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針對北京市消協(xié)呼吁賓館飯店將退房時間延長2小時，21日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會作出回應(yīng)，稱飯店14時退房不可普遍實行。協(xié)會還表示，此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14時退房”報道不實，“已有6家飯店稱未作出類似承諾�！保�6月22日《新京報》）
又是憤然指責(zé)此前報道“不實”，又是斷然指出“不可普遍實行”，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會此時急吼吼跳將出來“護犢”，其關(guān)愛之情可以理解；只是，所謂的國際慣例也罷，人為的業(yè)內(nèi)行規(guī)也罷，縱然堅冰一塊，在消費者不依不饒的抗?fàn)幒蜕鐣浾摳F追不舍的詬病中，總有幾只醒悟的領(lǐng)頭羊發(fā)起自我挑戰(zhàn)，對不合情理的“清規(guī)戒律”進行“革命”。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會對此不妨寬容些，即使不給些掌聲和鼓勵，也不要揮舞著大棒殺氣騰騰。
應(yīng)當(dāng)承認，賓館、飯店12點結(jié)賬，確實是國際上通行做法，也是業(yè)內(nèi)多年來自然形成的行規(guī)。只是這種慣例，在方便賓館飯店易于清理房間、便于員工工作安排、提高房間使用率之外，帶給客人的是一系列麻煩和困難：要匆匆忙忙地整理行李，要背著大包小包就餐，要在大廳席地而坐等待，要……這種慣例，和酒店業(yè)推崇的“以人為本”、“顧客就是上帝”經(jīng)營理念格格不入。
現(xiàn)在，北京密云71家賓館飯店在消費者協(xié)會的倡導(dǎo)下，把12點結(jié)賬的時間延遲到14點，體現(xiàn)了賓館飯店對顧客的尊重以及對消費者意見的順從，也是自身經(jīng)營理念的升華。盡管此舉會自己帶來不少麻煩，比如員工作息時間要調(diào)整，比如收費系統(tǒng)的軟件要修改，比如房間周轉(zhuǎn)的頻率因此受到影響等，但帶給顧客的方便和舒心，卻是顯而易見的。
其實，作為市場主體，賓館飯店具體經(jīng)營行為和方式，社會組織、消費者乃至法律都無從干涉，12點結(jié)賬也好，14點結(jié)賬也罷，都在他們自主經(jīng)營權(quán)之內(nèi)。消費者協(xié)會也只能夠起個倡導(dǎo)作用，不能逼迫，也不能夠讓其就范在自己意志之內(nèi)。最根本的，還是要靠市場手段去調(diào)節(jié)，某些賓館飯店把14點結(jié)賬當(dāng)作一種營銷手段或者經(jīng)營策略來對待，把握市場競爭主動權(quán)。試想，當(dāng)兩家同等區(qū)位、同等檔次的賓館飯店，一家死守12點結(jié)賬的“慣例”，另一家主動把結(jié)賬時間延遲的14點，誰更受消費者歡迎，是一目了然的事情。久而久之，在市場之手的調(diào)節(jié)下，那家死守12點結(jié)賬的賓館，想不延遲結(jié)賬時間估計都不行。
所以，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會還是不要讓全國的賓館飯店抱成一團共同對付消費者為好，讓他們擁有自己的經(jīng)營自主權(quán)，允許他們推出包括延遲結(jié)賬在內(nèi)的各種競爭手段，從短期來看，消費者得到莫大益處；從長期看，賓館飯店本身又何嘗不提高服務(wù)水平從而贏得更多利潤？ |