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推行服務(wù)收費(fèi) 零售銀行客戶滿意度顯著下降
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2011-07-13 作者：馬文婷 高晨 來(lái)源：京華時(shí)報(bào)
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昨天，J.D.Power亞太公司發(fā)布2011年中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究報(bào)告，零售銀行在去年開始推行的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)導(dǎo)致中國(guó)零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。
報(bào)告分析，出現(xiàn)下降的原因主要是在過(guò)去一年內(nèi)開始實(shí)施的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)（包括跨行ATM交易費(fèi)用和賬戶維護(hù)費(fèi)用）讓客戶感到不滿意，造成在收費(fèi)因子方面的滿意度下降了55分。
J.D.PowerandAssociates全球金融服務(wù)副總裁RockwellClancy表示，收費(fèi)問(wèn)題本身對(duì)客戶滿意度的負(fù)面影響不是不可避免的，主動(dòng)告知收費(fèi)項(xiàng)目及其所帶來(lái)的價(jià)值可以在很大程度上避免收費(fèi)導(dǎo)致的滿意度下降。
在此次研究涵蓋的23家銀行中，招商銀行以755分名列榜首。這也是招商銀行連續(xù)第三年獲得J.D.Power中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究行業(yè)最高分。上海浦東發(fā)展銀行（749分）、中國(guó)光大銀行（744分）和平安銀行（730分）分別名列第二、第三和第四位。平安銀行是2011年進(jìn)步最大的銀行，總體滿意度得分與2010年相比上升了28分。
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