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| 南方雪災(zāi)考驗(yàn)保險(xiǎn)業(yè)危機(jī)處理 |
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| 2008-02-18 作者:北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系副主任 劉新立 來源:人民日報(bào)海外版 |
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●危機(jī)處理關(guān)系保險(xiǎn)行業(yè)形象
●保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)長期加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研究
●理賠工作力爭讓投保人滿意
●參與救災(zāi)控制損失樹立形象
自1月10日以來，歷史罕見的持續(xù)低溫雨雪冰凍天氣已給我國南方20個(gè)省區(qū)市造成重大災(zāi)害。面對突如其來的大災(zāi)，社會(huì)各界迅速行動(dòng)起來投入到抗災(zāi)救災(zāi)的隊(duì)伍中，中國人保、太平洋、平安等保險(xiǎn)公司啟動(dòng)了應(yīng)急機(jī)制，設(shè)立雪災(zāi)保險(xiǎn)理賠的快速通道，充分發(fā)揮了商業(yè)保險(xiǎn)在災(zāi)后補(bǔ)償中的獨(dú)特作用。
保險(xiǎn)具有其他金融工具不可替代的功能，即保險(xiǎn)的保障功能，而災(zāi)害過后，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是最直接的救災(zāi)措施，因此，保險(xiǎn)業(yè)在巨災(zāi)中的身影格外突出，引人注目。
此次南方的冰凍雨雪災(zāi)害可以稱得上是大災(zāi)，同時(shí)也是一次危機(jī)，作為以風(fēng)險(xiǎn)為業(yè)務(wù)對象的保險(xiǎn)公司，其危機(jī)意識(shí)必不可少。任何一次風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生都可能演變?yōu)槲C(jī)，而危機(jī)發(fā)展之迅速容不得有過多的準(zhǔn)備時(shí)間。危機(jī)處理得好，保險(xiǎn)業(yè)的形象將會(huì)得到提升，甚至是重塑，而危機(jī)處理得不好，則很可能招致極大的非議。
保險(xiǎn)業(yè)的巨災(zāi)危機(jī)意識(shí)首先要建立在對風(fēng)險(xiǎn)問題的長期關(guān)注上。保險(xiǎn)業(yè)是專門從事風(fēng)險(xiǎn)管理的行業(yè)，被譽(yù)為社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器，而其穩(wěn)定社會(huì)的力度有賴于對風(fēng)險(xiǎn)的把握。世界上許多優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司同時(shí)也是出色的風(fēng)險(xiǎn)研究者，例如瑞士再保險(xiǎn)公司在巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)方面的研究，一些健康險(xiǎn)公司對疾病風(fēng)險(xiǎn)方面的研究，做員工賠償保險(xiǎn)的公司對員工傷害風(fēng)險(xiǎn)的研究等，都是非常突出的。
自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的形成機(jī)制非常復(fù)雜，但氣象災(zāi)害在一定程度上還是可以預(yù)測的，如此次南方的冰雪災(zāi)害主要與“拉尼娜”現(xiàn)象所引發(fā)的極端天氣有關(guān)。研究表明，我國出現(xiàn)的降水異常分布特征和歷史上較強(qiáng)“拉尼娜”事件發(fā)生后的冬季氣候特征非常相似，“拉尼娜”把暖濕氣流帶到了本來就氣溫很低的南方地區(qū)，導(dǎo)致了強(qiáng)降雪。實(shí)際上，近年來，歐洲地區(qū)就已經(jīng)出現(xiàn)冬季強(qiáng)降雪天氣增加的勢頭，而且已經(jīng)發(fā)生了交通災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)加大、一些地區(qū)電網(wǎng)受損影響正常供電的情況。作為風(fēng)險(xiǎn)管理者的保險(xiǎn)業(yè)，應(yīng)該早就注意到這一點(diǎn)，不僅有義務(wù)向社會(huì)各界通報(bào)這些風(fēng)險(xiǎn)研究結(jié)果，而且要在業(yè)務(wù)方面提早準(zhǔn)備。
其次，保險(xiǎn)業(yè)的巨災(zāi)危機(jī)意識(shí)還體現(xiàn)在危機(jī)應(yīng)對的形式上。這次冰雪災(zāi)害對中國保險(xiǎn)公司處理公共危機(jī)的專業(yè)素養(yǎng)是一次考驗(yàn)，這種考驗(yàn)體現(xiàn)在兩個(gè)層次上，一個(gè)是損失補(bǔ)償，一個(gè)是損失控制。先談?chuàng)p失補(bǔ)償，這次保險(xiǎn)公司承諾的快速理賠，只是一個(gè)基本要求，關(guān)鍵是理賠能否讓投保人滿意。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)條款中對于“雪災(zāi)”責(zé)任的定義和公眾對于“雪災(zāi)”的認(rèn)識(shí)可能有差異，我國保險(xiǎn)消費(fèi)中一直存在這樣一種情況，即有些消費(fèi)者對保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)識(shí)不正確，很多情況下消費(fèi)者都是按照常識(shí)來理解保險(xiǎn)責(zé)任，而保單中載明的保險(xiǎn)責(zé)任卻是有特別規(guī)定的。如果在理賠過程中這種差異比較明顯，將會(huì)使保險(xiǎn)公司面臨不利的境地。
再看損失控制。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司是損失的賠付者，所以它也是一個(gè)很好的損失控制者。保險(xiǎn)公司作為損失控制的專業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該積極參與救災(zāi)，這不僅會(huì)減少日后的賠付，而且對于樹立其優(yōu)秀的公眾形象十分有益。災(zāi)害發(fā)生以來，各媒體都用大量篇幅報(bào)道災(zāi)情發(fā)展以及救災(zāi)進(jìn)展，除了直接負(fù)責(zé)的部門，如電力部門搶修電力設(shè)施，民政部門發(fā)放救災(zāi)物資等之外，還有很多國家機(jī)構(gòu)和社會(huì)各界人士發(fā)揮了自己的力量，如中共中央宣傳部、國家廣電總局向受災(zāi)較為嚴(yán)重的7個(gè)�。▍^(qū)）捐贈(zèng)5萬臺(tái)收音機(jī)，以使受災(zāi)群眾及時(shí)了解黨中央、國務(wù)院關(guān)于抗災(zāi)救災(zāi)的安排部署，掌握新聞和交通、天氣信息，被封高速公路沿途的熱心商家為司機(jī)送上熱飯菜等。保險(xiǎn)公司本就具備雪中送炭的形象，這個(gè)“炭”不僅是狹義的保險(xiǎn)賠款，更是廣義的災(zāi)害救助，這種救助所帶來的社會(huì)效應(yīng)是廣告等其他宣傳途徑所不可比擬的，它能幫助公眾迅速認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的精髓，有助于培養(yǎng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)以及對保險(xiǎn)的認(rèn)可，這不正是保險(xiǎn)公司長期以來所追求的嗎？
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