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| 新華社/法新 |
英國：下單前看看網(wǎng)絡(luò)購物安全教育短片
記者 吳心韜 劉石磊/倫敦報道
如今英國圣誕新年促銷季商場少有出現(xiàn)“瘋搶”場面，很大程度上歸因于消費者越來越青睞網(wǎng)購。相關(guān)數(shù)據(jù)表明英國在歐洲網(wǎng)購市場名列前茅，究其原因，多方合力形成的良好網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境和安全保障助力英國網(wǎng)購蓬勃發(fā)展。
每當購物季來臨，主要電臺與網(wǎng)站都會播出網(wǎng)絡(luò)購物安全教育短片，教消費者如何安全、順利地完成網(wǎng)上支付。首先，要在正規(guī)的網(wǎng)站購買產(chǎn)品，確保交易安全；進行支付時，地址欄中還會出現(xiàn)一個小的掛鎖圖標，代表交易安全。
網(wǎng)購的一大優(yōu)勢是價格低廉，不過專家也提醒英國民眾，網(wǎng)購也像傳統(tǒng)購物方式一樣，切莫只圖便宜。如果看到某個網(wǎng)站提供的商品“過于便宜”，那么其所售商品就可能有盜版等非法嫌疑，所提供的支付方式也可能有安全隱患。
此外，英國政府還專門發(fā)起成立了名為“獲得在線安全”的服務(wù)性組織。這一組織主要由各個領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全專家組成，為消費者提供免費的網(wǎng)上支付安全咨詢。他們每年定期舉行會議、路演宣傳等活動，普及網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)知識。另外，消費者還通過這個平臺反饋網(wǎng)購經(jīng)驗，通過該網(wǎng)站與專家進行咨詢交流。
在該官網(wǎng)上可以找到關(guān)于各類網(wǎng)上支付的專家建議和注意事項，包括網(wǎng)上訂票甚至購買汽車等大件商品。在這些建議中，專家強調(diào)最多的就是采用信譽度高的專業(yè)支付方式，不要直接將錢款打給賣家。
英國網(wǎng)絡(luò)購物市場飽和度很高，據(jù)坎塔爾媒體咨詢公司的統(tǒng)計，光網(wǎng)絡(luò)食品零售店，在英國就有700萬個。
另據(jù)歐洲電子商務(wù)聯(lián)合會的最新數(shù)據(jù)，2012年歐洲電子商務(wù)B2C銷售額比前年增加19%至3120億歐元，其中英國無論是在銷售額還是在支付方法等方面都處在領(lǐng)先地位，網(wǎng)絡(luò)消費占零售消費的比重約為13.7%。
市場蓬勃發(fā)展的背后是政府監(jiān)管、行業(yè)自律和消費者權(quán)益保障意識較強三方面合力作用的結(jié)果。
如英國政府在1973年成立了公平貿(mào)易局，專門負責消費者權(quán)益保障和維護市場公平競爭。1974年，英國推行消費者信用法案，對信用卡消費(包括在線信用卡消費)行為進行規(guī)范和保障。當消費者的消費額超過100英鎊(約166美元)時，一般會選擇信用卡支付，因為根據(jù)該法案相關(guān)規(guī)定，大額信用卡支付將享受更加完善的消費保護，包括全額退款。
除政府監(jiān)管保障之外，網(wǎng)購行業(yè)也有行業(yè)自律組織，以及半官方的標準委員會。如英國網(wǎng)絡(luò)零售商協(xié)會負責頒發(fā)安全網(wǎng)購資格給合規(guī)成員企業(yè)；英國交易標準協(xié)會則對網(wǎng)購商店進行安全與信用認證，對合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用章以便消費者甄別。
成熟網(wǎng)購市場催生競爭激烈的第三方在線支付服務(wù)市場，同時完善的行業(yè)監(jiān)管、嚴格的自律性和相對公開透明的數(shù)據(jù)等行業(yè)特征也覆蓋到這一領(lǐng)域。
在英國，大多數(shù)零售商都選擇第三方在線支付商的服務(wù)，其中比較知名的有美國易趣電子支付服務(wù)子公司PayPal、蘇格蘭皇家銀行旗下的WorldPay等，它們往往都有比較悠久的歷史和專業(yè)的團隊，不斷完善和改進相關(guān)技術(shù)，保障支付安全。
美國：退換貨服務(wù)非常便捷
記者 黃繼匯/紐約報道
美國有不少人散居城鎮(zhèn)各個角落，如果僅為少量物品在路上折騰半天去商場，無疑費時而不劃算。而如今，美國民眾日常生活中的所有交易，小到廚房里的一盒調(diào)料，大到汽車，都可以在網(wǎng)上完成，網(wǎng)購令美國人足不出戶買遍天下。
美國網(wǎng)購的支付方式相對簡便：并不需要先去銀行開通網(wǎng)上銀行功能，支付時也不需要銀行發(fā)送手機驗證碼，消費者只需要在支付環(huán)節(jié)輸入自己銀行卡上的姓名、卡號、安全碼以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷。但這種“便捷”也帶來隱患。例如，2013年購物季，美國高端百貨公司尼曼就發(fā)生過顧客信用卡資料被黑客入侵盜取的事件，導致上百萬張信用卡面臨被盜刷的危險。
