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| 2007-03-21 作者：蔣毅 來源:工人日報(bào) |
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正在緊鑼密鼓籌備的2008年北京奧運(yùn)會(huì)，成為兩會(huì)代表委員關(guān)注的一個(gè)話題。全國人大代表、北京市朝陽區(qū)副區(qū)長程紅近日在接受《中國青年報(bào)》記者采訪時(shí)說：“在培訓(xùn)方面有一個(gè)特別值得注意的細(xì)節(jié)是，我們強(qiáng)調(diào)‘既要熱情好客，又不要過度服務(wù)’，這是遵循國際慣例的通用禮儀。”
不要“過度服務(wù)”是遵循國際慣例，這是筆者近些年聽到的頗為欣慰的一條國際慣例了。所謂不要“過度服務(wù)”，即窗口行業(yè)在向客人提供服務(wù)時(shí)，要熱情有度，不宜過分熱情。比如，與來賓對(duì)話應(yīng)保持合理的距離等等。據(jù)程紅代表講，在中非論壇召開期間，我們就曾有過這樣的教訓(xùn)，一些窗口行業(yè)的服務(wù)員因太過熱情而違背了國際通用禮儀，比如對(duì)話距離少于西方禮儀通常至少保持半米的限制，讓一些外賓感到很不自在。
其實(shí)，“過度服務(wù)”并非只是讓一些外賓感到不自在，相當(dāng)一部分國人對(duì)此也覺得不舒服。比如，買了電器的一些消費(fèi)者會(huì)陷入一種莫名的煩惱之中，廠家售后服務(wù)人員時(shí)常會(huì)打來電話，客氣地詢問使用該產(chǎn)品是否滿意、還有什么建議等等，這種服務(wù)有時(shí)讓人感到不太舒服，甚至有騷擾之嫌。
更需引起注意的是，一些行業(yè)的“過度服務(wù)”往往伴隨著“惡劣的售后服務(wù)”———在“業(yè)務(wù)”成功之前可謂殷勤百倍，可一旦“單子”做成，要再想得到服務(wù)人員的“好臉”，就難上加難了。更有一些醫(yī)院為提高經(jīng)濟(jì)效益而向患者提供過度醫(yī)療服務(wù)，大大增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)———如果這也叫“服務(wù)”，可真難以令人消受了。
在一些國家的賓館服務(wù)規(guī)則中有這么一條：不過分收拾。比如，只要顧客沒有特殊要求，并不一定每天清洗床單。這不僅有利于降低賓館管理成本，也是出于環(huán)保的考慮。
當(dāng)然，奧運(yùn)不要“過度服務(wù)”的本質(zhì)并不是不要服務(wù)，而是為了提供更好的服務(wù)。這樣的國際慣例值得所有的行業(yè)去學(xué)習(xí)。服務(wù)是門大學(xué)問，遠(yuǎn)不止“熱情”二字。如何切實(shí)尊重賓客的感受，值得各個(gè)服務(wù)行業(yè)好好琢磨。 |
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