近日，遼寧省沈陽市消費(fèi)者協(xié)會公布對沈陽銀行業(yè)個人業(yè)務(wù)服務(wù)的社會監(jiān)督活動結(jié)果：在對14家銀行的123個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查后，有7家銀行的總平均得分低于行業(yè)平均得分。
本次活動由沈陽市及所屬區(qū)兩級消協(xié)工作人員和消費(fèi)維權(quán)志愿者以明察暗訪的形式，對市內(nèi)九區(qū)的中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、盛京銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、華夏銀行、光大銀行、交通銀行進(jìn)行調(diào)查。監(jiān)督調(diào)查主要內(nèi)容共4項(xiàng)：排隊(duì)等候時間是否過長；工作人員辦理業(yè)務(wù)是否嫻熟、有無差錯、是否使用文明用語、態(tài)度是否熱情、著裝是否整潔；便民設(shè)施及措施是否齊全，是否有對殘疾人的無障礙服務(wù)，ATM機(jī)是否能安全正常使用；是否有公示投訴咨詢電話并有專（兼）職受理投訴人員，收費(fèi)項(xiàng)目是否公示并有相關(guān)依據(jù)等。
此次調(diào)查采取評分的形式，4個調(diào)查項(xiàng)目每個項(xiàng)目5分，總計(jì)20分。消協(xié)人員和志愿者對選取14家銀行的123個網(wǎng)點(diǎn)分別打分，經(jīng)沈陽市消協(xié)匯總后加權(quán)平均。結(jié)果顯示，沈陽市銀行服務(wù)業(yè)平均得分15.93，低于平均分的有盛京銀行、招商銀行、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、工商銀行、建設(shè)銀行。
沈陽市消協(xié)表示，此次調(diào)查獲得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)銀行對個人服務(wù)業(yè)務(wù)中存在5個方面問題：
一是排隊(duì)等候時間過長。銀行服務(wù)窗口開放少、排隊(duì)等候時間過長是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題，中信銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時間超過30分鐘，交通銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時間甚至超過40分鐘，有的網(wǎng)點(diǎn)6個服務(wù)窗口只開3個。
二是個別銀行工作人員服務(wù)水平有待提高。工商銀行個別網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)窗口工作人員不帶工號牌，甚至有與消費(fèi)者爭吵現(xiàn)象。
三是便民措施不完備。盛京銀行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的ATM機(jī)設(shè)在營業(yè)廳內(nèi)，只在營業(yè)期間消費(fèi)者才可以使用，給消費(fèi)者帶來不便，建設(shè)銀行有的網(wǎng)點(diǎn)沒有殘疾人無障礙通道。
四是投訴咨詢和收費(fèi)公示工作不完善。光大銀行的客服電話95595和興業(yè)銀行的客服電話95561設(shè)限復(fù)雜，消費(fèi)者咨詢、投訴困難。招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行有些網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)公示不清晰明了，消費(fèi)者查看不便。
五是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。通過明察暗訪，消協(xié)工作人員和志愿者還發(fā)現(xiàn)，各銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的小額賬戶管理費(fèi)、年卡費(fèi)、賬單打印費(fèi)、短信通知費(fèi)等在沈陽市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。