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貴州貴陽供電局破解客戶服務“最后一公里”難題
2019-11-14
作者：
記者 郎婧婧 北京報道
來源：
經(jīng)濟參考報
“金牌電管家”彭青宸得知貴州省貴陽市世外桃源之家老年公寓負責人史述嬰正在為改善養(yǎng)老居住條件需新增用電負荷可能會產(chǎn)生不少費用而發(fā)愁，她便將這一問題進行了反饋，通過南方電網(wǎng)貴州貴陽供電局實施申報業(yè)擴工程投資界面延伸項目，為老年公寓進行了線路改造，此項為客戶節(jié)約了15萬元投資成本。
“‘最后一公里’問題一直是困擾供電服務的一大難題?！苯衲?月以來，貴陽供電局根據(jù)2018年第三方客戶滿意度測評所暴露出的該局部分供電區(qū)域客戶對抄表收費、停電處理、用電辦理等方面評價相對較低的情況，組建560余人的“金牌電管家”團隊，實現(xiàn)客戶用電需求與內部業(yè)務流程無縫銜接。
圍繞新組建的“金牌電管家”團隊，貴陽供電局對全方位服務體系進行了重新梳理，創(chuàng)新構建“統(tǒng)一服務平臺+金牌電管家”管理模式，實現(xiàn)客戶用電報裝“零上門”“零審批”“零收費”的“三零”服務，讓“金牌電管家”不再是空中樓閣，而是名副其實的客戶貼心“電保姆”。
目前，貴陽供電局轄區(qū)的客戶遇到的抄表收費、停電處理、業(yè)擴辦理等所有用電問題，均可找到“金牌電管家”，做到優(yōu)質服務一站到家。“金牌電管家”團隊成立以來，共解決用電問題1060個，停電信息及時傳遞率同比提升28%，每年可減少客戶接電成本近一億元。
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