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傳統(tǒng)12345政務便民熱線，是否也能實現(xiàn)“融合發(fā)展”、轉型升級？
為走好網(wǎng)上群眾路線，2022年4月起，沂蒙老區(qū)山東省臨沂市創(chuàng)新賦予傳統(tǒng)12345熱線融媒功能，建成集為民辦事、公開監(jiān)督、新聞宣傳、問計問策等功能于一體的綜合平臺“12345·臨沂首發(fā)”。
記者近日在臨沂市采訪發(fā)現(xiàn)，首發(fā)平臺不僅提高了辦理效率，拓寬群眾的監(jiān)督渠道，也成為了有效“開門納民意”的政民互動平臺。臨沂市通過首發(fā)平臺實現(xiàn)雙向互動，不僅調動起群眾參與公共事務討論的積極性，也倒逼干部作風持續(xù)改進，更加有效提升了社會治理效能。
“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺
臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英，常常要去食品廠上夜班?！把赝緵]有路燈，晚上怪害怕的?！北е囋嚳吹男膽B(tài)，閆樹英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達了訴求，這一問題很快反映到相關部門。
經(jīng)多次調研、論證，沂水縣發(fā)現(xiàn)附近村莊普遍存在類似問題，最終在79個村莊道路安裝上了太陽能路燈。“我就想在平臺反映一個實際情況，沒想到上面那么重視咱們的訴求，很快就解決了。”閆樹英告訴記者，如今村民晚上出行更加安心。
臨沂市人口1100多萬，群眾訴求點多、面廣。據(jù)臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線，還有市場監(jiān)管、公安、信訪等多部門的電話，存在多端受理、責任不清現(xiàn)象，群眾訴求時常解決不及時。
傳統(tǒng)的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進度不易查詢等情況，有不少市民也反映，熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網(wǎng)絡宣傳不夠接地氣、民情民意捕捉和回應不夠及時等問題。
為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”，臨沂以12345熱線為依托，開發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App，實現(xiàn)全市訴求“一號受理、一單通達、一端通辦、一鍵查詢”。
記者打開“12345·臨沂首發(fā)”App看到，里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個欄目。注冊用戶可以通過文字、語音轉寫及上傳圖片、視頻反映問題?！熬G燈僅有20秒，路口老堵車”“道路有施工車輛途經(jīng)，揚塵嚴重”……
“平臺通過‘政務+融媒’模式，連接起12345熱線和互聯(lián)網(wǎng)，更好實現(xiàn)群眾知情有渠道、參與有平臺、監(jiān)督有手段、當家有機會。目前平臺注冊數(shù)量已達400多萬。”臨沂市委常委、秘書長薛峰介紹。
“一個平臺聽訴求、一張派單管到底”
首發(fā)平臺整合線上線下渠道，賦予傳統(tǒng)熱線互聯(lián)網(wǎng)屬性，通過部門聯(lián)動擴容、流程再造等，形成訴求辦理——閉環(huán)管理、“硬核”監(jiān)督，確保合理訴求一辦到底。
一是資源整合，建設為民服務“總客服”。橫向上，平臺整合電話、微信、網(wǎng)站、App等多個渠道，打通25個部門的業(yè)務辦理接口，實現(xiàn)151項政務服務事項在線辦理；縱向上，12個縣區(qū)平臺與市級實現(xiàn)訴求鏈接，市級統(tǒng)一受理、各級分工辦理。
臨沂市委副秘書長楊明介紹，平臺建立“24小時受理、3分鐘轉辦、100%回訪、全流程質檢”閉環(huán)機制，并根據(jù)緊急程度要求1個、3個、5個工作日內(nèi)回復，實現(xiàn)訴求“實時交辦—限時辦理—即時回復—及時督辦”辦理鏈條。
二是政媒融合，打造民主公開新平臺。首發(fā)平臺引入媒體屬性，實現(xiàn)了傳統(tǒng)政務熱線和媒體的融合。一方面，在客戶端上展示群眾的多元訴求，對訴求事項公開“晾曬”，群眾公開反映，部門公開回復，網(wǎng)民發(fā)表點評?！皢栴}公開出來，各級干部就有壓力。對部分群眾訴求公開，大家評一評、議一議，也有利于凝聚更大共識，減少一些不合理訴求?！迸R沂市人大常委會副主任劉飛說。
