近日，上海銀監(jiān)局表示將推動商業(yè)銀行逐步推進銷售過程錄音錄像同步監(jiān)控，在2014年1月1日前，所有銷售柜臺實現(xiàn)錄音錄像同步監(jiān)控。其中，高風(fēng)險產(chǎn)品的銷售錄音應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付完畢，并要求被代理機構(gòu)設(shè)置猶豫期，猶豫期內(nèi)允許客戶根據(jù)約定解除相關(guān)合同……這能否杜絕“忽悠”和誤導(dǎo)現(xiàn)象？這到底是為了保護消費者的權(quán)益還是銀行為防止客戶扯皮而留的“殺手锏”呢？
記者從銀行業(yè)內(nèi)人士處得到消息，網(wǎng)點理財銷售同步錄音已在重慶建行渝中支行開始試點，于是記者以客戶的身份來到建行渝中支行某網(wǎng)點，在表明想咨詢理財產(chǎn)品后，大堂經(jīng)理邀請記者到理財柜臺做詳細(xì)介紹。
“就在這里簡單說一下吧，我還有事呢！”記者故意說。
“理財柜臺比較安靜，而且宣傳資料和相關(guān)單據(jù)都在柜臺上，請您隨我來吧！”大堂經(jīng)理很客氣地把記者引向了理財?shù)凸?并詳細(xì)介紹了3種不同類型的理財產(chǎn)品：建行的“乾元”系列理財產(chǎn)品、債券基金、銀行保險。
“有沒有那種每次存?zhèn)�幾萬塊連續(xù)存?zhèn)�幾年，然后幾年過后再取的那種理財產(chǎn)品呢？我聽別人說收益多高的！”記者故意將銀行保險用違規(guī)銷售的話術(shù)說了出來。
這位大堂經(jīng)理說：“先生，您說的那種不是理財產(chǎn)品，是我行代理的期繳類銀行保險，這種保險產(chǎn)品具備理財?shù)墓δ�，每年最低繳納1000元保費，就可以享受分紅和保險公司的相關(guān)保障，但是分紅是不確定的。如果您有長期理財需求可以考慮購買，但是我建議不要超過您理財總資產(chǎn)的15%�！�
這位大堂經(jīng)理的銷售宣講很到位，沒有誤導(dǎo)消費者。這是銀行人員平時的工作態(tài)度，還是安裝了錄音設(shè)備后“刻意而為”的效果？記者就此事詢問了幾位建行渝中支行的相關(guān)工作人員，得到的回答基本一致：我行對理財產(chǎn)品規(guī)范宣傳要求很嚴(yán)格，有沒有錄音都一樣，誤導(dǎo)消費者一旦查實是要丟飯碗的。
市民怎么看
有了錄音可避免吃啞巴虧
銀行銷售柜臺配備錄音系統(tǒng)，市民怎么看？
記者隨機采訪了多位市民，很大一部分人認(rèn)為這樣可以提高銀行服務(wù)質(zhì)量，讓違規(guī)誤導(dǎo)“有案可查”。
市民王先生表示，銀行網(wǎng)點銷售理財產(chǎn)品時錄音是明智之舉，“有些銀行在你買產(chǎn)品的時候態(tài)度好得不得了，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他們就把責(zé)任推到市場大環(huán)境不好、條款限制等問題上，你要較真，人家就拋出合同，不管你是不是被誤導(dǎo)，上面有你的簽名，只能認(rèn)了。如果有了錄音，就能找出到底是誰的責(zé)任，避免吃這樣的啞巴虧�！�
不過，也有市民擔(dān)心，配了錄音系統(tǒng)，銀行推銷產(chǎn)品肯定更有技巧了，你想維權(quán)談何容易？“錄音之后，會不會和風(fēng)險評估書一樣，成為銀行的另一個擋箭牌呢？”趙女士說。
一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示，目前消費者最困惑的還是銀行理財產(chǎn)品說明書太復(fù)雜，不是專業(yè)人士根本看不懂�！般y行可以把銷售的理財產(chǎn)品配備一些簡單易懂的說明條款，讓消費者有個最基本的認(rèn)識和判斷�！�
