(shí)內(nèi)功；一直到第三次創(chuàng)業(yè)，上線蘇寧易購，走向今天線上線下融合的O2O零售，一路走來，我們從未退縮。開車的人都知道，轉(zhuǎn)彎的過程中，適當(dāng)減速、放慢腳步是為了更穩(wěn)健，更平滑，校準(zhǔn)賽道與方向。所以，雖然外界有一些善意的疑慮和擔(dān)憂，但我們內(nèi)心是非常堅(jiān)定的，我們已經(jīng)看到了從彎道轉(zhuǎn)向直道的曙光。或許去年我們進(jìn)行的一系列布局，就像初春的花蕾，目前來看還只是初露端倪，但在戰(zhàn)略定型，聚焦執(zhí)行的路上，我們相信，一定會在秋季收獲累累碩果！謝謝！