“銀行怎么打電話賣起保險(xiǎn)來？來電顯示還是銀行的客服電話？”
某銀行信用卡客戶李先生向時(shí)代周報(bào)記者反映，不時(shí)接到開卡銀行的電話，工作人員對(duì)其信用卡和姓名說明無誤后，就開始不停推銷各類保險(xiǎn)。
其實(shí)，李先生的遭遇絕非孤例，據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，近兩個(gè)月來，有多地銀行客戶發(fā)起了類似的投訴。4月份，張先生在微博上稱，交行員工以核對(duì)卡號(hào)的方式騙取其信用卡卡號(hào)購買保險(xiǎn)。這些案例涉及了多家大型銀行。5月，有網(wǎng)友抱怨，不斷接到民生信用卡中心的電話，向其推銷大都會(huì)的保險(xiǎn)，而且銷售人員一直誘導(dǎo)他在電話里承諾購買。這些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型銀行。
盡管上月底保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度，同時(shí)要求保險(xiǎn)公司根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。但此類推銷電話至今依然不絕耳際。
時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，銀行與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期通過異常復(fù)雜的勞務(wù)派遣與利益分成體系開展了這類電話營銷工作。勞務(wù)公司負(fù)責(zé)招聘與派遣電話銷售員，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)員工管理，銀行則提供客戶資料。
這條利益鏈上，保險(xiǎn)公司與銀行均獲利豐厚�！肮靖鶕�(jù)同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)，其主打的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品年均手續(xù)費(fèi)率基本均超過15%�！�
招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（下稱：“招商信諾”
）相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)時(shí)代周報(bào)記者時(shí)稱。
據(jù)悉，招商信諾是美國信諾保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)的合資公司，今年3月份，招商銀行收購了該公司的50%股權(quán)。
入行要苦練“話術(shù)”
武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務(wù)中心內(nèi)，電話銷售人員在忙碌工作。同樣的場(chǎng)景也發(fā)生在離此不遠(yuǎn)的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內(nèi)起碼還有三棟，是保險(xiǎn)公司的電話銷售人員的"根據(jù)地"�！�
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，這里是包括招商信諾、中英人壽、友邦保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司電話銷售中心所在，它們均參與到各個(gè)銀行的保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)中。
軟件園內(nèi)的電話銷售人員均由人力資源公司招聘，屬于勞務(wù)派遣制。但由于工作壓力大，人員流動(dòng)性非常大。“由于電銷行業(yè)的性質(zhì)，根本沒有轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)公司正式員工的機(jī)會(huì)�！币幻ｋU(xiǎn)業(yè)資深人士向記者透露。
第三方派遣的員工由保險(xiǎn)公司統(tǒng)一培訓(xùn)管理，初期培訓(xùn)內(nèi)容以保險(xiǎn)業(yè)基本知識(shí)為主。經(jīng)過一個(gè)月左右的帶薪培訓(xùn)，入職員工拿到保險(xiǎn)從業(yè)資格證后，才會(huì)開始進(jìn)行電話銷售的話術(shù)練習(xí)。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關(guān)的內(nèi)容就是面對(duì)面的口述培訓(xùn)。進(jìn)入銀行大廈后，每隔幾天就會(huì)有培訓(xùn)，全部是練習(xí)話術(shù)。”
據(jù)了解，招商信諾電銷中心設(shè)有DC、CC兩個(gè)項(xiàng)目部。CC項(xiàng)目主要銷售對(duì)象是銀行信用卡用戶，DC項(xiàng)目則面向儲(chǔ)蓄卡用戶。質(zhì)檢部則負(fù)責(zé)監(jiān)聽電話錄音，對(duì)不符合話術(shù)規(guī)范的保單，要求電銷人員對(duì)客戶回訪。
招商信諾面向交通銀行的DC部門，人數(shù)在50人左右，分五組，每組設(shè)一名主管，簽單量是工作的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
