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“剛落地，真糟糕，鐵定遲到了。”
從香港趕來(lái)上海要參加行業(yè)聚會(huì)的徐先生，在活動(dòng)開(kāi)始前半小時(shí)才降落到浦東機(jī)場(chǎng)，比原定時(shí)間整整晚了兩小時(shí)。在香港機(jī)場(chǎng)時(shí)，他乘坐的國(guó)泰航空通知他，由于目的地上海機(jī)場(chǎng)的流控，飛機(jī)要推遲起飛。
在國(guó)際投行工作的徐先生是典型的“飛人”，也是航班延誤的經(jīng)常受害者，尤其是在內(nèi)地的飛行。回想已經(jīng)過(guò)去的大半年，他發(fā)現(xiàn)，自己基本上沒(méi)趕上幾個(gè)正點(diǎn)起飛的航班。“相比來(lái)說(shuō)，從香港出發(fā)的國(guó)際航班，反而是好得多�！�
更讓徐先生不解的是，在不斷被告知飛機(jī)要晚點(diǎn)起飛時(shí)，很多時(shí)候他卻無(wú)法知道為什么要晚點(diǎn)，聽(tīng)到最多的解釋，就是“天氣原因”或者“機(jī)場(chǎng)流控”。
如今，“今天，你晚點(diǎn)了嗎？”已經(jīng)成為網(wǎng)上一則流行的人們用來(lái)自嘲的乘機(jī)問(wèn)候語(yǔ)。今年以來(lái)，內(nèi)地航班的延誤現(xiàn)象似乎愈演愈烈，幾乎每個(gè)人都有過(guò)這樣令人惱火的經(jīng)歷，在候機(jī)樓里百無(wú)聊賴地等待著登機(jī)的通知，或者在飛機(jī)上望眼欲穿地盼著一動(dòng)不動(dòng)的飛機(jī)快點(diǎn)起飛。
對(duì)此，中國(guó)民航局副局長(zhǎng)夏興華將今年的航班延誤比往年要多的原因，歸結(jié)為極端天氣頻發(fā)，“冬季，北方降雪范圍大、強(qiáng)度強(qiáng)；春季，南方出現(xiàn)多次大范圍的暴雨天氣過(guò)程；夏季，南北方均出現(xiàn)大范圍暴雨天氣，全國(guó)雷暴雨天氣頻發(fā)。這些極端天氣對(duì)民航航班的正常性影響非常大，所以今年上半年，航班平均正常率只有
76.89%。”
當(dāng)然，如果只將航班延誤怪罪于天氣是無(wú)法服眾的。一架航班能否按時(shí)按點(diǎn)起飛降落，背后有著一系列復(fù)雜的操作系統(tǒng)。不僅是天氣，航空管制、機(jī)組調(diào)派、地面保障等各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能影響航班準(zhǔn)點(diǎn)率。
因此，一架飛機(jī)能不能起飛、能不能盡快起飛，從流程和管理上都還有可以完善和改進(jìn)的地方。當(dāng)然，這也不是航空公司自己可以說(shuō)了算的事情，需要空管、機(jī)場(chǎng)，以及地面代理方各環(huán)節(jié)的密切配合與協(xié)同。
擁堵的天空
根據(jù)民航相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，在影響航班準(zhǔn)點(diǎn)的原因中，因天氣原因造成的延誤排在首位，排名第二的則為空中交通管制。
不過(guò)，令徐先生感到奇怪的是，很多時(shí)候他的出發(fā)地和目的地都是晴天，可還是會(huì)被告知因?yàn)樘鞖庠蛐枰睃c(diǎn)起飛。
很多乘客都覺(jué)得自己被騙了，但實(shí)際情況并不一定是這樣。民航專家李伊解釋到，一般旅客所能感覺(jué)的僅僅是本場(chǎng)上空的天氣，但本場(chǎng)的天氣晴好不代表整個(gè)航路的氣象適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)沙、武漢、鄭州等多個(gè)區(qū)域；另外即使是本場(chǎng)上空，有些氣象情況也是我們?nèi)庋蹮o(wú)法觀察到的，比如風(fēng)：側(cè)風(fēng)、風(fēng)切變等等，若不謹(jǐn)慎對(duì)待，很可能有機(jī)毀人亡的風(fēng)險(xiǎn)。
再說(shuō)到流量控制，原因可能就更多了。流量控制主要是指通過(guò)限制單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)入某空中交通管制節(jié)點(diǎn)的航空器的數(shù)量，以維持安全的空中交通流。比如遇到不利于飛行的天氣，所經(jīng)過(guò)區(qū)域的任何一方空管都可以發(fā)出流量控制。
而夏興華指出，我國(guó)引發(fā)流量控制的根本原因，在于快速增長(zhǎng)的需求與有限的空域資源間的矛盾。我國(guó)航空公司年航班總量已經(jīng)從2003年的81.6萬(wàn)班上升至2009年的175萬(wàn)班，年增幅高達(dá)13.5%。僅今年上半年，我國(guó)的航班飛行總量增長(zhǎng)就超過(guò)10%�！岸窈娇展懿块T(mén)使用的空域資源卻擴(kuò)展有限。這與地面交通擁堵是一個(gè)道理。路本來(lái)就只有這么寬，但數(shù)量激增的機(jī)動(dòng)車都要上路行駛，就必然會(huì)產(chǎn)生擁堵�！�
