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所謂IBM模式，其最大特點在于提供專業(yè)化服務(wù)的同時，針對不同客戶的特點為客戶提供整合解決方案。由于這個模式需要較高的管理以及運營經(jīng)驗，因而被廣泛應(yīng)用在像IT、電信等高專業(yè)度的領(lǐng)域。而如今，這個模式在我國逐步成長的汽車救援行業(yè)中得到了新的應(yīng)用。
4月20日，CAA大陸汽車俱樂部作為國內(nèi)首家專業(yè)汽車救援機構(gòu)參加了第十屆北京國際汽車展。在接受采訪時，大陸汽車俱樂部首席執(zhí)行官方偉廉先生表示，CAA將以13年來百萬次的汽車道路救援經(jīng)驗分享給OEM廠商，通過對客戶專業(yè)的需求分析，為用戶提供制定化的服務(wù)方案，協(xié)助用戶企業(yè)實現(xiàn)市場開拓，從而提升OEM廠商的品牌價值。
針對此，行業(yè)權(quán)威專家指出，CAA率先在汽車救援行業(yè)采取類似IBM模式這種“一站式”服務(wù)，為OEM廠商提供系統(tǒng)的整合解決方案，這一舉措將促進中國的汽車救援行業(yè)日趨國際化。
應(yīng)需而生的“一站式”服務(wù)
近年來，中國汽車市場得到了迅速的發(fā)展，快速的發(fā)展帶來的是激烈的競爭。為了能讓產(chǎn)品更具優(yōu)勢，無論在汽車性能還是汽車的售后服務(wù)，廠商們都下足了功夫。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，80.3％的汽車廠商開始通過深入調(diào)查駕駛者的駕車習慣，從調(diào)查中找到突破口，從而改進設(shè)計，進一步完善汽車的性能，以求在競爭中掌握先機。
CAA的“一站式”服務(wù)為有這樣需求的客戶提供高品質(zhì)的解決方案，并針對個人用戶和OEM汽車廠商兩個層面。憑借多年的汽車救援服務(wù)，CAA無論在駕駛?cè)笋{車習慣，還是在各種車型的道路行駛信息方面都積累了大量的數(shù)據(jù)與豐富的救援服務(wù)經(jīng)驗。面對個人用戶，CAA通過專業(yè)的信息收集，了解駕車人在駕車經(jīng)驗、汽車維修與養(yǎng)護、道路應(yīng)急等方面存在的問題，并提前告知駕駛?cè)�，做到“未雨綢繆”。
針對于汽車制造商而言，CAA同時還掌握了大量車型在實際道路行駛中的故障數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)對于汽車廠商完善自身產(chǎn)品的設(shè)計及售后服務(wù)模式的整合優(yōu)化是十分必要的。CAA會將這些數(shù)據(jù)信息加以分析，為OEM廠商提供一套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報告以及制定化的服務(wù)方案，從而為廠商的品牌生命線注入數(shù)據(jù)支持力量，協(xié)助客戶企業(yè)實現(xiàn)市場開拓，服務(wù)增值的盈利目標。
“全國完善的網(wǎng)絡(luò)和13年來近百萬次的道路救援服務(wù)經(jīng)驗讓CAA比別人更清晰的了解消費者需要的是什么。為此，CAA愿意退居幕后，把我們的經(jīng)驗與專業(yè)服務(wù)分享給汽車廠商，幫助他們發(fā)展，更好的為汽車廠商在用戶駕車體驗中感受到他們給與的無微不至的關(guān)懷與幫助，從而使消費者增加對品牌的充分信賴而達到最終的品牌忠誠度，以此來提升OEM廠商的品牌價值。這樣做也能將CAA‘Safe、Help、Enjoyment’的服務(wù)理念服務(wù)于更多的人，這是我們最想看到的�！狈絺チ壬a充到。
2007年，斯巴魯、雪鐵龍進口車等知名企業(yè)相繼與CAA簽約成為CAA的合作伙伴，讓越來越多的汽車廠商嘗到了品牌“附加值”的甜頭。作為今年北京國際車展唯一特聘道路救援服務(wù)機構(gòu)，CAA大陸汽車俱樂部負責了保時捷、奔馳等幾乎所有名品參展車輛的拖帶工作，拖帶次數(shù)高達200余次。某著名汽車廠商表示，品牌的升級對服務(wù)也提出了更高的要求，CAA豐富的經(jīng)驗和規(guī)范的服務(wù)讓我們很放心。
完善的網(wǎng)絡(luò)以及管理系統(tǒng)
為了給“一站式”服務(wù)提供更好的后備支持，CAA建立了遍及全國的汽車救援網(wǎng)絡(luò)和完善管理系統(tǒng)。2005年，CAA建成了國內(nèi)較早的全國性乘用車道路救援網(wǎng)絡(luò)，并已經(jīng)趨于成熟。目前，CAA的全國道路服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋至全國31個省的561個城市，擁有合作伙伴1480家，滿足消費者需求的同時取得客戶的認可和信賴。隨著OEM廠商對專業(yè)汽車救援服務(wù)需求的不斷上升，為了迎合行業(yè)市場細分需求，CAA正在初期搭建我國第一個商用車網(wǎng)絡(luò)。
相比其他企業(yè)的汽車救援網(wǎng)絡(luò)，CAA全國汽車救援網(wǎng)絡(luò)的最大區(qū)別在于CAA不僅有網(wǎng)絡(luò)整合的經(jīng)驗，同時也有對網(wǎng)絡(luò)實際運營的經(jīng)驗。方偉廉先生表示，CAA作為澳大利亞IAG集團的子公司，擁有國外比較先進的管理經(jīng)驗，也擁有本土化的經(jīng)營經(jīng)驗，是唯一一家將中西文化及理念相結(jié)合的專業(yè)汽車救援機構(gòu)。
同時，CAA引進了完善的呼叫中心系統(tǒng)，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)及設(shè)備。讓汽車救援服務(wù)真正實現(xiàn)了“呼救通暢、定位精準、服務(wù)快捷、施救可靠”的道路安全保障體系。除了硬件的配備，CAA13年來一直專注道路救援服務(wù)并從中不斷探索，了解客戶需求的變化，從而提升服務(wù)品質(zhì)。
“早在2003年初，我們就已經(jīng)以北京為實例開始了運營管理研究，通過對城市不同區(qū)域路況、不同季節(jié)的業(yè)務(wù)量分布以及每天當中不同時段的業(yè)務(wù)落差和所需救援的配備等緯度的數(shù)據(jù)分析研究，使我們不斷提高對時間的掌控能力和服務(wù)精準度。依據(jù)一個城市救援服務(wù)運營分析模式，我們又對不同城市的運營展開了差異化分析及數(shù)據(jù)積累。這一切的準備都是為給客戶提供專業(yè)服務(wù)所必做的功課�！盋AA相關(guān)負責人表示。
行業(yè)權(quán)威專家指出，CAA的“一站式”服務(wù)豐富了汽車后市場的服務(wù)形式，為汽車救援與汽車制造廠商提供了新的合作點。同時，也為汽車制造商改進產(chǎn)品提供了有力的數(shù)據(jù)支持，雙方將是一種“共贏”合作，從而也將促進汽車市場的健康發(fā)展。 |