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　　一場(chǎng)蟲災(zāi)讓我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“漏洞百出”，也向我國(guó)保險(xiǎn)制度發(fā)出警示。然而，不僅是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)通報(bào)，今年上半年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴案件6176件，同比大幅增長(zhǎng)127.23%。
　　據(jù)報(bào)道，人保財(cái)險(xiǎn)和中國(guó)人壽分別以683件和994件的投訴量成為產(chǎn)險(xiǎn)與人身險(xiǎn)公司遭到投訴最多的公司，其中中國(guó)人壽的整體數(shù)量最多。業(yè)內(nèi)人士稱，投訴件數(shù)的排名與各公司市場(chǎng)占有率有著較高的相關(guān)性。而在保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴地區(qū)分布上，北京地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴最多。根據(jù)北京保監(jiān)局此前公布的數(shù)據(jù)，今年1月到6月，北京地區(qū)的產(chǎn)險(xiǎn)公司共接到投訴403件，壽險(xiǎn)公司共接到投訴534件，兩者合計(jì)達(dá)937件。
　　以筆者之見，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴增多說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：一是當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)存在瑕疵，引發(fā)消費(fèi)者不滿。比如現(xiàn)實(shí)生活中，很多人都有一種親身體驗(yàn)，那就是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員在拉保險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)態(tài)度非常好，主動(dòng)上門，十分熱情，但一旦消費(fèi)者被說(shuō)服，“簽字畫押”，業(yè)務(wù)員保費(fèi)到手，則在服務(wù)上迅速“變臉”，消失得無(wú)影無(wú)蹤。尤其是當(dāng)消費(fèi)者遇事報(bào)警理賠時(shí)，則面臨“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的場(chǎng)面，要索賠成功往往要說(shuō)破嘴、跑斷腿。
　　二是電話銷售騷擾不斷。據(jù)報(bào)道，電話銷售擾民問(wèn)題的快速增多、屢禁不止，成為今年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)之一。今年上半年，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題223個(gè)，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個(gè)。其中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司108個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險(xiǎn)公司115個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的4.71%。仿佛只要沾上了保險(xiǎn)，電話就成了各個(gè)保險(xiǎn)公司“鎖定”的目標(biāo)，每到保險(xiǎn)期限快到時(shí)，都會(huì)進(jìn)入電話推銷保險(xiǎn)的高峰。
　　其實(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增加，“根”在保險(xiǎn)服務(wù)的理念、機(jī)制、模式不和諧，不對(duì)稱，不到位，沒(méi)有把保險(xiǎn)消費(fèi)者當(dāng)作真正的“上帝”來(lái)看。保險(xiǎn)公司總是先千方百計(jì)地拉保險(xiǎn)完成保險(xiǎn)業(yè)績(jī)，達(dá)到了保費(fèi)增長(zhǎng)的目的，而今后消費(fèi)者出險(xiǎn)后的受理、定損、賠付等服務(wù)環(huán)節(jié)跟不上，甚至有的保險(xiǎn)公司還推諉、扯皮，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者大失所望。筆者以為，我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的理念和模式理應(yīng)多向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)，理應(yīng)轉(zhuǎn)變“老大”觀念，不斷提升服務(wù)狀態(tài)。
　　由此來(lái)看，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增加，需要引起保險(xiǎn)行業(yè)的深度反思，要多從自身存在的問(wèn)題找起，多發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)能力存在的瑕疵，少把責(zé)任推到保險(xiǎn)消費(fèi)者的頭上。如此以來(lái)，才能通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意。更重要的是，要改變霸王條款、保險(xiǎn)“變臉”、互相推諉等現(xiàn)象，否則，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴還會(huì)大幅增長(zhǎng)。