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從中原率先進入深圳，創(chuàng)辦國有公益性醫(yī)院的深圳平樂骨傷科醫(yī)院，沐浴著改革開放的陽光雨露，在深圳改革開放的大舞臺上，敢為天下先。20多年來，他們沒要政府一分錢，倚賴堅強的品質(zhì)塑造和全面的質(zhì)量管理，破解了我國長期以來形成的公立醫(yī)療事業(yè)缺乏活力的難題，讓國家公立醫(yī)院這棵大樹在醫(yī)療改革市場的競爭中枝繁葉茂，為我國國有醫(yī)院探索出一條新的發(fā)展途徑。
國慶前夕，記者來到深圳最繁華的金融中心區(qū)，在深圳最具標志性建筑樓群的環(huán)抱中，踏進譽滿鵬城的這家小醫(yī)院———深圳平樂骨傷科醫(yī)院。由于這是一家河南鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的派駐醫(yī)院，深圳人都親切地稱它為“河南人辦的醫(yī)院”。
就是這家外來的“袖珍醫(yī)院”，近年來，在深圳面臨30多家現(xiàn)代化且有政府巨額資金保障的國有醫(yī)院挑戰(zhàn)，在有130多家經(jīng)營靈活、善于采取媒介狂轟濫炸手段的民營醫(yī)療機構(gòu)激烈的競爭圍城中，他們在深圳創(chuàng)下日門診量達3000多人次、300張病床住院率持續(xù)高達100%的紀錄。多年來，醫(yī)院人均績效指標位居我國國有醫(yī)院前列。
為中國國粹傳承挑一份歷史重任，醫(yī)院技術(shù)品牌列入國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護行列
有著幾千年歷史的中國中醫(yī)藥文化，博大精深，被稱之為“國之瑰寶”。如今，在深圳平樂骨傷科醫(yī)院，中醫(yī)是醫(yī)院20多年發(fā)展的特色和優(yōu)勢。醫(yī)院院長、黨委書記黃明臣對記者說：“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展作出了巨大貢獻。作為世界醫(yī)學(xué)寶庫的一朵奇葩，中醫(yī)藥也促進了人類文明的進步和發(fā)展�！�
國之瑰寶即院之瑰寶，醫(yī)院的核心競爭力在中醫(yī)，深圳平樂骨傷科醫(yī)院以快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè)。被深圳市、廣東省、國家列入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護名錄的“平樂郭氏正骨醫(yī)術(shù)”是醫(yī)院專業(yè)技術(shù)的一大特色。
據(jù)史料記載，平樂正骨醫(yī)術(shù)是我國正骨醫(yī)術(shù)四大流派之一，早在清朝嘉慶年間，其精湛的醫(yī)術(shù)就享譽中原大地，是祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)寶庫中一顆璀璨的明珠。
20多年前，平樂郭氏正骨第五代傳人、被國家衛(wèi)生部授予“人民健康好衛(wèi)士”榮譽稱號的已故名譽院長郭春園，在鄭州市衛(wèi)生局的支持下，來深圳帶領(lǐng)平樂醫(yī)院的創(chuàng)業(yè)者，硬是憑借著中原人特有的堅韌性格、吃苦耐勞的精神和誠實厚道的品格，讓平樂正骨醫(yī)術(shù)在特區(qū)扎下根并茁壯成長。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院打的是平樂正骨醫(yī)術(shù)的牌子，走的是�？频陌l(fā)展路子。一說到�？�，給人感覺就是小打小鬧。怎樣把�？谱龀纱笃放�，這是平樂人常常思考的一個問題。醫(yī)院的決策者清醒地認識到，醫(yī)院的特點就是骨科，和其他醫(yī)院的差異性也是骨科，失去了這個特點就很難得到社會的認可，也就失去了發(fā)展的基礎(chǔ)。放棄醫(yī)院和其他綜合性醫(yī)院的差異性，不重視發(fā)揮、強化自己和其他醫(yī)院的差異性，就是一種重大的失誤。