另一方面，平臺引入臨沂日報、臨沂市廣播電視臺等媒體，開設新聞監(jiān)督類欄目，針對辦理質量差、群眾重復反映、督辦后效果仍不理想的問題，公開問政縣區(qū)政府和部門單位“一把手”。同時，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺發(fā)布。臨沂市委常委、宣傳部部長張曉彬說，“12345·臨沂首發(fā)”堅持融媒驅動，以群眾喜聞樂見、通俗易懂的語言，送宣傳信息、講民生政策，讓群眾更加想看愛讀。
三是“硬核”監(jiān)督，建立五級督辦體系。平臺構建“熱線、媒體、政務、人大政協(xié)、紀委”五級督辦體系，梯次加嚴、互為補充，對辦理不力的問題，先由12345熱線受理中心督辦，效果仍不理想的，通過“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開督辦，直至提交紀檢監(jiān)察機關督辦。
例如，臨沭縣一街道辦事處相關負責人對群眾反映的居民樓質量問題，授意工作人員用“官話”“套話”回復，受到黨內(nèi)嚴重警告處分。
全市信訪總量環(huán)比下降14.9%
不少臨沂干部認為，“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權威”、政府完善工作的“指南”、改進公務人員作風的“利器”、政民互動的平臺。
——有效提升為民辦事效能。今年9月份，臨沂全市信訪總量環(huán)比下降14.9%，網(wǎng)絡輿情環(huán)比下降18.6%。后臺梳理發(fā)現(xiàn)，平均辦理時長縮減了2.3天。
不久前，臨沂高新區(qū)馬廠湖鎮(zhèn)，有群眾反映金雀山路與太和路交會處路面破損，學生和家長通行存在安全隱患。收到工單后，承辦單位第一時間聯(lián)系反映人并趕赴現(xiàn)場落實。考慮此處來往汽車和電動車較多，承辦單位立即安排施工隊進行修補。三天時間，破損路面全部修整完成。同時，承辦單位對車流量較大的一些道路舉一反三進行排查，還發(fā)現(xiàn)20余處類似問題，及時修補、修復路面1600余平方米。
——為地方完善工作提供指南。蘭山區(qū)建成的“沂龍灣清園小區(qū)”前物業(yè)公司不履行服務職責，造成小區(qū)衛(wèi)生、公共秩序無人管理，多年來拖欠各項管理費用共計90余萬元。接到反映后，臨沂市物業(yè)整治專班將該小區(qū)納入第一批重點整治對象，重新選聘小區(qū)物業(yè)。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件，降低至今年月均僅6件。蘭山區(qū)同時對12家物業(yè)企業(yè)進行培訓提升，整合物業(yè)服務企業(yè)5家，清退物業(yè)服務企業(yè)8家。對群眾反映問題較多的行業(yè)領域，臨沂市總結提煉普遍性、規(guī)律性問題，從政策層面推動解決。
耕地爭議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務熱線辦的后臺中心系統(tǒng)可以看到一個個工單從創(chuàng)建到關閉的全流程，并有大數(shù)據(jù)算法分析，不僅可分時段、分區(qū)域顯示關注度快速上升問題，還可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預判未來一段時間的高訴求事件。楊明說，對反映較集中的問題，比如此前群眾對物業(yè)服務管理領域反映強烈，臨沂分析普遍性、規(guī)律性問題，實現(xiàn)“面上批量”集中治理。
——倒逼領導干部作風轉變。“為群眾解決具體問題是治標，改造自己的思想和行動是治本?！迸R沂市委書記任剛說，首發(fā)平臺的核心是民主、公開、監(jiān)督，讓群眾來監(jiān)督評價，促進干部主動擔當作為。
這一改革錘煉了干部黨性修養(yǎng)，有效解決問題，讓群眾監(jiān)督在全面從嚴治黨中發(fā)揮更大作用。平臺運行以來，累計開展各類督辦21.1萬次，媒體曝光3600余次；全市紀檢監(jiān)察機關共查處熱線工單辦理中的作風問題1766起，處理2150人，通報曝光典型案例183起。
——實現(xiàn)政民互動問計于民。平臺引導群眾參與公共事務，讓群眾發(fā)聲、請群眾監(jiān)督、聽群眾意見，社會治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c。不少干部坦言，“通過預設議題，我們第一時間發(fā)現(xiàn)社情民意。黨委、政府近距離了解群眾在想什么，群眾更易理解黨委、政府要干什么?！?/p>
例如，臨沂市在研究“治堵”對策時，在首發(fā)平臺開展“我為治堵獻一策”，一個月征集各類對策建議36137條。臨沂市“治堵辦”系統(tǒng)研究這些意見建議，選取試點，有效破解了一批“醫(yī)圈、學圈、商圈”擁堵問題，部分區(qū)域擁堵狀況得到明顯改善?！笆装l(fā)平臺既講為民做主，更講由民做主，讓決策更加民主、更貼近群眾?！比蝿傉f。
從城投領域案件多發(fā)看如何織牢融資廉政網(wǎng)
近年來，城投領域腐敗案件多發(fā)，涉及省市縣多層級。省級層面，云南省建設投資控股集團有限公司副總經(jīng)理王崢被查。
