市民反映：工作人員按鍵“自我評(píng)價(jià)”
“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。”在一些銀行服務(wù)柜臺(tái)，客戶可以在銀行服務(wù)評(píng)價(jià)器上按鍵選擇：“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”，給柜員作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
日前，市民林先生向本報(bào)新聞熱線反映：12日中午，他到江東張斌橋菜場(chǎng)對(duì)面一家中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去取錢(qián)。排在他前面的一名中年男子辦完手續(xù)后，柜臺(tái)服務(wù)人員提示“請(qǐng)按鍵評(píng)價(jià)”。林先生說(shuō)，可能這名男子有急事，沒(méi)作出評(píng)價(jià)就走了，這時(shí)，旁邊上來(lái)一名銀行工作人員，迅速按下了“非常滿意”鍵。
林先生說(shuō)，同樣情形，他去年年底在另一家銀行網(wǎng)點(diǎn)也碰到過(guò)。服務(wù)評(píng)價(jià)本應(yīng)由客戶來(lái)做，卻被銀行職員“代庖”搶答，“豈不是變了味？”
記者查訪：評(píng)價(jià)器操作網(wǎng)點(diǎn)有差異
14日中午，記者來(lái)到林先生反映的中國(guó)銀行那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每個(gè)柜臺(tái)窗口放著一只服務(wù)評(píng)價(jià)器，因?yàn)槲顼垥r(shí)間，只開(kāi)了兩個(gè)窗口，好幾個(gè)顧客在排隊(duì)。記者觀察了10多分鐘，先后辦完手續(xù)的3名客戶，服務(wù)人員都沒(méi)有要求客戶給予評(píng)價(jià)。
對(duì)此，一位姓畢的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋，因?yàn)楣ぷ魅藛T太忙，“一時(shí)忘記了。”而對(duì)于林先生所說(shuō)的“代庖搶答”情況，畢女士說(shuō)，顧客心急走了，沒(méi)按評(píng)價(jià)器，“工作人員根據(jù)服務(wù)總體情況代為按鍵，也是可以的�！�
當(dāng)天，記者先后對(duì)鄞州宋詔橋區(qū)域、江東七塔寺區(qū)域和海曙藥行街上9家不同銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了查訪，發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)評(píng)價(jià)器的有工商銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行等4家，還不到一半。
鄞州貿(mào)城路上的工行營(yíng)業(yè)廳，記者觀察了近半小時(shí)，發(fā)現(xiàn)該處使用評(píng)價(jià)器比較規(guī)范，客戶也很配合。值班經(jīng)理說(shuō)，據(jù)了解，客戶的滿意度會(huì)和員工的考核、獎(jiǎng)金相掛鉤，定期進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，“客戶即使不予評(píng)價(jià)，我們也不會(huì)越俎代庖，允許評(píng)價(jià)有‘空置率’”。
不同聲音：監(jiān)督服務(wù)不止這一“器”
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)評(píng)價(jià)器的實(shí)際“功效”，銀行業(yè)內(nèi)人士也意見(jiàn)不一。
建設(shè)銀行宋詔橋網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說(shuō)，他們以前也使用過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)器，后來(lái)停掉了。大多數(shù)客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)沒(méi)啥感覺(jué)，“有按沒(méi)按”，當(dāng)然也不排除銀行職工自我“搶答”評(píng)價(jià)，那就更沒(méi)意思了。
據(jù)了解，沒(méi)有使用評(píng)價(jià)器的銀行，也會(huì)采取其他督查方式來(lái)監(jiān)督員工。老嚴(yán)是某股份制銀行聘請(qǐng)的一名巡視員，他告訴記者，銀行要求他每天跑好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)員工柜面服務(wù)、衣著乃至網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生等情況暗查打分，這種看不見(jiàn)的督查很厲害。
目前各銀行出于自身需要，來(lái)決定要不要使用服務(wù)評(píng)價(jià)器，對(duì)員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說(shuō)，有了評(píng)價(jià)器，通過(guò)客戶對(duì)員工的服務(wù)形成一種有效監(jiān)督，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量肯定有好處，“有總比沒(méi)有好，關(guān)鍵是不能走形式�！�
