|
國際大牌屢屢“召回”的背后
2006年12月8日，大眾將在全球范圍內(nèi)召回30萬輛帕薩特汽車，以修補(bǔ)剎車系統(tǒng)存在的問題。
2006年，沃爾瑪公司自愿召回約5.6萬個(gè)圣誕小獵犬造型的填充毛絨玩具，因?yàn)樵撏婢呖赡軐?duì)幼兒造成窒息。
2006年3月23日，銳步公司召回一批手鏈。美國一個(gè)男孩由于誤吞這種手鏈導(dǎo)致鉛中毒死亡。
被召回的迪斯尼便攜式DVD播放器。據(jù)悉，播放器電池組可能會(huì)在充電時(shí)由于溫度過高而導(dǎo)致爆炸。
索尼公司生產(chǎn)的近1000萬塊筆記本電腦電池被召回，吉百利公司生產(chǎn)的100多萬塊巧克力被召回，大眾生產(chǎn)的30萬輛帕薩特汽車被召回，博士倫公司生產(chǎn)的隱形眼鏡護(hù)理液兩次被召回，美泰公司生產(chǎn)的440萬個(gè)“波莉口袋娃娃”磁力玩具被召回，美國百利高公司生產(chǎn)的1100萬瓶撲熱息痛被召回……存在隱患或者已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者造成傷害的各種產(chǎn)品不斷被召回�！罢倩亍爆F(xiàn)象顯示的，一方面是生產(chǎn)廠家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，另一方面也讓消費(fèi)者對(duì)當(dāng)今消費(fèi)安全的現(xiàn)狀產(chǎn)生了深刻的憂慮。發(fā)現(xiàn)問題立即將產(chǎn)品召回處理固然是好事，但消費(fèi)者更希望的，還是一開始就能買到安全放心、經(jīng)久耐用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
“蘋果公司終于向中國消費(fèi)者作出妥協(xié)，正式致函我們，表示將針對(duì)中國消費(fèi)者所反映的問題，切實(shí)改進(jìn)售后政策�！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長趙皎黎說。
“３·１５”前夕，歷時(shí)半年多的蘋果ｉＰｏｄ維修政策糾紛艱難破題。專家同時(shí)指出，要讓消費(fèi)者真正獲得平等對(duì)待，扭轉(zhuǎn)部分跨國公司的霸道行為，仍非易事。
蘋果ｉＰｏｄ保修期“縮水”遭質(zhì)疑
引發(fā)爭議的是蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器，外觀新穎，價(jià)格不菲。２００６年５月，消費(fèi)者余惠民花費(fèi)１７００元購買的一臺(tái)蘋果ｉＰｏｄ出現(xiàn)故障。經(jīng)蘋果公司授權(quán)維修中心診斷，為“主機(jī)右聲道無聲”。維修中心爽快地為余女士更換了一臺(tái)新機(jī)器，但工作人員稱，這臺(tái)蘋果ｉＰｏｄ的保修期為３個(gè)月，而不是首次購買機(jī)器時(shí)所約定的１年。
“去年以來，上海連續(xù)發(fā)生多起針對(duì)蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器保修服務(wù)的投訴�！鄙虾Ｊ邢Ｎ膳c理論研究部副部長唐健盛介紹，消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)集中在兩大問題，一是對(duì)送修故障機(jī)器不予維修，直接換機(jī)，但換機(jī)后的保修期由原來的１年縮短為３個(gè)月，二是部分消費(fèi)者反映維修中心用“翻新機(jī)”代替維修。新?lián)Q的蘋果ｉＰｏｄ保修期大幅“縮水”，一旦機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。
上海市消保委認(rèn)定，蘋果ｉＰｏｄ這種“更換式維修”的售后服務(wù)政策，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，理由是“每件產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完整的保修期”。然而，當(dāng)工作人員出面調(diào)解時(shí)，蘋果公司卻聲稱，“我們的全球維修政策就是如此”，并拒絕進(jìn)行任何改變�！鞍肽甓鄟�，我們與蘋果公司上海維修部、中國總部、亞太區(qū)總部相關(guān)人員反復(fù)溝通，進(jìn)行了幾十次艱難談判，直到讓這個(gè)世界知名品牌作出了應(yīng)有的讓步�！碧平∈⒄f。
據(jù)近日提供給上海市消保委的書面承諾，蘋果公司承諾將就中國消費(fèi)者所反映的問題，對(duì)其售后服務(wù)政策進(jìn)行切實(shí)、有效的改進(jìn)，逐一處理消費(fèi)者的投訴。
跨國公司的雙重標(biāo)準(zhǔn)
“跨國公司在中國市場，就應(yīng)當(dāng)充分尊重中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與合理訴求�！鄙虾Ｊ猩虡I(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心主任齊曉齋說。
事實(shí)上，跨國公司對(duì)于不同市場、不同消費(fèi)者沒有給予相同的重視度，有時(shí)甚至采取雙重標(biāo)準(zhǔn)。全球知名的卡夫食品公司，在歐洲市場早已承諾不使用轉(zhuǎn)基因原料，而直到２００７年１月１日，這家跨國公司才迫于外界的壓力，實(shí)現(xiàn)在中國大陸所銷售的產(chǎn)品全部使用源自非轉(zhuǎn)基因農(nóng)作物的原料，包括添加劑和調(diào)味料。
消息曝光后，包括北京在內(nèi)，許多城市將相關(guān)品牌的食品撤下超市貨架。“不少跨國公司面對(duì)此類問題，習(xí)慣于說，他們在中國生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品符合中國食品安全和衛(wèi)生法規(guī)�！碧平∈⒈硎�，以此次蘋果ｉＰｏｄ維修政策糾紛為例，消費(fèi)者組織的確面臨一個(gè)尷尬：到目前為止，我國尚未制訂頒布針對(duì)ＭＰ３、ＭＰ４產(chǎn)品的“三包規(guī)定”。因此，對(duì)于蘋果公司來說，“沒有違反中國的法律法規(guī)”似乎讓他們顯得更加“理直氣壯”。
專家指出，只關(guān)注一個(gè)國家的法律、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定什么，不關(guān)注消費(fèi)者需要什么，這是導(dǎo)致近年來跨國公司在中國市場質(zhì)量問題、誠信問題頻發(fā)的重要原因。國際慣例、全球政策、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定……面對(duì)消費(fèi)者的合理訴求及種種質(zhì)疑，部分跨國公司常常用這些“外交辭令”敷衍了事。
平等待遇需要平等溝通
從肯德基、家樂福、博士倫，到雀巢奶粉、銳志轎車、索尼筆記本電腦，在經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)國際知名品牌的危機(jī)事件后，中國消費(fèi)者原先對(duì)跨國公司的盲目崇拜和迷信正在被打破。
令人遺憾的是，有的跨國公司還沒有及時(shí)察覺這種變化，有的跨國公司雖然意識(shí)到了，卻不愿采取切實(shí)行動(dòng)。品牌營銷專家指出，企業(yè)如果不能真正“以人為本”，尊重、體諒、理解消費(fèi)者，任何品牌都有可能遭遇危機(jī)，跨國公司同樣不會(huì)幸免。
“除了進(jìn)一步完善我們的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織來說，應(yīng)當(dāng)有勇氣、有能力，嘗試通過平等的溝通，為消費(fèi)者爭取平等的待遇�！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長趙皎黎說，蘋果公司的承諾，可以啟發(fā)眾多跨國公司與中國消費(fèi)者建立更為和諧的消費(fèi)關(guān)系。 | 
