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　　目前，各大銀行2011年度的社會(huì)責(zé)任報(bào)告已紛紛出臺(tái)，字里行間無不充滿著體面與自豪。比如，對(duì)股東而言，實(shí)現(xiàn)了效益的持續(xù)發(fā)展，提升了投資回報(bào)率；對(duì)客戶而言，改進(jìn)了客戶關(guān)系管理，提高了服務(wù)能力；對(duì)員工而言，提高了收入水平，創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間；對(duì)社會(huì)而言，紛紛加大了對(duì)公益事業(yè)的支持力度；對(duì)環(huán)境而言，積極推進(jìn)“綠色信貸”，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展……
　　如此種種，商業(yè)銀行在社會(huì)責(zé)任方面所作的投入和取得的成效，似乎堪稱“完美”，然而不巧的是，幾乎在同一時(shí)間，《經(jīng)濟(jì)之聲》作了“如此行規(guī)，直面銀行服務(wù)”的系列報(bào)道，披露了銀行業(yè)在客戶服務(wù)中的一些不合理做法，如：不同銀行之間的異地轉(zhuǎn)賬費(fèi)用差別高達(dá)30倍、儲(chǔ)蓄卡丟了要先補(bǔ)辦交錢后才能銷戶、罔顧客戶的利益突然取消卡折一體業(yè)務(wù)、信用卡存錢沒利息而取錢反收手續(xù)費(fèi)、匯款不成功不退手續(xù)費(fèi)、信用卡少還一分錢會(huì)全額罰息等，公眾反映強(qiáng)烈，紛紛呼吁，銀行業(yè)監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，銀行業(yè)自身要切實(shí)規(guī)范自律，在追求利潤的同時(shí)，也要充分考慮到客戶的利益，不斷完善服務(wù)。
　　這似乎是一個(gè)極為尷尬的局面，銀行所應(yīng)體現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任，廣義而言，應(yīng)該包括政策執(zhí)行、服務(wù)大眾、股東權(quán)益、關(guān)愛員工、回饋社會(huì)、公益環(huán)保等多個(gè)方面，而銀行受到公眾質(zhì)疑的，竟然是“服務(wù)公眾”這項(xiàng)最為本質(zhì)的職能，可見，銀行履行社會(huì)責(zé)任依然任重道遠(yuǎn)。
　　在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) 7月初召開的 《中國銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2011—2012）》發(fā)布會(huì)上，中國銀監(jiān)會(huì)主席助理閻慶民指出：銀行業(yè)要重點(diǎn)把握好幾個(gè)關(guān)系，其中之一就是要處理好追求自身業(yè)績和履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)系。其中的應(yīng)有之意，即銀行追求自身業(yè)績的過程，在某些方面可能與履行社會(huì)責(zé)任存在一些不匹配的因素。
　　具體到服務(wù)公眾而言，筆者認(rèn)為，這種“不匹配”主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：
　　一是銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)容量與銀行公眾客戶數(shù)量之間不匹配。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾收入提高，老百姓接觸銀行業(yè)務(wù)日益頻繁，然而銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件投入和人力成本，都會(huì)對(duì)當(dāng)期效益產(chǎn)生直接影響，這就造成了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)容量提升緩慢的現(xiàn)狀，據(jù)了解，在一線城市的銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，通常要維護(hù)的VIP客戶數(shù)就超過百人，更別提普通大眾客戶了，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)區(qū)如今也是人滿為患，公眾服務(wù)區(qū)的客戶排長隊(duì)的問題更是司通見慣。
　　二是銀行的業(yè)績導(dǎo)向機(jī)制與普通大眾客戶管理成本之間不匹配。由于競爭日趨激烈，銀行越來越多地實(shí)施精細(xì)化管理，將成本收益率作為業(yè)績好壞的重要評(píng)判指標(biāo)，客戶能為銀行帶來多少價(jià)值就成為銀行關(guān)注的重點(diǎn)。而普通大眾客戶因?yàn)槿藬?shù)多、收益水平低、管理成本高等因素，極易受到銀行冷落，于是小額賬戶費(fèi)等也應(yīng)運(yùn)而生。普通大眾客戶也因而成為投訴銀行的主要群體。
　　三是銀行各自為政的核算體系與公眾節(jié)省銀行服務(wù)費(fèi)用的需求不匹配。銀行往往按照地域界限劃分經(jīng)營主體范圍，不同銀行之間、同一銀行的不同分行之間，許多類型的交易都將產(chǎn)生費(fèi)用，如異地轉(zhuǎn)賬的多次收費(fèi)、匯款不成功不退手續(xù)費(fèi)等，這對(duì)于流動(dòng)性日益增強(qiáng)的普通公眾而言，實(shí)在是一筆不小的開支。
　　四是銀行嚴(yán)格的信貸風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制與有信貸需求客戶的資信水平不匹配。為避免形成不良，銀行信貸準(zhǔn)入門檻日益提高，除要求具備還本付息能力外，還設(shè)立了層次多樣的資信評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，越是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)越能輕松獲得信貸資源，然而現(xiàn)實(shí)中真正需要資金的往往是資信層級(jí)較低卻正處在成長過程中的企業(yè)，如中小企業(yè)融資難已成為共性問題。
　　五是銀行自身技術(shù)水平與客戶資金安全需求之間不匹配�？寺°y行卡、盜取網(wǎng)銀賬戶密碼等現(xiàn)象日益增多，光是銀行ATM偶爾也會(huì)出錯(cuò)，從顯示余額不正確到自動(dòng)吐鈔，就令銀行和客戶頭痛不已。
　　但銀行是社會(huì)的銀行，更是公眾的銀行，要履行社會(huì)責(zé)任，首先要從服務(wù)好公眾開始。銀行的經(jīng)營管理與服務(wù)公眾之間不匹配的多項(xiàng)問題，的確需要銀行每一位從業(yè)人員認(rèn)真研究，持續(xù)改進(jìn)。作為銀行，將來應(yīng)從日益增長的收益中拿出盡可能多的比例來，為普通大眾客戶多解決一些實(shí)際問題，多承擔(dān)一些責(zé)任和費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。而能真正做到這一點(diǎn)的銀行，必將成為社會(huì)公眾心目中的理想銀行，也將成為業(yè)界的王者。