事實(shí)上，由于大部分天空由軍方管理，目前民航可以使用的我國(guó)的空域只有20%，盡管民航局在1993年、2001年和2007年先后實(shí)施了3次“高度層擴(kuò)容”，將飛行高度層垂直間隔從
600米縮小到了300米，空域資源卻依然捉襟見(jiàn)肘。這就造成如果正常航路有雷雨，需要繞行的話，還要跟軍方請(qǐng)示。
而如果一架飛機(jī)從一天清晨的第一班就遭遇“流控”，整個(gè)一天都可能遭遇連鎖反應(yīng)。這是由于，航空公司的一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6至8個(gè)甚至是10個(gè)內(nèi)地航班，航班計(jì)劃排得滿滿的，如果前一個(gè)航班出現(xiàn)任何疏漏，就可能像滾雪球似的，越到后面的航班延誤時(shí)間越長(zhǎng)，一步趕不上，步步趕不上。
這種情況下，如果航空公司能夠擁有一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)控中心，來(lái)隨時(shí)根據(jù)突發(fā)情況調(diào)配飛機(jī)，結(jié)果可能會(huì)好些。比如，在全球航空公司中正點(diǎn)率領(lǐng)先的全日空，就設(shè)有一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)行管控中心(OCC)，進(jìn)行日常的航班延誤應(yīng)對(duì)和航班時(shí)刻調(diào)整。運(yùn)行管控中心為了強(qiáng)化航班運(yùn)行相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，還為機(jī)務(wù)部、航務(wù)部、客艙部設(shè)有席位，力爭(zhēng)將延誤影響減少到最小。
最近，民航局局長(zhǎng)李家祥還提出要求，航空公司必須預(yù)留總運(yùn)力的2%作為備份運(yùn)力，以確保航班發(fā)生延誤后能夠有運(yùn)力跟進(jìn)采取補(bǔ)救措施。其中，國(guó)航、東航、南航應(yīng)分別在北京、上海、廣州機(jī)場(chǎng)各備份一架飛機(jī)。
不過(guò)，一家內(nèi)地民營(yíng)航空的高層卻對(duì)記者坦陳，由于飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)停一天還要繳納每小時(shí)上萬(wàn)元的停場(chǎng)費(fèi)，如果是租來(lái)的飛機(jī)就更是浪費(fèi)一天的租金，這會(huì)大大增加航空公司的運(yùn)營(yíng)成本。而且“極端天氣下，多少備份都不夠，如果遇上‘機(jī)組超時(shí)’(一個(gè)飛行員每天工作時(shí)間有嚴(yán)格規(guī)定)，還需要換機(jī)組，如果當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)沒(méi)有備份機(jī)組，還要從基地機(jī)場(chǎng)調(diào)一組人飛過(guò)去，這種情況下，即使有飛機(jī)，沒(méi)人飛也同樣是無(wú)濟(jì)于事”。
減少過(guò)站時(shí)間
不過(guò)，盡管上述客觀原因不能避免，但航空公司也承認(rèn)，還是可以在提高航班效能上挖潛，盡量縮短延誤時(shí)間。吉祥航空董事長(zhǎng)王均金就指出，現(xiàn)在各家航空公司都在積極地采取措施縮短延誤時(shí)間。前面的航班延誤了，后面的各環(huán)節(jié)要抓得更細(xì)，比如，原定一個(gè)小時(shí)的過(guò)站時(shí)間，是不是可以在40分鐘到半小時(shí)內(nèi)完成，有時(shí)候可以犧牲一點(diǎn)貨運(yùn)以滿足正點(diǎn)率的要求。
在減少過(guò)站時(shí)間這方面，全日空就對(duì)各種機(jī)型的過(guò)站時(shí)間有明確的控制。比如B747-400為
50分鐘，B777-200為45分鐘，小機(jī)型如B737，根據(jù)不同的機(jī)場(chǎng)設(shè)定過(guò)站時(shí)間為30~35分鐘。設(shè)定了明確的過(guò)站時(shí)間，各保障部門(mén)的任務(wù)就可以進(jìn)行項(xiàng)目管理，將旅客登機(jī)、加油、客艙清潔、行李裝卸等環(huán)節(jié)的起始時(shí)間和所需時(shí)間等數(shù)值目標(biāo)化，使各保障部門(mén)人員嚴(yán)格按規(guī)定操作。
而美國(guó)低成本航空公司西南航空飛機(jī)的過(guò)站時(shí)間通常只有25分鐘，甚至更少。為了盡量減少登機(jī)時(shí)間，西南航空還創(chuàng)新了開(kāi)放式的登機(jī)流程，將乘客的登機(jī)牌分成三組，并標(biāo)出號(hào)碼，然后每個(gè)登機(jī)口都將以5個(gè)號(hào)碼為一組的形式分為兩隊(duì)依次登機(jī)，這一方式有效地解決了乘客在登機(jī)口扎堆登機(jī)時(shí)的擁擠。
