據(jù)普華永道2012年發(fā)布的全球零售調查數(shù)據(jù)顯示，中國消費者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費者的4倍、是美國消費者的2倍，而約70%中國內地的受訪者表示，他們每周至少網(wǎng)上購物1次。
但是，由于電子商務市場的不成熟，商家誠信機制、物流、服務等方面的薄弱，電子商務在高速發(fā)展的同時暴露出了一些問題，成為消費者投訴的熱點。與《消費者權益保護法》同步實施的國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡交易管理辦法》對包括網(wǎng)絡交易經營者及相關服務經營者資質、權利義務、交易規(guī)范、監(jiān)督管理等內容進行了明確規(guī)定，特別就消費者7日內退貨、店鋪實名制、微博大V有償推廣等近年來網(wǎng)絡交易的熱點問題進行了規(guī)范。
電子發(fā)票可作投訴依據(jù)
【案例】
賀先生在某化妝品團購網(wǎng)站上團購化妝品，網(wǎng)站承諾商品是正品，但是收到的卻是假貨。由于購物時沒有要求商家提供正式發(fā)票，賀先生要求退貨遭到網(wǎng)站的拒絕。
【解讀】
網(wǎng)絡交易維權難的一重要原因，就是網(wǎng)絡購物的虛擬性。雙方在網(wǎng)絡上的身份為虛擬身份，交易流程均在網(wǎng)上進行，訂單、支付記錄等均以電子數(shù)據(jù)形式記錄。一旦發(fā)生糾紛，消費者進行投訴或訴訟時，商家常常以“如何證明你的商品是我賣的”這一理由逃避法律責任。在訴訟中，消費者往往需要將網(wǎng)上形成的聊天記錄、支付記錄等通過公證形式予以證據(jù)保全，增加了訴訟的成本。
《網(wǎng)絡交易管理辦法》第13條規(guī)定，網(wǎng)絡商品經營者銷售商品或者提供服務，應當向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據(jù)，可以作為消費投訴的依據(jù)。
這一規(guī)定的實施，將商家向消費者提供正式服務單據(jù)納入法定義務，同時，也明確了電子化形式的票據(jù)的證據(jù)效力，將極大降低消費者維權投訴的成本，使得電子化票據(jù)也能很好地佐證買賣雙方的合同關系，避免商家賴賬。
商戶信息要公開“亮照”
【案例】
張女士通過某知名網(wǎng)站購買了幾部蘋果手機，買回后發(fā)現(xiàn)是偽劣產品，便以網(wǎng)站為被告起訴。網(wǎng)站在庭審中以銷售方并非該網(wǎng)本身，而是網(wǎng)站注冊賣家為由提起抗辯。
【解讀】
網(wǎng)絡購物的模式日趨復雜，現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡購物主要分為B2C、C2C、B2B幾種模式。B2C是指電商直接向消費者銷售產品或服務，典型的如我買網(wǎng)、蘇寧易購等；C2C是指電商僅作為第三方交易平臺，由在電商注冊的商戶直接向消費者銷售產品或服務，典型的如淘寶網(wǎng)。但是傳統(tǒng)電商的經營模式也在向著多元化方向發(fā)展，許多電子商務網(wǎng)站現(xiàn)在兼具B2C及C2C模式，比如京東商城、當當網(wǎng)等，導致消費者在購買產品或服務時往往難以區(qū)分。
根據(jù)合同法的基本原理，消費者的維權對象只是商品或服務的提供者，第三方交易平臺并不直接向消費者承擔商品或服務違約產生的責任。
但新發(fā)布的《網(wǎng)絡交易管理辦法》要求第三方交易平臺以顯著方式對自營部分和平臺內其他經營者經營部分進行區(qū)分和標記，避免消費者產生誤解，同時新增加了第三方交易平臺的義務。該辦法要求第三方交易平臺網(wǎng)站對平臺上的商戶和個人信息負有審核義務，同時明確要求第三方交易平臺要在經營者從事經營活動的主頁面醒目位置進行公示。《網(wǎng)絡交易管理辦法》要求第三方交易平臺建立消費糾紛和解和消費維權自律制度參與糾紛調解，并在消費者通過其他渠道維權時，向消費者提供經營者真實的網(wǎng)站登記信息，并積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。此外，《網(wǎng)絡交易管理辦法》還鼓勵第三方交易平臺提供公平、公正的信用評價服務、設立消費者權益保證金。
