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租車服務品質(zhì)影響旅游發(fā)展質(zhì)量
2012-07-05   作者:白森森  來源:北京商報
 
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  從會獎旅游行業(yè)的快速發(fā)展中獲得利好的租車市場(見6月28日《北京商報》高端旅游周刊C2《會獎旅游帶動商務租車業(yè)務激增》),似乎還需要更加努力,才能為旅游行業(yè)帶來積極效應。一位客人在神州租車公司的小故事可能說明了一些問題。
  許多來北京的游客在有租車需求的時候會選擇神州租車公司,一是“中國汽車租賃行業(yè)領(lǐng)跑者”強大的廣告宣傳攻勢;二是其設(shè)計完善的網(wǎng)絡(luò)預訂平臺。最近,一位朋友在神州租車官方網(wǎng)站預訂了神州租車工體店一輛起亞轎車,第二天去辦理租車手續(xù)時卻被告知已經(jīng)沒有預訂車型的車輛。在其等待問題解決的40分鐘時間里,店內(nèi)又接連出現(xiàn)了實體門店無法兌現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預訂車輛的情況。
  網(wǎng)絡(luò)預訂平臺與門店實際情況的信息不對稱,在一陣緊急溝通后得以控制。不過,租車公司業(yè)務對接出現(xiàn)的問題最終卻以客人更換車輛的妥協(xié)方式解決。更令人失望的是,工作人員非但沒有歉意,還忘了為客人提供預訂好的GPS導航安裝服務。
  租車公司在新模式發(fā)展過程中出現(xiàn)些許意外,實在不是什么大事。但是出了問題給客人帶來不便之后,工作人員的應對態(tài)度反映出的是不太樂觀的服務意識。而且,這樣的服務硬傷還是發(fā)生在行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
  北京是目前全國汽車租賃企業(yè)數(shù)量和租賃車輛最多的城市,也是發(fā)展最為成熟的市場。2011年北京地區(qū)的會議用車需求占比約為27.19%、旅游用車占比約為62.78%。可以說,租車公司沾了旅游,尤其是會獎旅游的光,下一步,還要為旅游發(fā)展做出貢獻,這樣才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。不久之后,我們希望看到的是,蓬勃發(fā)展的旅游拉動租車市場,高品質(zhì)的租車服務也推動了旅游升級。
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