當(dāng)然，要保證西南航空的過(guò)站時(shí)間盡可能短，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行具體工作的各個(gè)部門(mén)員工如何做。據(jù)了解，在大多數(shù)航空公司里都采用部門(mén)責(zé)任制，由各部門(mén)對(duì)績(jī)效目標(biāo)負(fù)責(zé)，而在西南航空，是以“團(tuán)隊(duì)延誤制度”來(lái)尋找航班延誤原因，而不是激烈地把延誤原因歸罪于某個(gè)職能部門(mén)或個(gè)人。
這種制度的優(yōu)點(diǎn)在于，首先它避免了員工的一種錯(cuò)誤趨勢(shì)：以忽略組織目標(biāo)和部門(mén)合作為代價(jià)來(lái)關(guān)注其職能目標(biāo)；其次，尋找責(zé)任人會(huì)使得員工傾向于隱藏信息，從而損害信息共享和信息了解的過(guò)程，而了解真正的錯(cuò)誤原因才可能做出改進(jìn)。
對(duì)此，李伊也指出，所有的商業(yè)都是由人經(jīng)營(yíng)的，在商業(yè)中的任何一個(gè)問(wèn)題最后都會(huì)發(fā)現(xiàn)人這一因素。因此航空公司對(duì)一線員工必須重視，并鼓勵(lì)他們運(yùn)用自己的頭腦和智謀獨(dú)立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔(dān)心聽(tīng)到公司的指責(zé)。“如果員工知道公司在支持他們，當(dāng)他們觸動(dòng)爆發(fā)點(diǎn)的時(shí)候，被旅客責(zé)難不得不為自己辯護(hù)的時(shí)候，他們就會(huì)忍受很多責(zé)難而不抱怨，冷靜地解決問(wèn)題�！�
發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)
當(dāng)然，即使所有航空公司的員工都在盡心盡力地做事，依然有些事情是他們力所不能及的。
有一次，徐先生所乘坐的一個(gè)國(guó)際航班，好不容易基本準(zhǔn)時(shí)地降落在國(guó)內(nèi)一家機(jī)場(chǎng)，但卻還是在飛機(jī)上等了快一個(gè)小時(shí)，原因竟然是擺渡車一直沒(méi)有過(guò)來(lái)。
其實(shí)，航空公司所使用的擺渡車，是要從機(jī)場(chǎng)租用的，事實(shí)上，在一些航空公司的非基地機(jī)場(chǎng)，包括執(zhí)機(jī)、行李等一系列的地面服務(wù)，也都是委托當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的地面代理服務(wù)公司代理的，這也意味著，乘客在登上飛機(jī)或者下飛機(jī)后的很多流程，都不是航空公司自己能決定的，這就需要機(jī)場(chǎng)和代理公司等各部門(mén)的密切配合，以執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此，民航局局長(zhǎng)李家祥也強(qiáng)調(diào)，航班正常工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，民航各運(yùn)行單位都是安全運(yùn)行、服務(wù)鏈條中不可或缺的一環(huán)。因此在發(fā)生航班大面積延誤后，也要形成由民航各地區(qū)管理局及監(jiān)管局牽頭組織，機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一調(diào)配各類資源協(xié)調(diào)指揮，航空公司、空管、油料、公安等各單位負(fù)責(zé)人參加的，統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動(dòng)的“一條龍”工作機(jī)制。
而一家國(guó)有航空公司高層則無(wú)奈地指出，在一些相對(duì)落后的地方，如果要求代理公司按某一種標(biāo)準(zhǔn)去做，他們要么是要加錢(qián)，要么是說(shuō)沒(méi)有條件，但這里又只此一家代理公司。“在一些偏遠(yuǎn)機(jī)場(chǎng)，我們根本都不派駐公司的人，碰到這種情況，我們也沒(méi)辦法�！�
在這方面，美國(guó)西南航空則是通過(guò)增加機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)人員，來(lái)盡量減少各流程與環(huán)節(jié)的不順暢。
在美國(guó)，很多航空公司都有一個(gè)所謂“邊界橋梁”的角色——營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)工作人員。他們處于各個(gè)負(fù)責(zé)飛機(jī)卸載、清理、重新裝載然后起飛上路的職能部門(mén)之間溝通交流的中心。
