“前幾天有個(gè)顧客把一年前買(mǎi)的手表拿來(lái)退貨，我不同意，她就大吵大鬧，還把經(jīng)理找來(lái)了，經(jīng)理讓我息事寧人把手表給退了。更夸張的是，我們商場(chǎng)里還遇到過(guò)用了一半的化妝品拿來(lái)退貨的顧客�！痹诿绹�(guó)一家大型連鎖百貨公司工作的萊娜刻畫(huà)出一幅美國(guó)消費(fèi)者被寵壞的景象�！�
健全的法制環(huán)境、良好的社會(huì)誠(chéng)信基礎(chǔ)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)產(chǎn)品在相應(yīng)期限內(nèi)享受無(wú)條件退換貨服務(wù)的慣例、較為充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素，都使得美國(guó)消費(fèi)者享受著“上帝”般的待遇。在美國(guó)這一遭顧客投訴就有可能導(dǎo)致商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)丟掉飯碗的服務(wù)王國(guó)，“有問(wèn)必答、罵不還口”是萊娜對(duì)待顧客的座右銘。來(lái)自格魯吉亞的萊娜對(duì)美國(guó)消費(fèi)者所享受的禮遇頗為感慨，因?yàn)檫@種禮遇在她家鄉(xiāng)簡(jiǎn)直是難以想象的�！�
美國(guó)顧客受寵不僅是在萊娜工作的實(shí)體店里，在日益興盛的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也是如此。購(gòu)物免郵費(fèi)、很多商家的退貨也能免郵費(fèi)、比實(shí)體店更大的折扣力度、可將網(wǎng)上所購(gòu)貨物拿到實(shí)體店退貨等各種便利使得美國(guó)消費(fèi)者享受著“顧客就是上帝”的待遇，而這也容易把美國(guó)消費(fèi)者給慣壞。
自2005年以來(lái)，商家把緊接著感恩節(jié)周末的周一定為“網(wǎng)絡(luò)星期一”，這個(gè)日子成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新時(shí)點(diǎn)。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，剛剛過(guò)去的2013年美國(guó)“網(wǎng)絡(luò)星期一”在線(xiàn)銷(xiāo)售額再創(chuàng)新高，達(dá)到約20億美元。但零售業(yè)顧問(wèn)集團(tuán)嘉思明咨詢(xún)公司的調(diào)查顯示，目前在美國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中多達(dá)三成的貨物最后又退給了商家，而且這一比例還在呈上升趨勢(shì)。快遞公司UPS的數(shù)據(jù)則顯示，過(guò)去一年間美國(guó)在線(xiàn)購(gòu)物的退貨量增加了15%，超過(guò)六成的美國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)物前都會(huì)仔細(xì)查看退貨規(guī)定，從而為日后退貨做好準(zhǔn)備。
顧客的天堂也就意味著商家的煉獄，只要你不是拿著內(nèi)衣這些貼身穿的東西去退貨，美國(guó)商家都不能找理由為難你，美國(guó)退貨便利度這類(lèi)排名也使得商家不得不把大量退貨打入成本并找到各種對(duì)策。萊娜所見(jiàn)到的惡意退手表和化妝品的顧客畢竟不是退貨主力軍，網(wǎng)絡(luò)化、Wifi信號(hào)和智能手機(jī)普及化、時(shí)間碎片化、購(gòu)物便捷化、消遣方式多元化都在助推越來(lái)越多的美國(guó)人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)衣帽鞋襪，尺碼不合適是導(dǎo)致退貨的重要原因，這也使得“完全合身”(True Fit)這類(lèi)在商家和消費(fèi)者之間作為尺碼溝通橋梁的網(wǎng)站大有市場(chǎng)�！�
遇到大量帥哥靚妹在參加聚會(huì)把衣服穿過(guò)一次后借質(zhì)量問(wèn)題來(lái)退貨的情形怎么辦？一些奧特萊斯的商家已經(jīng)在衣服上貼上了“質(zhì)量無(wú)保障”的標(biāo)簽。網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者火氣大怎么辦？亞馬遜等商家有時(shí)會(huì)提供禮品卡或者打折的方式來(lái)避免顧客退貨。不給退貨違規(guī)，總給退錢(qián)又使得商家的利潤(rùn)無(wú)保障，兩者該如何折中？一些商家開(kāi)始規(guī)定不能退還現(xiàn)金，只能退給等額的本店購(gòu)物代金券。遇上總愛(ài)退貨的釘子戶(hù)怎么辦？一些商家會(huì)定點(diǎn)給這些顧客發(fā)送“逆向打折卡”，也就是給那些愛(ài)把網(wǎng)購(gòu)衣服進(jìn)行退貨的顧客發(fā)送珠寶、手表這些不易退貨商品的打折信息。商家該如何給購(gòu)物“良民”創(chuàng)造激勵(lì)機(jī)制？商家無(wú)法對(duì)進(jìn)店的顧客區(qū)別對(duì)待，但正如出了車(chē)禍的司機(jī)第二年車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)會(huì)上漲一樣，一些美國(guó)商家開(kāi)始給退貨記錄少的顧客多發(fā)送打折郵件，對(duì)那些退貨�？蛣t少發(fā)送或者不發(fā)送打折信息，借此希望能在消費(fèi)者被寵壞的時(shí)代少碰釘子、多賺銀子。