律師怎么說
銀行須防客戶資料泄露
也有市民擔(dān)心銀行的錄音會泄露個人隱私，“在銀行咨詢理財產(chǎn)品肯定會說出自己的財務(wù)狀況，萬一錄音泄露就可能給自己帶來一些不必要的麻煩�！�
那么銀行錄音是否侵犯了消費者隱私呢？
重慶某律師事務(wù)所陳律師表示，銀行在柜臺安裝錄音設(shè)備是合法的，但必須要有嚴(yán)格的管理措施。按照我國《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，銀行有義務(wù)為儲戶保密，所以銀行在錄音后必須出臺嚴(yán)格的錄音管控措施，并由專人保管，防止客戶個人資料泄露。
陳律師同時認(rèn)為，錄音對消費者維權(quán)是很有幫助的，“如果理財產(chǎn)品的購買現(xiàn)場有錄音，同時消費者也保留好了產(chǎn)品的宣傳單、說明書、認(rèn)購合同等，一旦出現(xiàn)問題，他們通過法律途徑求償時會有很大機會勝訴�！�
陳律師建議銀監(jiān)會可以向保監(jiān)會學(xué)習(xí)，對銀行理財產(chǎn)品也設(shè)立幾天的猶豫期，消費者收到產(chǎn)品合同并書面簽收后的一段時間，例如10天內(nèi)可以提出解除產(chǎn)品合同的申請，銀行扣除工本費后退還其所繳資金，這樣可以避免很多糾紛。
業(yè)內(nèi)人士這么說
買理財產(chǎn)品 預(yù)期收益等要多留意
招商銀行的客戶經(jīng)理小陳說，目前每家銀行都有一本內(nèi)部的營銷推廣話術(shù)手冊，“就算被錄音也沒關(guān)系�！�
隨后記者假扮客戶，讓小陳現(xiàn)場模擬了一次對咨詢基金定投理財業(yè)務(wù)的客戶營銷。
記者：“我想了解一下基金定投，你能幫我介紹一下嗎？”
小陳：“您好，您能在目前股票、基金市場動蕩的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好的投資方式說明您很具備投資眼光。首先我簡單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品�！�
小陳接著說：“這種理財不需要有什么專業(yè)的金融知識來分析，也不需要大把的時間隨時盯著，只要有耐心，有毅力，能夠堅持，基金定投大概3到5年就能顯示出過人的理財收益能力�！�
小陳提醒消費者，在聽銀行工作人員介紹理財產(chǎn)品時要對“預(yù)期收益”、“理財時間”、“風(fēng)險提示”等關(guān)鍵字眼多留意。
買保險產(chǎn)品 分紅說成利息就違規(guī)了
相比銀行的“手冊”，保險的營銷話術(shù)就顯得“大膽”得多，重慶某保險公司的業(yè)務(wù)員劉振告訴記者，在做保險營銷時如果不摻雜點“東西”進去客戶是不會買賬的。隨后，他簡單說了一則銀行保險“一句話”營銷話術(shù)：“最近銀行推出了一款新的服務(wù)舉措，在客戶每年定期存款期間本金不動，每兩年返還一筆錢，數(shù)目遠高于其他銀行這筆本金兩年的利息總和。存款期間如果客戶發(fā)生意外，可以獲得高出存款總額兩倍以上的現(xiàn)金補償，并可取回全部本金，如果客戶安然無事，存款期到了可以取回全部本金。”
“剛才我說的那段話就是明顯帶有誤導(dǎo)銷售的話術(shù)，在話術(shù)里我把保險用‘理財產(chǎn)品’代替，把分紅說成利息，把保險賠付內(nèi)容說成‘現(xiàn)金補償’。這都是違規(guī)的。但是如果不這么做，客戶就會產(chǎn)生明顯的抵觸情緒造成銷售失敗。錄音系統(tǒng)上線后，保險公司必須重新調(diào)整話術(shù)。我認(rèn)為，銀行網(wǎng)點的錄音設(shè)備對保險消費誤導(dǎo)是一個沉重的打擊�！眲⒄裾f。