反差出思路。醫(yī)院抓住國家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的機遇，在傳統(tǒng)的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細作，一手抓內(nèi)涵發(fā)展，拓展中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)療市場中的生存空間和發(fā)展空間。為了把醫(yī)院做專做精做出特色，自2004年，醫(yī)院提出了要以病種分科，要求科科有重點，人人有專長。經(jīng)過不斷調(diào)整和完善，如今已由原來的大骨科細分為脊柱骨科、關(guān)節(jié)病科、小兒及矯形骨科、顯微外科、創(chuàng)傷骨科、老年骨科、疼痛科、康復(fù)科、針灸理療科9個臨床科室。而且根據(jù)每個科室的病人量設(shè)立病床，已基本達到了科科有特點，人人有專長的目的。獨具特色的一個國家級重點�？�、4個省級重點�？�、5個市級重點專科、10多項科研立項優(yōu)勢，占據(jù)了廣東乃至全國這一�？祁I(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
在中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上，運用精細化管理理念，通過規(guī)范的系統(tǒng)化和細化，開展�？茖２〕绦蚧�、標準化和數(shù)據(jù)化的體系建設(shè)，形成一個個優(yōu)勢科室協(xié)同和持續(xù)運行的格局。目前醫(yī)院每個科都有自己的治療特色。脊柱外科采取最先進的技術(shù)治療脊柱損傷，讓不少因腰背骨折而致癱的患者重新站了起來，年門診量達8000人次，年完成各類高難復(fù)雜脊柱手術(shù)500余臺。
�？茖２〉陌l(fā)展不能單單是在原技術(shù)、原水平上的積累，而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍，加大了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的比重，走上了中西醫(yī)結(jié)合特點突出，中醫(yī)特色明顯的道路。關(guān)節(jié)病科采取微創(chuàng)技術(shù)治療膝踝等各關(guān)節(jié)疾病，對半月板修復(fù)，前、后交叉韌帶重建、肩關(guān)節(jié)脫位等手術(shù)已積累了豐富手術(shù)經(jīng)驗。其手術(shù)數(shù)量、高技術(shù)難度的手術(shù)種類、手術(shù)的療效，均居深圳前列。矯形、小兒骨科，治療各種先后天畸形，使不少殘疾患者恢復(fù)了自信。顯微外科，對斷肢再植皮瓣再造，神經(jīng)血管肌腱損傷的修復(fù)和重建成功率高。2005年作為“關(guān)愛勞務(wù)工”的工傷定點醫(yī)院典型，由市勞動和社會保障部門向全市推廣經(jīng)驗。復(fù)合創(chuàng)傷科，以治療復(fù)雜性骨折和多臟器復(fù)合性創(chuàng)傷，急危重病人搶救以及ICU重癥監(jiān)護為治療特色，把一個個生命垂危的復(fù)合性骨創(chuàng)傷病人從死亡線上拉了回來。
醫(yī)院專科建設(shè)精品迭出，深受國內(nèi)外患者的追捧。老年骨科，患者數(shù)量多，平均年齡大，更是以治愈老年骨科疾病多、治療手段豐富、臨床療效好而享譽鵬城。疼痛康復(fù)科和針灸理療科是該院純中醫(yī)治療骨傷科疾病的專科，采取多種中醫(yī)治療手法，治療各種慢性骨科常見病和多發(fā)病療效顯著�？祻�(fù)醫(yī)學(xué)科是目前深圳市惟一一家骨傷科功能康復(fù)專科，根據(jù)每位患者的具體病情采取不同的治療方法，幫助骨傷患者恢復(fù)肢體功能及關(guān)節(jié)活動功能。