對(duì)其他航空公司來(lái)說(shuō)，可能一個(gè)營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)人員要負(fù)責(zé)3~15個(gè)航班，而西南航空為每一個(gè)航班都配備了專職的營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)員。在西南航空，這個(gè)職位上的人扮演著一個(gè)重要的社會(huì)角色，用人臉而不是計(jì)算機(jī)屏幕來(lái)作為協(xié)調(diào)的界面。
而在全日空，則設(shè)有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機(jī)制(CDM)，每天在08：45和15：20召開(kāi)2次電視電話會(huì)議，公開(kāi)交通流量監(jiān)控空域情況，提供6小時(shí)以后的情報(bào)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)有效的航空交通管制。
更需信息透明
事實(shí)上，幾乎已經(jīng)對(duì)延誤習(xí)以為常的徐先生，更關(guān)心的是延誤的原因和到底何時(shí)起飛，而在中國(guó)航協(xié)關(guān)于旅客出行的相關(guān)調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，70%以上旅客希望有具體信息傳給他們，包括機(jī)場(chǎng)的延誤狀況、航班能幾點(diǎn)起飛等。
對(duì)此，民航局在最近發(fā)布的整頓航班延誤措施中也提出了具體的要求，規(guī)定航班延誤超過(guò)30分鐘必須發(fā)布信息，信息內(nèi)容要包括航班延誤原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間兩項(xiàng)基本內(nèi)容。
不過(guò)，這一建議在航空公司看來(lái)實(shí)際操作中存在一定的困難。
“因?yàn)楹桨嘌诱`在有的時(shí)候是無(wú)法確定延誤時(shí)間的。比如大霧等，很難準(zhǔn)確判斷天氣好轉(zhuǎn)的具體時(shí)間。另外，每當(dāng)流控時(shí)，飛行員最多得到的信息是過(guò)某個(gè)走廊口多少分鐘一架，但并不會(huì)說(shuō)要控制兩個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)�！币患液娇展镜牡孛姹Ｕ先藛T告訴記者，“而且目前我們航空公司的系統(tǒng)，還不能像美國(guó)的航空公司，擁有空管、地面機(jī)場(chǎng)、氣象部門(mén)等多方信息。不過(guò)，如果需要機(jī)長(zhǎng)告訴旅客，我們排隊(duì)排在多少位了，前邊還有幾架飛機(jī)，還是應(yīng)該并可以去做的�！�
然而，在已確認(rèn)航班延誤且旅客沒(méi)有抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的情況下，航空公司可以做的實(shí)際上還很多。由于在不正常航班中，相當(dāng)一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機(jī)在執(zhí)行第一個(gè)航段時(shí)，因某種原因長(zhǎng)時(shí)間延誤，在其隨后執(zhí)行的航段必然會(huì)產(chǎn)生延誤。
在這種情況下，美國(guó)和日本的航空公司大都會(huì)及時(shí)向后續(xù)航段的旅客提供航班延誤短信，無(wú)論什么原因，航班不能按時(shí)起飛或降落到目的地，或者通過(guò)各自的網(wǎng)站和售票網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布信息，旅客就可以按照實(shí)際航班出發(fā)時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)。
在港龍航空，還專門(mén)建設(shè)了一個(gè)Notifly的系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)給客人發(fā)送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍的網(wǎng)站并注冊(cè)相關(guān)信息，那么無(wú)論他搭乘的航班將準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、延誤超過(guò)30分鐘、轉(zhuǎn)飛其他地方或取消，港龍都會(huì)在航班起航前48小時(shí)通知乘客接收提示電郵。
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