不過，重慶某保險公司的營業(yè)部經(jīng)理小李覺得有了銷售錄音，可以避免一些強橫顧客惡意退保的發(fā)生。
買股票 莫相信某只股票肯定賺
小劉在重慶某證券公司工作了4年，他認(rèn)為，銀行柜臺有錄音是很“靠譜”的，對客戶和公司都有好處。
小劉說，在證券公司的營銷中會把客戶分成幾個等級：“一是對股票不了解的客戶，我們會說現(xiàn)在股市行情好，賺錢機會多，你可拿一部分資金來做投資理財，為日后財富增值拓寬渠道，直接開立證券賬戶就可操作了。二是對股票有意向的客戶，我們會說股市向好機會大，理財產(chǎn)品多元化，先開個證券賬戶做好準(zhǔn)備，有機會就能立馬抓住。三是已持有股票的客戶，這些客戶在銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)時多半會來電腦前看行情，我們就會上前去和客戶聊個股，分析大盤同時引導(dǎo)客戶如何辦理相關(guān)手續(xù)，并突出介紹我們公司服務(wù)的亮點�！�
小劉表示，消費者在聽取證券公司工作人員營銷時要注意其中的違規(guī)事項，“證券公司的員工不能炒股，也不得代客炒股，所以如果有工作人員說自己在某只股票上賺了大錢這樣的話不要輕信。另外，肯定性投資建議，比如某只股票肯定能賺錢，還有提供虛假信息誘導(dǎo)客戶操作都是違規(guī)的�！�
必須提個醒
常見誤導(dǎo)銷售有三點 “湊份子”不可取
針對銀行理財銷售常見誤導(dǎo)這一問題，一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示，目前誤導(dǎo)銷售的主要問題有三點：一是回避或弱化理財產(chǎn)品風(fēng)險，二是夸大理財產(chǎn)品收益率，三是推銷與消費者需求不符的理財產(chǎn)品。
“當(dāng)前大部分消費者對理財方式的理解主要是：定存、基金、股票、信托、保險等。而在銀行咨詢理財產(chǎn)品時，有個別銷售人員利用這些理財產(chǎn)品的相似之處‘指鹿為馬’蒙蔽消費者，這一點是值得注意的。比如，銀行保險產(chǎn)品與銀行定存、中長期理財產(chǎn)品要素存在相似之處，銀行銷售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費者的長期投資需求在產(chǎn)品描述上進行誤導(dǎo)。尤其是在銀行長期理財產(chǎn)品稀缺的時候，不少銀行銷售人員就會把銀行保險當(dāng)成長期理財產(chǎn)品賣。此外，萬能險的最低保證收益、分紅型保險的預(yù)期分紅等都有可能被夸大。”這名人士還指出，基金產(chǎn)品和銀行理財產(chǎn)品也在某些方面存在相似特征，如貨幣型基金的風(fēng)險較低、收益統(tǒng)計口徑按年化收益率統(tǒng)計，一些保本類基金和保本型理財產(chǎn)品也有相似之處，很容易被混淆，消費者在購買時需多幾個心眼兒。
這名人士提醒市民，目前市面上個別預(yù)期收益較高的理財產(chǎn)品起點金額大，有不少人就“湊錢”來合伙購買，此舉是不受法律保護的，消費者尤其要注意�！氨O(jiān)管部門要求設(shè)置最低投資額，意圖是保證投資者有足夠的知識、經(jīng)驗和風(fēng)險承受能力。此類投資品一般不適合普通百姓購買。如果用‘湊份子’的方式由親友代持，拖掛幾個小額投資者，是不受保護的，實際是會承擔(dān)更大的風(fēng)險，一旦發(fā)生糾紛，在舉證方面也不利。”