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建設銀行基層網(wǎng)點正在悄然換顏。這次零售網(wǎng)點大轉(zhuǎn)型表面看起來并不華麗，卻務實而高效。此舉似乎迎合了銀行界那句話：“不做批發(fā)業(yè)務現(xiàn)在沒飯吃，不做零售業(yè)務將來沒飯吃”。
當下，國內(nèi)商業(yè)銀行正在零售業(yè)務領域開疆辟土，建行又走在“拓疆”大軍前列。據(jù)悉，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰(zhàn)略舉措。為此，本報記者日前在湖北、福建進行了一番實地調(diào)研。
2008完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
建設銀行董事長郭樹清日前公開表示：“建行有信心建成國際一流的零售銀行�！惫鶚淝逍判脑从趯κ袌龅纳钊敕治�，源于建行側(cè)重發(fā)展零售業(yè)務的明確戰(zhàn)略定位。他說：“當前金融市場及融資結(jié)構(gòu)正在加快變化，利率市場化也在推進，間接金融市場會相對縮小，存貸款利差也會收窄。因此，建行應當在保持公司優(yōu)勢業(yè)務的基礎上，把工作重點轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務上，將其作為銀行新的戰(zhàn)略增長點大力發(fā)展。”
按照計劃，今年9月，建行將完成100個中心城市的1000家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；12月底，完成4000家零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；2008年底完成全部零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。
三年前，當記者走進匯豐北京分行的時候，曾驚嘆于其內(nèi)部環(huán)境、經(jīng)營方式以及員工的服務態(tài)度。當時匯豐的一位客戶對記者說，國內(nèi)銀行在營業(yè)網(wǎng)點上具有絕對優(yōu)勢，但要向市場、產(chǎn)品、服務細分化發(fā)展，國內(nèi)銀行還需要再進一步。
今年6月，當記者走進建行湖北武漢江岸支行理財中心的時候，不禁想起了三年前的匯豐北京分行之行。
走進中心，人民幣現(xiàn)金區(qū)、個人理財服務區(qū)、自助服務區(qū)涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發(fā)、飲水機、咨詢臺、登記簿、自動取款機、多媒體服務終端等一應俱全。事實表明，中資銀行正在飛快發(fā)展著。
記者獲悉，智能排隊叫號系統(tǒng)是該中心的一個法寶，叫號機對業(yè)務進行了更加細致的分類管理。記者了解到，除了叫號系統(tǒng)，大堂經(jīng)理起著舉足輕重的作用。記者在現(xiàn)場看到，營業(yè)廳除設有高柜臺區(qū)和低柜臺區(qū)分別受理現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務外，還專門為VIP客戶開辟綠色通道。另外，還設有24小時自助服務區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等。
據(jù)了解，今年初該中心成為建行湖北省分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣項目示范網(wǎng)點。目前該中心存款余額高達3.4億元，維護客戶近4萬名。
破解排隊“用數(shù)據(jù)說話”
運用科學的管理方法解決排隊難問題，是建行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中有價值的探索�！芭抨爼r間超過5分鐘的客戶比例由試點前的24.50%降至4.38%”，這樣的數(shù)字看似讓人難以相信，但是建行湖北武漢江漢支行確實實現(xiàn)了。
建行湖北省分行質(zhì)量效率管理部總經(jīng)理任長青告訴本報記者，為減少客戶等候時間，解決一線員工工作超時等問題，該分行于去年9月運用六西格瑪方法啟動了
“省分行營業(yè)部江漢支行專柜試行彈性排班制流程改進項目”。“六西格瑪管理方法”的特點是“用數(shù)據(jù)說話”，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。
該項目組通過1個月的數(shù)據(jù)收集整理，發(fā)現(xiàn)該支行業(yè)務量存在的規(guī)律。找到問題癥結(jié)后，建行負責該項目組的專家決定實施彈性排班方案，同時根據(jù)江漢支行專柜業(yè)務量的變化，大膽創(chuàng)新了一系列工作措施，如根據(jù)業(yè)務量的變化靈活設計窗口數(shù)量等。
任長青表示，該支行專柜試行彈性排班新流程制后，取得了明顯的成效，基本解決了客戶排長隊問題。從業(yè)績方面看，該網(wǎng)點存款余額由2006年9月底的3.76億元增至2007年3月底的5.06億元，名列武漢城區(qū)零售網(wǎng)點一季度旺季營銷存款時點和存款日均新增第一。
六西格瑪方法是在上世紀90年代中期開始，從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化技術。
事實上，一切為了客戶的“客戶意識”正是建行基層網(wǎng)點大轉(zhuǎn)型的深層思想動因。
以福州建行為例。近年來，隨著城市生活步伐的逐步加快，工作快節(jié)奏、生活快餐化趨勢，使許多上班族很難在工作時間抽空到銀行辦理個人貸款相關手續(xù)�！叭绻灱s不必利用上班時間，想來就來，那該多好�。 币晃毁彿空咦稍儠r隨口而出的這句話，啟發(fā)了建行福州城東支行的客戶經(jīng)理。為此，建行福州城東支行在當?shù)赝瑯I(yè)中率先推出了“房金夜市”。
據(jù)了解，該項服務至開辦以來，共接受客戶咨詢和辦理各類貸款簽約達2000余人次，通過“房金夜市”的服務，發(fā)放貸款金額達1.23億元。
馬志文出任建行亞洲CEO
中國建設銀行(亞洲)日前宣布委任董事兼執(zhí)行副總裁馬志文，由2007年7月1日起成為該行的新行政總裁兼首席執(zhí)行官，接任于2007年6月30日離任的錢乃驥。有關人士調(diào)動已獲得監(jiān)管機構(gòu)批準。高級副總裁兼首席風險官郭珮芳同時被晉升為執(zhí)行副總裁。
中國建設銀行(亞洲)公布委任兩位管理層人員的同時，亦宣布已完成將建行旗下香港分行所有零售銀行業(yè)務轉(zhuǎn)移至該行，成功提升及整合該行母公司于香港的業(yè)務。該行現(xiàn)有18間分行，分別位于港島、九龍及新界主要區(qū)域。
中國建設銀行(亞洲)股份有限公司于2006年12月29日成為中國建設銀行股份有限公司(建行)全資擁有的附屬公司；前名為美國銀行(亞洲)，該行于2006年12月30日易名為中國建設銀行(亞洲)股份有限公司。 |