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以前，北京移動(dòng)用戶(hù)手機(jī)話(huà)費(fèi)單顯示的收費(fèi)項(xiàng)目多達(dá)１０項(xiàng)，哪項(xiàng)業(yè)務(wù)收了多少錢(qián)，一目了然�？墒�，從幾個(gè)月前開(kāi)始，話(huà)費(fèi)單卻突然“變臉”，哪項(xiàng)業(yè)務(wù)收了多少錢(qián)，你休想看明白——
繳費(fèi)單變臉用戶(hù)一頭霧水
２００７年３月２５日，北京市石景山區(qū)的王先生到銀行交手機(jī)話(huà)費(fèi)，排了一個(gè)多小時(shí)隊(duì)，才辦理完。掃了一眼柜臺(tái)里遞出來(lái)的繳費(fèi)單，王先生發(fā)現(xiàn)，手中的這張繳費(fèi)單和從前的有些不一樣——原來(lái)的十多項(xiàng)繳費(fèi)明細(xì)只剩下三項(xiàng)。向銀行詢(xún)問(wèn)緣由，答復(fù)是“我們只是代收費(fèi)，對(duì)話(huà)單有疑義只能問(wèn)移動(dòng)公司。”
這話(huà)王先生太熟悉了，曾經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間，王先生每月的手機(jī)話(huà)費(fèi)單里，總是莫名其妙地有一項(xiàng)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的費(fèi)用支出，有時(shí)幾塊錢(qián)，有時(shí)幾十塊錢(qián)，由于自己從沒(méi)有使用過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，王先生每次到銀行交手機(jī)費(fèi)時(shí)，都會(huì)聽(tīng)到這樣的答復(fù)。時(shí)間長(zhǎng)了，他甚至發(fā)現(xiàn)一件很奇怪的事，有的銀行聽(tīng)到他的疑問(wèn)后，竟然會(huì)說(shuō)，“你不想交這筆錢(qián)可以不交”；而有的銀行則說(shuō)，如果不交移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的這筆費(fèi)用，手機(jī)費(fèi)就不能交。王先生因此總是選擇那些可以不交夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用的銀行，這也是為什么現(xiàn)在手機(jī)話(huà)費(fèi)可以網(wǎng)上繳費(fèi)，可以電話(huà)繳費(fèi)，可以銀行轉(zhuǎn)賬，甚至可以在ＡＴＭ自動(dòng)取款機(jī)上完成，而王先生仍執(zhí)著地選擇每個(gè)月要花上一兩個(gè)小時(shí)在銀行排隊(duì)繳費(fèi)的“笨辦法”的原因。
王先生向記者出示了他的兩張手機(jī)繳費(fèi)發(fā)票，一張是２００６年８月的，一張是２００７年３月的，這兩張發(fā)票是同一家銀行同一個(gè)營(yíng)業(yè)處開(kāi)具的。記者注意到，２００６年８月的那一張發(fā)票上列有月租費(fèi)、區(qū)內(nèi)通話(huà)費(fèi)、長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)、漫游費(fèi)短信費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、違約金、上月零數(shù)、轉(zhuǎn)下次、優(yōu)惠項(xiàng)目一共１０項(xiàng)話(huà)費(fèi)支出，而今年３月的這張發(fā)票，只有月租費(fèi)、通話(huà)費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)三項(xiàng)支出（見(jiàn)上圖）。
“這下我再也沒(méi)辦法知道，自己是不是又被稀里糊涂地扣掉移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的費(fèi)用了�！蓖跸壬f(shuō)。
花了一下午時(shí)間，終于查到了賬單明細(xì)。
王先生撥響了１００８６北京移動(dòng)的客服熱線(xiàn)�！霸�(huà)費(fèi)單為什么變得讓人越來(lái)越不明白了？”王先生單刀直入。
１００８６工作人員告訴王先生可以通過(guò)兩條途徑得到自己的繳費(fèi)清單：一是開(kāi)通一個(gè)“郵寄賬單業(yè)務(wù)”；二是上網(wǎng)查詢(xún)�！班]寄賬單業(yè)務(wù)”每月２０日寄出郵件，顧客當(dāng)月２５日左右能收到。
“如果不是通過(guò)這次咨詢(xún)，我根本就不知道還有‘郵寄賬單’這個(gè)途徑可以查看詳細(xì)的手機(jī)繳費(fèi)單。不過(guò)錢(qián)都交完了，因?yàn)槟鞘畮讐K錢(qián)再找移動(dòng)公司還不夠累的�！蓖跸壬鷮�(duì)記者說(shuō)。