正是有了科室的細分市場觀念，才使得醫(yī)務(wù)人員有足夠的實踐機會，集中精力向更專更深的技術(shù)領(lǐng)域探求。近年來，平樂醫(yī)院開展新技術(shù)達190余項，其中有不少技術(shù)已達到骨科的領(lǐng)先水平。疼痛康復(fù)科“腰腿痛”�？茖２�，2004年被深圳市衛(wèi)生局評定為“深圳市第一批中醫(yī)特色�？�(專病)”。老年骨科，2007年被國家中醫(yī)藥管理局確定為“十一五”重點�？�(專病)建設(shè)單位。2008年11月，創(chuàng)傷骨科、頸肩腰腿痛科、關(guān)節(jié)病科、老年骨科被確定為廣東省“十一五”首批中醫(yī)重點�？�(專病)。另有10多項科研成果立項。
醫(yī)院在技術(shù)創(chuàng)新中，還積極對平樂正骨醫(yī)術(shù)進行系統(tǒng)的研究、挖掘、整理，總結(jié)出了一套正骨理論及科學(xué)的治療方法。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不斷創(chuàng)新，在平樂郭氏正骨醫(yī)術(shù)的基礎(chǔ)上又吸收了最新的治療方法，形成了一套中西醫(yī)結(jié)合治療骨傷科疾病的科學(xué)療法，先后出版骨傷科專著27部，獲科研成果30余項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)百篇。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院副院長楊澤晉告訴記者，老院長郭春園在《世醫(yī)正骨從新》一書中就表示，他這一輩子，最大的心愿就是找到一種能縮短療程、減輕痛苦、病情不反復(fù)的治療方法�，F(xiàn)在，醫(yī)務(wù)人員以平樂郭氏正骨醫(yī)術(shù)為主要特色，兼博采眾長、不斷創(chuàng)新，形成了一套獨特的骨科治療技術(shù)。
醫(yī)院功能由治療者的角色向預(yù)防者、教育者、溝通者及滿意使者等角色轉(zhuǎn)變，朝著永續(xù)經(jīng)營的理想邁進
在深圳平樂骨傷科醫(yī)院采訪，郭春園老院長的塑像，把記者的思緒拉回到改革開放初期的深圳。那時，深圳剛從一個小漁村的寧靜中蘇醒，百廢待興，呈現(xiàn)出一派火熱的大開發(fā)、大建設(shè)的局面。同時，工傷事故頻繁發(fā)生，且大部分是骨傷病人，而當時的深圳醫(yī)療條件相當薄弱，許多傷者因得不到及時救治或治療不當落下了殘疾。
在鄭州市衛(wèi)生局的大力支持下，郭春園老院長和幾任領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)平樂員工艱苦創(chuàng)業(yè)，使醫(yī)院發(fā)展成現(xiàn)在集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的國有衛(wèi)生事業(yè)單位，以骨傷科為主的中西醫(yī)結(jié)合二級甲等專科醫(yī)院。
歲月流逝，但平樂人不變的是心中的希望和艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。創(chuàng)業(yè)初期吃苦耐勞、艱苦奮斗的拓荒牛精神，是醫(yī)院后續(xù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，也成為平樂醫(yī)院一直傳承并發(fā)揚光大的精神，正是這種精神財富演繹成平樂醫(yī)院文化，驅(qū)動著醫(yī)院功能由治療者的角色向預(yù)防者、教育者、溝通者及滿意使者等角色轉(zhuǎn)變，朝著永續(xù)經(jīng)營的理想邁進。
如今，平樂醫(yī)院在深圳家喻戶曉，患者對醫(yī)院的要求和期望值也越來越高。平樂人清楚地知道自己這家國有小醫(yī)院拼高尖端、拼環(huán)境設(shè)施是拼不過深圳有巨大資金支持的市級醫(yī)院的，除了在�？粕献鼍黾氁酝�，拼的就是服務(wù)。用院領(lǐng)導(dǎo)的話說就是：服務(wù)是花錢少見效快。于是，醫(yī)院在進行了細化分科做精做細的同時，一直在提高服務(wù)水平，滿足不同患者的需求上下功夫做文章。
