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服裝類商品無(wú)理由退換將會(huì)解決一部分人士不試穿就買(mǎi)的后顧之憂。資料圖片 | 浙江寧波市天一商圈的11家大型商場(chǎng)、超市約定實(shí)行的“無(wú)理由退貨”制度已經(jīng)有一段日子了。雖然這期間陸續(xù)有消費(fèi)者去退貨，但這項(xiàng)服務(wù)卻因限制頗多讓當(dāng)事人并沒(méi)有增加購(gòu)物樂(lè)趣。大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此也不抱太大奢望，認(rèn)為這是商家的促銷噱頭。
退貨制度在國(guó)外已成為一種商業(yè)習(xí)慣，在我國(guó)為什么可望而不可及呢？
無(wú)理由退貨門(mén)檻高
無(wú)理由退貨的比重微乎其微。商家認(rèn)為這是人們理性消費(fèi)和基本素質(zhì)的體現(xiàn)，而消費(fèi)者則認(rèn)為天上難掉大餡餅，無(wú)理由退貨的約束太多，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
寧波天一商圈的銀泰百貨商店、第二百貨商店、新華聯(lián)商廈、東方商廈、新世界匯美百貨、南苑鞋城、蘇寧電器、國(guó)美電器、永樂(lè)電器、五星電器、樂(lè)購(gòu)超市等
11家大型商場(chǎng)、超市、賣(mài)場(chǎng)，于今年初聯(lián)合向消費(fèi)者公開(kāi)承諾：從2008年3月15日起，消費(fèi)者在這些地方內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品，無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，不屬國(guó)家“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，符合承諾的商品范圍和期限內(nèi)、未經(jīng)使用，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷售的商品，將無(wú)理由給予退貨。
據(jù)介紹，“無(wú)理由退貨”實(shí)施兩個(gè)多月來(lái)，蘇寧、銀泰等商家都受理了消費(fèi)者無(wú)理由退貨的申請(qǐng)，累計(jì)受理退貨數(shù)百起。但是，與商場(chǎng)日銷售額和每日商品交易的總量相比，無(wú)理由退貨的比重顯然微乎其微。商家認(rèn)為這是人們理性消費(fèi)和基本素質(zhì)的體現(xiàn)，而消費(fèi)者則認(rèn)為天上難掉大餡餅，無(wú)理由退貨的約束太多，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
據(jù)了解，寧波11家商場(chǎng)的無(wú)理由退貨的承諾各有差異：首先是時(shí)間長(zhǎng)短不一。時(shí)間期限最長(zhǎng)的為15天，而大部分商場(chǎng)都是以7天為可退換期限。其次，每個(gè)商場(chǎng)的商品退貨范圍有所不同。如國(guó)美、蘇寧等家電超市實(shí)行“無(wú)理由退貨”的商品主要為空調(diào)、彩電、音響等家用電器，而銀泰、東方商廈等實(shí)行“無(wú)理由退貨”的商品則主要為服裝和鞋類等。而食品、黃金珠寶、化妝品、手機(jī)、內(nèi)衣等商品則被所有商家排斥在“無(wú)理由退貨”之外。此外，商家們還特別規(guī)定了一個(gè)退貨條件：退貨商品遇價(jià)格調(diào)低的，按價(jià)格調(diào)低后金額退款；遇價(jià)格調(diào)高的，按實(shí)際支付金額退款。
其實(shí)，無(wú)理由退貨對(duì)浙江的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不新鮮，去年下半年，杭州西湖景區(qū)曾有近百家商家聯(lián)合開(kāi)展這一活動(dòng)。但是，無(wú)論是杭州還是寧波，退貨條件之“苛刻”讓很多消費(fèi)者選擇放棄這一優(yōu)惠。
有關(guān)人士認(rèn)為，此次無(wú)理由退貨可以說(shuō)是寧波市零售商業(yè)一次品牌提升的聯(lián)合行動(dòng)，給了消費(fèi)者全新的服務(wù)享受。然而與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，寧波的無(wú)理由退貨僅僅是起步階段。
消費(fèi)者盡量“無(wú)理由不退貨”