那就上網(wǎng)查詢(xún)吧。王先生打開(kāi)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)北京有限責(zé)任公司的網(wǎng)頁(yè)。點(diǎn)擊新用戶(hù)注冊(cè)，他的手機(jī)立即收到了１００８６發(fā)來(lái)的臨時(shí)身份證驗(yàn)證密碼，王先生輸入此密碼，網(wǎng)頁(yè)顯示“您的用戶(hù)密碼重置成功”。接著，他的手機(jī)又收到１００８６發(fā)來(lái)的登錄密碼。王先生說(shuō)，等他輸入登錄密碼時(shí)，系統(tǒng)又向他要客服密碼，“我不知道什么是客服密碼，又問(wèn)１００８６，答復(fù)是辦理手機(jī)開(kāi)戶(hù)時(shí)設(shè)置的，我暈！我是十多年前開(kāi)的戶(hù)，怎么會(huì)記得住呢！”王先生花了整整一個(gè)下午才登錄成功，終于查詢(xún)到自己的賬單明細(xì)。這份名為“中國(guó)移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”包括月租費(fèi)、通話(huà)費(fèi)、國(guó)內(nèi)漫游基本費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)，增值服務(wù)費(fèi)、中文秘書(shū)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信費(fèi)、ＧＰＲＳ通信費(fèi)、代收費(fèi)、其他、優(yōu)惠項(xiàng)目共１２項(xiàng)費(fèi)用支出。這樣的賬單和王先生以前從銀行拿到的發(fā)票上的明細(xì)基本相同。
這不是在折騰人嗎，以前的話(huà)單一目了然，現(xiàn)在想要弄清楚自己消費(fèi)情況要費(fèi)多大勁兒，真不知移動(dòng)公司為什么要這么改？王先生說(shuō)，雖然費(fèi)了不少力氣查詢(xún)，但還是有些“收獲”，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，在自己的賬單上，竟然又有兩項(xiàng)他沒(méi)有用過(guò)的服務(wù)費(fèi)，一項(xiàng)是中文秘書(shū)，一項(xiàng)是ＧＰＲＳ。
王先生再次撥通１００８６，要求查詢(xún)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是怎么回事。關(guān)于“中文秘書(shū)業(yè)務(wù)”，工作人員首先說(shuō)是用戶(hù)開(kāi)通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，在王先生肯定自己并未開(kāi)通后，工作人員又說(shuō)“可能是別人替您開(kāi)通過(guò)”，“手機(jī)一直都在我手里，別人怎么會(huì)替我開(kāi)通呢？”王先生要求工作人員進(jìn)一步查明，最后得到的解釋又變成：當(dāng)時(shí)中文秘書(shū)業(yè)務(wù)正處于讓用戶(hù)免費(fèi)試用階段，移動(dòng)公司就為一些用戶(hù)開(kāi)通了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。話(huà)費(fèi)清單上另有一項(xiàng)“中文秘書(shū)１００％折扣”顯示的費(fèi)用為“－１５元”，因此這項(xiàng)費(fèi)用正負(fù)相抵，其實(shí)是沒(méi)有扣除用戶(hù)的錢(qián)；關(guān)于“ＧＰＲＳ數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”一項(xiàng)，工作人員的解釋又是“您開(kāi)通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)——有人替您開(kāi)通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)——這項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們公司一開(kāi)始就綁定的——您可以人工取消”，隨后王先生只好通過(guò)１００８６人工取消了“ＧＰＲＳ數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”。但是被多余收取了的ＧＰＲＳ費(fèi)用，１００８６工作人員稱(chēng)“沒(méi)有辦法”。
“我猜其中少不了就有貓膩！”王先生憤憤地說(shuō)�！拔覀兡贻p人還會(huì)上網(wǎng)，對(duì)于那些上了年紀(jì)的或沒(méi)有條件上網(wǎng)的人，還不知道每年被不明不白地扣掉多少錢(qián)？”
中國(guó)政法大學(xué)的朱玉同學(xué)告訴記者，她和她的同學(xué)的手機(jī)費(fèi)都是在代售點(diǎn)買(mǎi)充值卡，充完了以后讓移動(dòng)公司直接從手機(jī)里按月扣除手機(jī)費(fèi)用，也從不拿繳費(fèi)單。朱玉說(shuō)，“我們這些錢(qián)被扣得就更‘沒(méi)影兒’了”。
“有幾個(gè)人會(huì)去費(fèi)那勁兒去查話(huà)費(fèi)單啊，再不濟(jì)一個(gè)月也就多扣個(gè)十幾二十塊錢(qián)，算了，哪有那精力和時(shí)間去耗啊，我想，北京移動(dòng)也許正是算準(zhǔn)了用戶(hù)的這種心理才有意采取了這種‘障眼’法吧，全北京的移動(dòng)用戶(hù)那么多，每個(gè)用戶(hù)話(huà)費(fèi)賬上哪怕是多扣了一毛錢(qián)，那也將是北京移動(dòng)的一筆巨大‘收入’。”王先生說(shuō)。
移動(dòng)客服：為什么“變臉”去問(wèn)上級(jí)
北京移動(dòng)用戶(hù)就為了想知道自己都支出了哪些費(fèi)用，就得耗費(fèi)這么多時(shí)間和精力，移動(dòng)公司為什么要這么難為用戶(hù)呢？