“我所在的交行DC項(xiàng)目是近幾年剛組建的，人數(shù)較少，在中心的三樓工作。四樓的CC項(xiàng)目人數(shù)至少是我們的三倍�！鄙鲜鲭x職員工告訴記者。
銷售人員的收入很大程度上由保費(fèi)的提成決定。一款月繳88元、需連續(xù)繳滿5年的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，總保費(fèi)為5280元。成功簽下一單，銷售人員能夠拿到155元的傭金提成，大概占到總保費(fèi)的3%。
一內(nèi)部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單，優(yōu)秀員工平均每天3單�！备鶕�(jù)險(xiǎn)種的不同，某些保險(xiǎn)產(chǎn)品能提供更高額的提成收入�！肮緝�(nèi)部有各種排行榜。我印象最深的是有個(gè)進(jìn)來一年左右的員工，單月銷售了40多萬元。在年會(huì)時(shí)進(jìn)了深圳總公司的名人堂，此名人堂是設(shè)在董事長(zhǎng)的辦公室里面的。”
電話由交通銀行撥出
公開資料顯示，截至2012年底交通銀行在冊(cè)信用卡數(shù)量達(dá)到2819萬張，累計(jì)發(fā)放太平洋借記卡8585萬張。保險(xiǎn)公司的電話銷售中心為何會(huì)設(shè)在銀行的金融服務(wù)中心內(nèi)？數(shù)量龐大的用戶資料有沒有遭到泄露的可能？
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電話銷售人員每天能通過電腦系統(tǒng)分配到60個(gè)客戶名單。名單上除了姓名、地區(qū)、聯(lián)系方式等基本信息外，還包括匿去中間數(shù)位數(shù)字的銀行卡賬號(hào)和身份證號(hào)。
交行項(xiàng)目的銷售電話統(tǒng)一通過交通銀行總機(jī)95559呼出，而招行方面則是通過信用卡保險(xiǎn)服務(wù)中心4007895555的號(hào)碼，該號(hào)碼的最后五位數(shù)字，與招商銀行的客服電話號(hào)碼一致。
“我們有正式的銀行工號(hào)，每個(gè)坐席上都有一個(gè)銀行的本子供記錄資料。工作時(shí)有監(jiān)管人員盯著我們，防止我們把資料帶出中心。”一保險(xiǎn)公司內(nèi)部人士向記者透露。
接通電話時(shí)，銷售人員通常會(huì)自稱銀行員工，向客戶介紹銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。過程中，電銷人員會(huì)以核對(duì)卡號(hào)的名義，套出客戶銀行卡號(hào)中間五位數(shù)字輸入系統(tǒng)。此后，只要客戶對(duì)投保要求給予肯定回答后，即視同獲得客戶授權(quán)，交易成功。第二天銀行就能從客戶賬戶中劃走當(dāng)月應(yīng)繳保費(fèi)。
一險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人告訴記者，保險(xiǎn)公司與銀行簽訂了對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)協(xié)議，只要獲得客戶的完整銀行賬號(hào)，保險(xiǎn)公司就可以從客戶銀行賬戶直接轉(zhuǎn)賬，無需客戶輸入密碼。
“打個(gè)比方，如同銀行代扣水電費(fèi)一樣，銀行劃扣保費(fèi)是同樣的性質(zhì)�？蛻綦娫捴械目隙ㄍ侗５幕貜�(fù)即視為對(duì)銀行代扣保費(fèi)的授權(quán)�！绷硪槐ｋU(xiǎn)業(yè)人士也向記者證實(shí)。
招商信諾公關(guān)部門人士表示，確實(shí)存在上述三方派遣的電話銷售模式，招商信諾旗下電銷人數(shù)大概在2000人，在武漢、上海、深圳三地設(shè)有電銷中心。
據(jù)記者粗略估算，以每人每天撥打60個(gè)客戶電話，2000人一天能撥出12萬個(gè)號(hào)碼。這意味著，每天會(huì)有12萬銀行客戶收到招商信諾的保險(xiǎn)銷售電話。
另外，保險(xiǎn)公司內(nèi)部有回訪機(jī)制，當(dāng)撥打完60個(gè)電話時(shí)，電銷人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶電話。客戶三次明確表示拒絕后才會(huì)由銷售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶會(huì)多次接到銀行推銷保險(xiǎn)電話的原因。
記者就上述數(shù)字向招商信諾求證時(shí)，其公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以“每通電話耗時(shí)不同，難以計(jì)算”為由拒絕透露。對(duì)于銀行是否有銷售客戶資料行為的問題，其一直堅(jiān)稱電銷人員屬于銀行方面員工，因此不存在上述行為。
客戶資料被披露
其實(shí)，早在2009年9月，招商信諾就曾因銷售誤導(dǎo)遭到保監(jiān)會(huì)處罰。深圳保監(jiān)局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話銷售記錄57件，發(fā)現(xiàn)16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)問題，最終對(duì)其作出10萬元的行政處罰。