不少消費(fèi)者認(rèn)為，面對(duì)繁瑣的退貨條件，寧可選擇謹(jǐn)慎購(gòu)物。一旦失誤，還是自認(rèn)倒霉來(lái)得“劃算”，因?yàn)闀?huì)不會(huì)“影響二次銷售”的界定非常難，而且主動(dòng)權(quán)、解釋權(quán)都掌握在商家手中。
雖然在商家眼中，無(wú)理由退貨不是無(wú)條件退貨，但大多數(shù)消費(fèi)者的理解是，無(wú)理由退貨與無(wú)條件退貨沒(méi)什么區(qū)別。換言之，消費(fèi)者認(rèn)為，既然提出無(wú)條件退貨，就不該設(shè)置很多條條杠杠。
“五一”小長(zhǎng)假前夕，寧波一位30多歲的女士拿了一件衣服到寧波新華聯(lián)商廈要求退貨，她認(rèn)為無(wú)理由退貨就是無(wú)條件退貨。但最終商場(chǎng)并沒(méi)有同意退貨。作為“無(wú)理由退貨”的倡導(dǎo)者，新華聯(lián)商廈的解釋是：衣服有明顯穿過(guò)的痕跡，影響了二次銷售。
寧波新華聯(lián)商廈的店長(zhǎng)王先生說(shuō)：“在制定和加入這項(xiàng)規(guī)定之前，很多商家有所顧慮，主要是擔(dān)心實(shí)行了無(wú)理由退貨后，會(huì)有很多惡意退貨。但實(shí)施之后發(fā)現(xiàn)麻煩并沒(méi)有想象的那么多，大部分消費(fèi)者還是相對(duì)理性�！�
“以前給丈夫或父母買(mǎi)衣服是舉棋不定，有時(shí)他們不在身邊，買(mǎi)了不合適又不能退貨，甚至換貨也要有與售貨員唇槍舌戰(zhàn)，耍嘴皮子，有時(shí)商品未退成，反惹了一肚子氣�！睂幉硻C(jī)關(guān)單位的公務(wù)員章小姐說(shuō)，“現(xiàn)在一些商家提出無(wú)理由退貨，給我的最大好處是買(mǎi)商品可以稍微放心大膽一點(diǎn)了，最少有一個(gè)星期的退換期限�！钡滦〗阌直硎荆鞘怯忻黠@的缺陷，能不退貨盡量不退。
不少消費(fèi)者認(rèn)為，面對(duì)繁瑣的退貨條件，他們寧可選擇謹(jǐn)慎購(gòu)物。一旦失誤，還是自認(rèn)倒霉來(lái)得“劃算”，因?yàn)闀?huì)不會(huì)“影響二次銷售”的界定非常難，而且主動(dòng)權(quán)、解釋權(quán)都掌握在商家手中。
一方面是消費(fèi)者怕被商家欺騙，覺(jué)得自己處于弱勢(shì)，商家不會(huì)讓煮熟的鴨子飛了；另一方面，許多商家心存顧慮，擔(dān)心萬(wàn)一碰到他們也“對(duì)付”不了的“顧客”，會(huì)賠了夫人又折兵。寧波黑馬咨詢公司市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷專家童先生認(rèn)為，這是因?yàn)殡p方互信不夠，并且現(xiàn)行的無(wú)理由退貨還缺乏可操作的實(shí)施細(xì)則。
杭州一家珍珠專營(yíng)店的老板說(shuō)：“都說(shuō)退貨的前提是商品沒(méi)有損壞，不影響再次銷售，但是究竟這個(gè)度該如何把握，還缺乏相關(guān)依據(jù)�！睂幉ㄖ猩綎|路的一家面包店老板說(shuō)：“面包是食品，衛(wèi)生安全第一，顧客買(mǎi)走之后再來(lái)退，如果面包受到污染了變質(zhì)，消費(fèi)者食用后出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。”他說(shuō)，我決不會(huì)同意賣(mài)出去的面包“無(wú)理由”退貨。
另外，其中還有一些不便對(duì)外人言的“奧秘”。某家電賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人說(shuō)，無(wú)理由退貨有可能給商家惡性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施
“無(wú)間道”提供了便利。有的同行為了給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手添麻煩，攬亂市場(chǎng)秩序，派人故意到對(duì)方商家買(mǎi)商品，拿到證據(jù)后又去退貨。他說(shuō)，在沒(méi)承諾無(wú)理由退貨前，對(duì)這樣的情況商家可不予理睬，但有了承諾以后就不得不給對(duì)方退貨，帶來(lái)一大堆煩心事。
新華聯(lián)商廈的王店長(zhǎng)說(shuō)，在國(guó)外，商場(chǎng)里銷售的都是中高檔的名品，一般的產(chǎn)品都是放在超市銷售。但國(guó)內(nèi)的很多商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品檔次參差不齊，情況比較復(fù)雜，因此要求雙方都能保持理性、善解人意，很不容易。
期待市場(chǎng)化的無(wú)理由退貨