４月４日，記者以普通用戶(hù)的身份撥打１００８６，對(duì)記者的疑惑，對(duì)方工作人員說(shuō)：“目前我們沒(méi)有收到要更改繳費(fèi)單樣式的通知，可能是交費(fèi)銀行方面做了變更吧�！庇浾唠S后向石景山區(qū)魯谷小區(qū)一家建設(shè)銀行工作人員詢(xún)問(wèn)：“是不是銀行變更了手機(jī)繳費(fèi)單的樣式？”銀行工作人員的解釋是：“銀行只負(fù)責(zé)收費(fèi)，不會(huì)變更繳費(fèi)單的樣式。”４月５日，記者再次撥打１００８６，工作人員的解釋又成了可能是“系統(tǒng)升級(jí)”。再問(wèn)什么是系統(tǒng)升級(jí)，對(duì)方說(shuō)，“不清楚，可以向總公司咨詢(xún)”。
４月６日，記者前往位于北京市東城區(qū)東直門(mén)南大街７號(hào)的北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司了解情況。走進(jìn)北京移動(dòng)公司，“正德厚生，臻于至善”幾個(gè)大字高懸于寬敞氣派的大廳。剛進(jìn)入大門(mén)，記者就看到一條貫穿大廳南北的警戒線(xiàn)擋住了來(lái)人，只留下一條很狹窄的通道出入，通道口站著的兩個(gè)保安告訴記者，來(lái)訪(fǎng)必須有里面的人來(lái)接。記者請(qǐng)前臺(tái)電話(huà)聯(lián)系市場(chǎng)部有關(guān)負(fù)責(zé)人。前臺(tái)工作人員把電話(huà)轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部所在的十四層，十四層仍然是總機(jī)，說(shuō)不知道誰(shuí)是市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人，他們只是這個(gè)大樓的物業(yè)人員，如果不知道找誰(shuí)，也不能轉(zhuǎn)電話(huà)。前臺(tái)工作人員隨后建議記者可以去港澳中心后面的美惠大廈咨詢(xún)，那里有移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)大廳。
二十分鐘后，記者來(lái)到設(shè)在美惠大廈的移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)大廳。當(dāng)詢(xún)問(wèn)手機(jī)繳費(fèi)單現(xiàn)在為何要將十多項(xiàng)業(yè)務(wù)都“整合”到三個(gè)大項(xiàng)時(shí)，咨詢(xún)臺(tái)的服務(wù)人員稱(chēng)“不清楚，這是高層的決策。這樣的變化有四五個(gè)月了�！眴�(wèn)及到哪里找高層，工作人員說(shuō)就是記者剛剛離開(kāi)的移動(dòng)總部大樓。
北京移動(dòng)總部：沉默是金？
記者再次與北京移動(dòng)總部聯(lián)系，先后接通好幾個(gè)部門(mén)的電話(huà)，但都表示“領(lǐng)導(dǎo)不在，這事兒不歸我們管”。當(dāng)輾轉(zhuǎn)接通到綜合部表明采訪(fǎng)意圖時(shí)，對(duì)方稱(chēng)：“領(lǐng)導(dǎo)不在，開(kāi)會(huì)去了”，記者又問(wèn)：“能否下來(lái)一個(gè)工作人員接我們上去，我們?cè)谵k公室等你們領(lǐng)導(dǎo)”，對(duì)方答：“領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有指示我們不能這么做”。幾經(jīng)周折，記者最后終于打聽(tīng)到了負(fù)責(zé)聯(lián)系新聞采訪(fǎng)的負(fù)責(zé)人姓羅（音）。
４月９日，記者撥通了北京移動(dòng)公司綜合部的電話(huà)，接線(xiàn)員說(shuō)“羅經(jīng)理沒(méi)來(lái)”。記者再次說(shuō)明了采訪(fǎng)意圖并留下了聯(lián)系方式，希望有關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)給予回復(fù)。
４月１０日，記者終于通過(guò)電話(huà)找到羅經(jīng)理。電話(huà)溝通后，記者把采訪(fǎng)提綱傳真給對(duì)方，希望移動(dòng)公司對(duì)手機(jī)繳費(fèi)單變動(dòng)原因以及給用戶(hù)帶來(lái)不便甚至不明消費(fèi)作出解釋?zhuān)刂劣浾甙l(fā)稿之日，距發(fā)送傳真時(shí)間已過(guò)了７個(gè)工作日，記者尚未得到任何答復(fù)。
消協(xié)：不排除有侵害消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑
相關(guān)資料顯示，近年來(lái)電信行業(yè)遭遇的投訴量多位列于各行業(yè)投訴排行榜前幾名。據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，２００６年８月至２００７年１月的企業(yè)投訴排行榜（前１０名）中，中國(guó)移動(dòng)都位居前五名。其中投訴原因多為：計(jì)費(fèi)不透明、查詢(xún)復(fù)雜往往使責(zé)任難以確定，消費(fèi)者常常在不知情的情況下被扣除費(fèi)用。計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)，私自為用戶(hù)更改套餐，ＧＰＲＳ收費(fèi)不合理，ＳＰ扣費(fèi)等。
針對(duì)王先生反映的以上情況，記者致電中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴咨詢(xún)部門(mén)。一位工作人員對(duì)記者解答說(shuō)，此類(lèi)情況目前還沒(méi)有明確的法律規(guī)定，但是法律賦予公民知情權(quán)，不排除移動(dòng)公司有侵害消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑。 |