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| 中國消費者樂于和企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心視頻互動 |
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| 2008-01-16 作者:苗杰 來源:經(jīng)濟(jì)參考報 |
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本報訊
近日，企業(yè)通信應(yīng)用和服務(wù)提供商Avaya委托callcentres.net進(jìn)行的最新調(diào)查顯示，與其他亞太地區(qū)國家相比，中國消費者更樂于接受新的聯(lián)絡(luò)中心互動技術(shù)。
中國有60%以上的調(diào)查對象在與聯(lián)絡(luò)中心通話時樂于使用視頻。他們也更能接受自助服務(wù)，以及和位于家中或國外的聯(lián)絡(luò)中心客服代表通話。只要能解決問題，中國消費者不介意在同一個電話里和多人交談。
此類調(diào)查在中國市場尚屬首次，旨在分析消費者與聯(lián)絡(luò)中心互動時的偏好。調(diào)查涉及七個國家，分別是中國、澳大利亞、新西蘭、印度、新加坡、韓國和日本。與中國消費者相比，只有18%的新加坡消費者和20%的日本消費者喜歡視頻。在使用按鍵或語音識別自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)行基本查詢或交易方面，中國也排在首位(89%)，遠(yuǎn)高于其他國家，如日本(45%)和韓國(35.7%)。另外，就使用自助服務(wù)解決非常復(fù)雜的問題而言，中國消費者也是最多的(70%)。 |
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