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“觸網(wǎng)”，或是這段時間以來相當熱門的話題，因為誰都看到，電子商務(wù)正在用令人咋舌的交易額改寫著零售行業(yè)。對傳統(tǒng)企業(yè)來說，如果不“觸網(wǎng)”，很可能被市場所淘汰。然而，近期的兩次網(wǎng)購經(jīng)歷讓筆者覺得，哪怕是強有力的大企業(yè)，想“觸網(wǎng)”還得先向小賣家學學。
第一次經(jīng)歷是在某電信業(yè)龍頭企業(yè)開設(shè)的網(wǎng)上商城選購零食，看中的是網(wǎng)站品牌響、質(zhì)量有保證。但不知是因為開設(shè)時間不長還是因為并非主業(yè)，網(wǎng)上商城的產(chǎn)品選擇并不多。更奇怪的是，網(wǎng)站連配送時間、費用等最基本的服務(wù)條款都沒有明確標注，只是說“選購商品后，系統(tǒng)會自動計算出配送費用”。筆者實際操作發(fā)現(xiàn)，在一堆零食中，如果選一包牛肉干不選一罐杏仁，配送費是5.5元；如果選杏仁不選牛肉干，配送費變成6.5元。杏仁和牛肉干重量體積都差不多，為什么配送費用有差別呢？倒不是說1元錢的差價有多重要，但可以發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站的物流費用壓根是一筆“糊涂賬”。眼下，網(wǎng)上超市早已不再稀奇，但這家所謂“百事通”的網(wǎng)站卻連最基本、最應當告知消費者的服務(wù)款項都說不清，實在不應該。
更糟心的還在后面。筆者選完商品網(wǎng)上支付后，收到了網(wǎng)站發(fā)送的短信確認，但足足等了10天，也不見產(chǎn)品上門。再上網(wǎng)查詢訂單進展，發(fā)現(xiàn)仍在“未發(fā)貨”狀態(tài)；不得已致電服務(wù)熱線，卻被告知：“因網(wǎng)站與供應商資金結(jié)算出現(xiàn)問題，所以延遲發(fā)貨，預計三天后才能給您答復。”筆者覺得，網(wǎng)站出現(xiàn)問題延遲發(fā)貨可以理解，但對電子商務(wù)來說，效率本身就是市場競爭的關(guān)鍵，長達10天不發(fā)貨已經(jīng)超過了電子商務(wù)的正常配送時間，作為網(wǎng)站，理應主動告知消費者以求諒解�？蛇@家網(wǎng)站卻用“消費者不問就讓消費者等著”的消極態(tài)度來對待物流延遲問題，再次暴露出網(wǎng)站的短板。
另一次經(jīng)歷是在中小賣家舉行的“12·12”促銷中，筆者也跟風在一家小網(wǎng)店選購了兩條連衣裙。從登記信息看，這只是一家位于遠郊的個體店鋪，銷售的產(chǎn)品也就百余種。但從訂購之初，網(wǎng)店的客戶服務(wù)就給筆者留下深刻印象。比如，客服人員特地打招呼：“‘12·12’訂單太多，發(fā)貨要比平時晚上一周，請見諒”；真正發(fā)貨了，有短信通知貨品究竟是在快遞公司還是到了快遞員手里；簽收后，又在第一時間發(fā)來短信詢問是否滿意；當筆者因尺寸不合適希望換貨后，又耐心介紹了換貨手續(xù)……
其實，在筆者接觸過的中小網(wǎng)絡(luò)賣家中，這家服裝店的服務(wù)談不上特別，但與之前那家大企業(yè)的服務(wù)比較后，高下立見。筆者以為，與中小賣家相比，大企業(yè)“觸網(wǎng)”肯定更有優(yōu)勢，不論是進貨渠道、物流體系還是后臺服務(wù)人員，都有“財大氣粗”做基礎(chǔ)。然而，在面對消費者的實際需求和具體的服務(wù)流程設(shè)計上，大企業(yè)恐怕未必很懂如何揣摩消費心理、如何改善消費體驗、如何用服務(wù)來贏得回頭客。正因為此，對那些想從電子商務(wù)中分得一塊蛋糕的大企業(yè)來說，不如想想“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在“觸網(wǎng)”前，不妨先就電子商務(wù)最基本的服務(wù)要求向小賣家討教一下。
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