上月底，保監(jiān)會(huì)在梳理現(xiàn)行人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》。《辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須規(guī)范電話銷售用語、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限，禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷售。
盡管如此，各地銀行卡用戶不堪其擾，投訴頻發(fā)的局面卻沒有因此改變。
招商信諾總部所在地的深圳保監(jiān)局表示，只要電話銷售的總機(jī)號(hào)碼在保監(jiān)會(huì)有備案，無論是保險(xiǎn)公司還是銀行撥出都在許可范圍內(nèi)。對(duì)于銀行泄露客戶資料問題，保監(jiān)會(huì)目前并無相關(guān)禁止性規(guī)定，屬于兩方正常的協(xié)議行為。如果用戶對(duì)銀行的做法不滿，可以依法對(duì)銀行提起民事訴訟。
某保監(jiān)局內(nèi)部人士則提醒記者，用戶的信用卡協(xié)議中可能涉及授權(quán)銀行向第三方機(jī)構(gòu)披露用戶信息的條款。
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者核實(shí)，交行和招行的信用卡協(xié)議上確有條款規(guī)定，銀行在向用戶提供服務(wù)或新產(chǎn)品時(shí)，可以向第三方披露用戶信息。
但值得注意的是，交通銀行的太平洋個(gè)人借記卡領(lǐng)用合約上明確規(guī)定了：除適用法律法規(guī)強(qiáng)制要求披露的；司法部門、政府部門或監(jiān)管部門要求披露的；申領(lǐng)人同意或授權(quán)銀行進(jìn)行披露的三種情況外，銀行對(duì)用戶信息和資料負(fù)有保密義務(wù)。
盈科律師事務(wù)所的唐高翔律師在接受記者采訪時(shí)表示：“銀行向保險(xiǎn)公司泄露客戶資料的行為明顯違反相關(guān)規(guī)定。假如用戶簽署信用卡協(xié)議給予銀行授權(quán)，在涉及銀行卡號(hào)、身份證號(hào)等核心信息的披露時(shí)，銀行也應(yīng)對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行加粗或加黑等強(qiáng)調(diào)處理。”
而記者發(fā)現(xiàn)，目前交通銀行的信用卡協(xié)議上，并沒有對(duì)涉及核心信息披露的條款做加黑處理，而招商銀行對(duì)此則有處理，各家銀行情況并不相同。
銀行獲利6300萬
銀監(jiān)會(huì)在2010年曾緊急出臺(tái)規(guī)定不再允許保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作的保險(xiǎn)公司原則上不超過3家。網(wǎng)點(diǎn)銷售受到限制，保險(xiǎn)公司將眼光投向電話等其他渠道。比如，招商信諾在每年電話營銷渠道上，取得業(yè)務(wù)的收入占比高達(dá)60%。
招商信諾2012年報(bào)顯示，其保費(fèi)業(yè)務(wù)收入達(dá)到24.21億元，手續(xù)費(fèi)及傭金支出為3.12億元，占到總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的12%�？鄣糁Ц督o電話銷售人員3%的傭金，招商信諾實(shí)際的手續(xù)費(fèi)支出可能達(dá)到總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的9%左右。
一業(yè)內(nèi)人士告訴記者，銀行是保險(xiǎn)公司的主要合作方。由于過于依賴銀行的渠道優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司不得不向銀行支付高額的手續(xù)費(fèi)。
按電話銷售人員一般情況下，平均每月簽30單計(jì)算，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司2000名銷售人員一年能簽約70萬單保險(xiǎn)。
招商信諾公司保費(fèi)較低的一款意外傷害險(xiǎn)產(chǎn)品年繳費(fèi)也達(dá)到1000元。以此估算，其一年通過電話銷售渠道取得的保費(fèi)收入在7億元左右。那么以9%的手續(xù)費(fèi)比例計(jì)算，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬元利潤(rùn)。
招商信諾給予記者的書面回復(fù)表示，公司根據(jù)同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)，其主打的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品年均手續(xù)費(fèi)率基本均超過15%。但對(duì)電話營銷過程中買賣客戶資料的行為予以否認(rèn)。
時(shí)代周報(bào)記者就相關(guān)問題致電招行和交行，交通銀行方面表示會(huì)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映問題。招商銀行公關(guān)部門以種種理由拒絕記者采訪。截至發(fā)稿日，記者并沒有收到任何回復(fù)。