今后，消費者網(wǎng)購時，可以提前對實際提供商品或服務的商戶工商信息進行查詢，對于自然人經營的，也能獲取網(wǎng)站對其進行實名認證的保證。一旦發(fā)生糾紛，消費者通過仲裁或訴訟進行維權時，可以要求第三方交易平臺網(wǎng)站提供商戶的真實信息。若不能提供相關信息，根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者則可以直接起訴該平臺。若網(wǎng)絡平臺明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
大V發(fā)廣告必須明說
【案例】
隨著微博等自媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡社交載體逐漸成為商家進行宣傳的重要陣地。網(wǎng)絡用戶，特別是一些有較大影響力的“大V”通過社交網(wǎng)站對產品或服務進行宣傳、評論，如一些明星在微博中進行產品推薦等。由于社交媒體的特殊性，普通網(wǎng)民往往無法區(qū)分這是“大V”的真實體驗，還是有償宣傳。
【解讀】
《辦法》明確規(guī)定，通過博客、微博等網(wǎng)絡社交載體提供宣傳推廣服務、評論商品或者服務并因此取得酬勞的，應當如實披露其性質，避免消費者產生誤解。今后，網(wǎng)絡“大V”如果是有償對產品進行服務或宣傳的，即使是在個人微博或者博客，也要公開說明其宣傳實為廣告，不得以自己“粉絲”眾多的優(yōu)勢，為商家做隱形廣告。“大V”的有償推薦一旦構成了虛假宣傳，，消費者可以依據(jù)《消費者權益保護法》第45條要求工商管理部門對其進行處罰。消費者在進行維權時，產品推手有義務如實披露產品經營者聯(lián)系方式，否則消費者同樣可以依據(jù)《消費者權益保護法》第45條直接要求產品推薦者承擔責任。
七天退換貨不是噱頭是義務
【案例】
市民阮女士在一家注冊地址為大連的汽車用品旗艦店購買了一套手工麻編的汽車座椅套。收到貨的當天，阮女士當著快遞員的面拆開包裝，發(fā)現(xiàn)整個座椅套舊舊的，后排坐墊上有一大塊黃漬。阮女士迅速上網(wǎng)與賣家溝通。賣家讓她拍下照片回傳給他們。對方收到照片后說黃漬不明顯，可能是編織時的油污，不屬于殘次，也不能退貨。
【解讀】
網(wǎng)絡購物后，如何退換貨維權一直是消費者最為關心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售后政策中，五花八門的規(guī)定讓消費者疲于應付，只能被動地聽從商家安排。曾有調查顯示，在買到不符合約定的商品時，六成消費者怕麻煩選擇放棄維權。
《消費者權益保護法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》對消費者退貨的情形作了較為具體的規(guī)定，除了消費者定做、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊外，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。商家自收到退回商品之日起7日內應返還消費者支付的所有商品價款。這被業(yè)界稱為“網(wǎng)購后悔權”。這一規(guī)定充分考慮了網(wǎng)絡交易的特點，給予消費者一定期限內的反悔權，也會一定程度上避免商家對商品進行過分夸大的虛假宣傳。
此外，如果確有其他根據(jù)商品性質不宜退貨的，商家也必須在購買時就經過消費者確認。今后，“7天無理由退換貨”將不再是商家宣傳的優(yōu)惠條件，而是法定的義務。