美國消費者網(wǎng)購支付時也經(jīng)常會用到PayPal，一個相當于國內(nèi)支付寶的第三方支付商�？偛课挥诿绹永Ｄ醽喼荩试S在使用電子郵件來標識身份的用戶之間轉(zhuǎn)移資金，避免了傳統(tǒng)的郵寄支票或者匯款的方法。這家支付商也和一些電子商務(wù)網(wǎng)站合作，成為它們的貨款支付方式之一，但是轉(zhuǎn)賬需要繳納一定數(shù)額手續(xù)費。
PayPal的優(yōu)點在于支持多幣種支付，并能及時兌換，付款后有60天的反悔期。買家付款后，可以在45天內(nèi)發(fā)起未收到貨的投訴；買家收到的產(chǎn)品與購買時描述不符，也可發(fā)起爭議。
但另一方面，這家支付商的資料審查嚴格，提供錯誤資料會被凍結(jié)賬號；對收款人有一些限制，如收到一筆不明來源的款項就會被認為是可疑款項而限制，并要求解釋款項的來源，如解釋不被接受，賬號就會被凍結(jié)；解凍時間長，需要提供許多隱私資料；收款有手續(xù)費，支付需要花費貨款一定比例的金額外加少量固定費用。
網(wǎng)購難免會面臨退換貨的問題。在美國，退換貨服務(wù)同樣非常便捷。很多時候，消費者甚至不需要提供理由，僅僅因為下了訂單后改變主意不想要了，就可以直接將貨品寄回商家。商家查驗物品完好無損后，全額貨款會在7到14個工作日內(nèi)回到消費者的銀行卡賬戶。
對于退換貨的期限，通常情況下，消費者在收到所購物品后可有兩周的考慮期。如有知名時尚奢侈品購物網(wǎng)站規(guī)定，消費者在收到貨品后兩周內(nèi)，可以使用網(wǎng)站隨包裹寄來的免費退貨郵寄單進行退貨。還有專注鞋類銷售的網(wǎng)店甚至規(guī)定退貨期長達365天。
日本：人人都愛逛樂天
記者 許緣/東京報道
日本消費者經(jīng)常光顧的網(wǎng)購平臺主要有三家，即樂天、亞馬遜和雅虎，其中樂天最得日本人青睞，是日本第一網(wǎng)購平臺，店鋪數(shù)量眾多，商品豐富多彩。
樂天之所以成為很多日本人網(wǎng)購的首選，最主要原因在于相關(guān)各方對消費者負責的態(tài)度。日本法律規(guī)定，需持有日本工商執(zhí)照的企業(yè)主才可申請在樂天網(wǎng)站售賣商品，且規(guī)定所售商品也需和實體店一致，這讓消費者的權(quán)益有了法律依據(jù)和保障。
除日本法律的硬性規(guī)定外，樂天也十分注重對網(wǎng)站賣家的培訓，這是其能夠成為目前日本電商市場第一的重要原因。樂天經(jīng)多年經(jīng)驗沉淀下來的后臺管理系統(tǒng)、電子商務(wù)顧問和樂天大學三者相輔相成，對賣家進行系統(tǒng)培訓和指導，使網(wǎng)絡(luò)購物變得更有安全性，讓消費者放心購買。
樂天大學是供店長、賣家們學習培訓的地方。過去，大部分賣家憑感覺來經(jīng)營店鋪，商品陳列紛亂無緒且服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。但通過樂天大學的培訓，賣家可以學到如何按計劃有序經(jīng)營自己的店鋪，還可通過大學加強聯(lián)系，相互交流經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)樂天大學課程名單，可以發(fā)現(xiàn)樂天大學在培訓賣家時更多傾向于增加消費者的滿意度。目前樂天大學已經(jīng)為數(shù)萬名店長提供過指導，規(guī)范而系統(tǒng)的培訓和指導讓賣家深切感受到消費者的滿意度對自己經(jīng)營商鋪的重要性。
樂天創(chuàng)始人三木谷浩史曾說過，“樂天是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)沒有顧客滿足，就干不成事業(yè)”，如果能百分之百實踐這個原則，生意就能成功。
在對商家行為規(guī)范方面，樂天要求商家所出售的商品品質(zhì)應(yīng)符合網(wǎng)店頁面所敘述的標準，如果實際情況與頁面敘述不符或商品品質(zhì)有瑕疵，則要依照相關(guān)消費者保護法承擔瑕疵擔保責任。另外，樂天要求商家售出的產(chǎn)品應(yīng)依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果在與消費者有紛爭時，需立即主動出面與消費者溝通和解決。依據(jù)日本消費者保護法，消費者還可享受七天的猶豫期。在七天內(nèi)，如果不滿意，消費者有權(quán)與賣家聯(lián)系并辦理退貨，且無須說明任何理由或負擔任何費用，這也讓消費者在網(wǎng)上購買商品時更加安心。
可以說，樂天網(wǎng)站從買家和賣家兩頭雙管齊下讓消費者放心“掏錢”，不僅對在其網(wǎng)站上出售商品的賣家們負責，同時也能夠滿足消費者在網(wǎng)購時獲得與在實體店購買商品同樣的安全感。
可以說，當樂天抓住了認真做生意的賣家的心，并給予他們相應(yīng)的培訓和工具，這些賣家就會竭力而且能夠抓住消費者的心；而當樂天讓消費者能夠十分放心地在網(wǎng)站上購物，消費者自然也會幫助樂天在不斷發(fā)展壯大的成功之路上繼續(xù)前行，這是一個良性的商業(yè)循環(huán)。