4月下旬以來市場大幅下挫，最痛苦的莫過于基民，但更煩惱的卻是基金公司客服部門。由于一些基金凈值跌幅較深，基金公司客服部門成為眾矢之的。不過，與市場火熱時話務(wù)量高、通話時間短不同的是，凈值受損后的客戶咨詢電話量減少了，但通話時間卻被拉長。
一家今年業(yè)績表現(xiàn)不佳的基金公司客服部門工作人員日前陷入集體性壓力恐慌中�！坝捎诨饍糁档^深，不少客戶打電話來質(zhì)問基金經(jīng)理的投資能力，要求基金公司給出解釋，甚至出言傷人，我們公司客服姑娘都被罵哭幾次了�！痹摴緝�(nèi)部人士透露。
某基金公司客服人員也告訴記者，雖然真正打電話怒斥的投資者只是少數(shù)，但因為每一位打進(jìn)電話的人都有很多情緒需要宣泄，通話時間被迫拉長，基金公司一方面進(jìn)行合理解釋，更重要是安撫客戶情緒。另一個問題也隨之而來，遇到電話繁忙時，客戶來電不得不進(jìn)入等待時間，一旦這些客戶經(jīng)過等待之后再接通的怨氣更大。“常常是我開口說您好，就直接被對方罵了，不僅抱怨業(yè)績差，更抱怨電話難打，要找上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，我也很委屈。”她表示。
據(jù)證券時報記者從多家基金公司了解到，話務(wù)量少而通話時間長成為各家基金公司客服部門的普遍現(xiàn)象�！皟糁堤潛p厲害，真正愿意打電話來傾訴的客戶實際并不多，不到異常憤怒情況，投資人一般不會打這種電話。對于一些業(yè)績表現(xiàn)特別不好的基金，我們也理解客戶的行為，換位思考，我可能會比他更生氣。”某基金公司客服總監(jiān)表示。
據(jù)上述客服總監(jiān)透露，一些資金量較大的客戶，即便虧損比例不高，虧損的絕對金額也很驚人。據(jù)一家基金公司副總經(jīng)理介紹，前期舉辦的一場大客戶交流會上，基金公司全體人員“如履薄冰”，生怕說錯一個字。“我們主動換名片都能遭來怒斥，這種滋味著實不好受�！彼麩o奈地向記者表示。
事實上，每到市場長期處于下跌狀態(tài)、基金凈值不斷走低時，基金公司客服部門都會遭受來自客戶的壓力，基金公司也一直在努力解決這一問題。“過去我們采取等待客戶主動打電話的方式，這樣的好處是針對有發(fā)泄需要的客戶進(jìn)行心理輔導(dǎo)。我們現(xiàn)在開始采取主動安撫態(tài)度，雖然這種做法經(jīng)常會遇到很多客戶指責(zé)，但不少客戶在接到基金公司主動電話安撫后，愿意心平氣和地進(jìn)行交流，能讓客戶感受到基金公司的真心，所以效果也不錯�！鼻笆隹头�(fù)責(zé)人透露。
“投資者教育還是一項長期工作，同時也需要銀行渠道一并努力，在基金銷售之初能夠給客戶說明白產(chǎn)品本質(zhì)。當(dāng)然，基金公司更需要加強(qiáng)投研建設(shè)，做到即使市場下跌，也盡可能規(guī)避市場風(fēng)險。而且，其實多數(shù)客戶要求并不高，只要相比大勢業(yè)績不太差，他能夠理解虧損。這樣的投資者越來越多，基金公司的投資者教育也有所成效�！鼻笆龌鸸靖笨偨�(jīng)理認(rèn)為。