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　　美國加州大學洛杉磯分校醫(yī)療中心（UCLA）距今不過60多年的歷史，卻已經(jīng)成長為全美乃至全球最頂尖的、美譽度最高的醫(yī)療服務機構，被評為美國西部最佳醫(yī)療服務機構，患者滿意度超過99%。UCLA幾十年來成為了開心手術、胎兒監(jiān)護技術、腎臟移植手術、肩關節(jié)置換手術、可替代的心臟移植計劃、通過腕部動脈進行心臟搭橋手術等一系列革命性的醫(yī)學新技術的發(fā)明者、首創(chuàng)者。

　　這家醫(yī)療機構的體系龐大，面向美國加州3000萬市民，擁有4家醫(yī)院、約75家診所，住院患者超過8萬，每年門診量在100萬左右，擁有1500名內(nèi)科醫(yī)生、1500名住院醫(yī)師、3500名由治療專家和護士等組成的團隊。UCLA還設有一家在全美排名前十、世界知名的醫(yī)學院校：大衛(wèi)·格芬醫(yī)學院。概括起來說，UCLA由世界一流的醫(yī)療保健供應商、優(yōu)秀的醫(yī)療培訓中心、頂尖醫(yī)學研發(fā)設備中心三大部分組成。

　　可以說，UCLA的運營和管理難度，大大超過了其他很多行業(yè)領域的頂尖企業(yè)。美國著名資深企業(yè)顧問、當代研究顧客體驗的領軍人物約瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后指出，這是一家“需要具備蘋果公司的創(chuàng)新變革意識，符合美國國家航空航天局的安全要求，以及能夠達到麗思卡爾頓酒店優(yōu)質客戶服務的水準”的企業(yè)。約瑟夫·米歇利寫成《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機構學習領導力》一書，向企業(yè)界、投資界以及醫(yī)療界讀者介紹如何深入挖掘UCLA的經(jīng)驗，確保企業(yè)在飛速發(fā)展中保持卓越，通過以服務為導向的理念改善客戶的滿意度和參與度，在經(jīng)濟衰退期且面臨激烈競爭時仍能實現(xiàn)快速收益；并且，確保在品質與安全性上幾十年始終如一的成為引領者，能夠讓員工參與企業(yè)管理及授權員工進行開創(chuàng)性的變革。

　　UCLA的五大執(zhí)行準則是：關愛承諾、讓失誤無所遁形、沒有最好只有更好、創(chuàng)造未來、服務他人也是服務自己。《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機構學習領導力》書中就此進行了詳細解析，這五大執(zhí)行準則及具體做法，也完全適用于其他行業(yè)領域。

　　一家體系龐大的醫(yī)院，如何確保實現(xiàn)關愛承諾？UCLA要求各級管理人員要同醫(yī)院醫(yī)生、護士一樣，經(jīng)常性的看望患者，將這作為業(yè)務巡查過程中的主要工作，而不是附帶工作。這項做法在很多行業(yè)內(nèi)都并不多見，管理者很多情況下沒有做到直接面向客戶、用戶，而是巡查員工的工作狀態(tài)和結果，實際上這就失去了增強對一線工作的質量和體驗的評價機會。管理者身體力行的前提下，就具備了勾畫未來美好藍圖，引領同仁擁抱愿景、變成追隨者的可能。

　　UCLA建立了一個CICARE的溝通模式，第一個C是connect，指的是醫(yī)院員工跟患者及家屬溝通時，要恰如其分的稱呼對方名字或稱謂；I是introduce，進行自我介紹及在患者治療過程中的角色；第二個C是communicate，告訴患者你將做什么、需要多長時間、會有怎樣的影響；A是ask，主動問及患者方的需要；R是respond，對患者方問題、要求、需求給出恰當回應；E是exit，告訴患者方接下來的診療計劃及再次探視時間，禮貌的離開。CICARE溝通模式經(jīng)改動后，也完全可以應用于其他行業(yè)。書作者還介紹說，為確保CICARE模式落地，UCLA建立了相應的人才選拔、員工培訓、管理監(jiān)督和指導等環(huán)節(jié)為一體的實施模型，并給出了具體的示范案例給予說明。

　　當然，光有CICARE溝通模式還不夠，為了確保服務最佳，UCLA的領導們還不斷幫助員工理解服務方式的多樣化，以便他們（她們）能夠針對同事和患者的不同需求提供不同服務，特別是要幫助、示范帶領員工將陪伴患者作為基本的服務，還要鼓勵員工從行業(yè)之外識別那些梳理了卓越服務標桿的提供者將之作為學習的榜樣。由此一來，通過不斷改善服務，讓服務水平維持在穩(wěn)定的高水準，才可能真正兌現(xiàn)關愛承諾。

　　讓失誤無所遁形，目的就是要確保安全。書中援引UCLA首席醫(yī)療官、醫(yī)療安全問題專家湯姆·羅森塔爾的話說，如果管理者談論安全只是為了發(fā)表一番備忘錄式的言論，就意味著什么都沒做。UCLA最大限度減少醫(yī)療過程中失誤、提高安全比率的具體做法包括，首先，領導層要保持安全文化愿景與溝通的一致性，讓安全成為各項業(yè)務流程的“一票式否決”指標，并采取相應的正向激勵措施，鼓勵員工就安全問題提出建議；其次，在問題發(fā)生后要采取主動，必須及時作出反應，積極借鑒其他行業(yè)改善業(yè)務效能、安全性的舉措，如從銀行業(yè)、航運業(yè)借鑒條形碼、清單；第三，要求UCLA所有醫(yī)院必須報告?zhèn)π允录捌渌鹿剩梢曰砻庳熑稳说募夹g失誤，但絕不姑息道德錯誤；第四，克服不同管理層級在安全問題上的沉默；第五，打破思維定式，經(jīng)常性的開展安全風險評估和巡查；第六，對患者進行安全教育與勸諫。

　　《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機構學習領導力》書中在闡述UCLA“沒有最好只有更好”執(zhí)行原則時，指出要具體的定義醫(yī)療、護理質量標準，并且要處理好前沿技術研發(fā)、應用與確保醫(yī)療倫理、醫(yī)療安全的關系；對于“創(chuàng)造未來”，書作者分別從愿景和技術創(chuàng)新兩個視角，闡述了醫(yī)療研發(fā)與服務領域追求卓越的可行方式，強調(diào)為員工創(chuàng)新提供權限、資源與工具，有益于醫(yī)療過程、醫(yī)療技術等方面的創(chuàng)新涌現(xiàn)；在談到“服務他人也是服務自己”執(zhí)行原則時，書作者強調(diào)要營造良好的用戶口碑、體驗感受來確保企業(yè)獲得良性的經(jīng)營收入流量，在這過程中，還要注重增強與所在城市、社區(qū)的聯(lián)系，服務社區(qū)，并邀請社區(qū)成員參與企業(yè)的部分事務以此密切聯(lián)系。