應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面，可由行業(yè)協(xié)會(huì)出面，將無(wú)理由退貨的服務(wù)制度化，并具體到各個(gè)方面。消費(fèi)者應(yīng)該放正心態(tài)選購(gòu)商品，自覺(jué)抵制不理性、不文明的消費(fèi)行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家。
本次天一商圈內(nèi)公開(kāi)承諾無(wú)理由退貨的商家只有11家，這對(duì)于寧波、浙江乃至整個(gè)中國(guó)龐大的商業(yè)體系而言只是很少一部分。大多商家以為，現(xiàn)在遇到購(gòu)物糾紛，消協(xié)和法院明顯偏向消費(fèi)者，再推出無(wú)理由退貨，可能會(huì)帶來(lái)惡意退貨、反復(fù)退貨而蒙受不必要的額外損失，因此對(duì)是否參加無(wú)理由退貨基本持觀望態(tài)度。
據(jù)了解，在歐美一些國(guó)家和地區(qū)、中國(guó)香港、日本等，無(wú)理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。英國(guó)商家不僅對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)商品有無(wú)理由退貨的承諾，而且把這種承諾印在收款機(jī)出的收據(jù)上面。瑞典商家還給了所售商品兩個(gè)月到一年不等的“保證期”，在此期間內(nèi)，消費(fèi)者可以對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的不滿意商品進(jìn)行換貨或退款。絕大多數(shù)商家對(duì)退貨商品不要求出示購(gòu)物小票。
“在歐洲，一般購(gòu)貨收據(jù)上會(huì)寫(xiě)上可以退貨的具體時(shí)間，在那個(gè)日期前都可以無(wú)條件退貨，有時(shí)穿過(guò)的衣服也可以退貨�！痹诤商m留學(xué)的浙江人董小姐說(shuō)，“一次，一個(gè)朋友給我買(mǎi)了幾件衣服，都不是我的號(hào)碼，雖然是在其他城市買(mǎi)的，但在我這個(gè)城市的連鎖店也可以退。退貨的程序很簡(jiǎn)單，他們也馬上受理的，沒(méi)有任何疑問(wèn)�！�
許多消費(fèi)維權(quán)案例表明，消費(fèi)者有時(shí)不能在短時(shí)間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己。寧波市工商局副局長(zhǎng)陳紅萍說(shuō)，所以，應(yīng)該允許處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者擁有在短時(shí)間內(nèi)“反悔”的權(quán)利。在歐美等國(guó)家和地區(qū)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所認(rèn)可，早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。
寧波大學(xué)張如安教授表示，而目前，國(guó)內(nèi)商家的無(wú)理由退貨門(mén)檻相對(duì)較高，針對(duì)各商家對(duì)退貨限制較多的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)也沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)約束。這讓消費(fèi)者覺(jué)得不太合理，認(rèn)為沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的“無(wú)理由”。
要讓無(wú)理由退貨真正獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，張如安認(rèn)為，首先應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面。其次，可由行業(yè)協(xié)會(huì)出面，將無(wú)理由退貨的服務(wù)制度化，并具體到各個(gè)方面。再次，消費(fèi)者應(yīng)該放正心態(tài)選購(gòu)商品，自覺(jué)抵制不理性、不文明的消費(fèi)行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家，導(dǎo)致無(wú)理由退貨服務(wù)“流產(chǎn)”。只有雙方都有誠(chéng)意與誠(chéng)信，無(wú)理由退貨之路才能越走越寬闊。 |