為了滿足上班族的治療需求，自2003年起，他們的中醫(yī)治療科室開始了延時服務(wù)至晚上11點，節(jié)假日不休息。隨著病人的增多，為了節(jié)約病人的等候治療時間，2006年他們又開始了預(yù)約服務(wù)，通過電話聯(lián)系將病人的治療時間預(yù)約排定，使病人來到就可以診療。
為了使患者就診更加便捷，醫(yī)院在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，開展了流程再造工作，完善了就診、檢查、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程，并于2007年建立了客戶服務(wù)中心，開展院后跟蹤回訪服務(wù)。通過電話，不僅傳達了醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，而且隨訪員耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。為了使患者來院就醫(yī)更加便捷，去年，該院實行了門診病人就診信息化管理，以及臨床科室之間數(shù)據(jù)的傳輸和共享。
為了給患者更多的醫(yī)療指導(dǎo)，醫(yī)院編印了37種骨科疾病預(yù)防治療知識折頁免費發(fā)放給前來就診的患者。醫(yī)院建立了院內(nèi)電視廣播系統(tǒng)，開設(shè)了平樂之聲電視。這一新穎的健康宣教模式，為患者增加對醫(yī)院特色�？坪歪t(yī)療技術(shù)的了解，獲得骨傷健康教育知識增加了一個重要渠道。為了讓市民更多地了解椎間盤方面的保健知識，自去年10月開始該院專門開設(shè)了免費的“椎間盤學(xué)�！保恐芰挛缦蚴忻窈突颊咧v授椎間盤病的預(yù)防保健知識。醫(yī)院還成立了人工關(guān)節(jié)康復(fù)俱樂部，實行術(shù)后跟蹤服務(wù)，使患者和家屬能及時、全方位地了解病情及康復(fù)情況。
為了方便行動不便的患者就診，醫(yī)院免費提供輪椅助行并由導(dǎo)醫(yī)員護送就診。醫(yī)院在服務(wù)工作中總結(jié)了“三多”、“三少”、“三看”等工作方法。三多是要求導(dǎo)醫(yī)員多一點熱情，多一點主動，多一句問候；三少是讓病人少排冤枉隊，少跑冤枉路，少花冤枉錢；三看是指服務(wù)人員要學(xué)會從看眼神、表情、動作中觀察病人的需求，從而予以主動詢問，及時滿足。
在不久前深圳市組織的全市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，平樂醫(yī)院獲得的患者滿意度是最高的。但平樂人懂得服務(wù)是無止境的，深圳的人員來自全國各地，文化和生活習慣上的差異非常大，怎樣更好地滿足不同患者的需求，讓患者就診安心、舒心、放心，這是平樂人永恒的追求。
老院長郭春園雖然已經(jīng)離開4年了，但在平樂骨傷科醫(yī)院，記者感受到的是郭春園大醫(yī)精神的延續(xù)，看到的是他的好品德在平樂人身上的再現(xiàn)。
平樂醫(yī)院每天門診量都在3000人次以上，300張病床的住院率從沒低過95%，而更多的時間是加床。這么大的業(yè)務(wù)量，而平樂醫(yī)院員工只有385人。這就意味著每個人必須加班加點才能完成任務(wù)，每個人都要超負荷地工作。對此，院領(lǐng)導(dǎo)感慨地說：“我們的職工太辛苦了！因為沒有政府撥款，不能養(yǎng)一個閑人，因為醫(yī)療環(huán)境有限也不能招更多的醫(yī)護人員，但由于醫(yī)院的影響力和家喻戶曉的好聲譽，前來就診的患者越來越多。”
在平樂骨傷科醫(yī)院的確看不到一個醫(yī)護人員聊天，看不到一個醫(yī)護人員在閑著。他們走路是快速的，他們講話是簡單明了的。而一人兼數(shù)職，一個人頂幾個人用卻是平樂的特點，加班加點是平樂人的習慣。
副院長陳汴生告訴我們：“醫(yī)院有個不成文的規(guī)定，那就是不看完最后一個病人決不下班。對于平樂人來說，中午1點吃飯是常事。平樂的醫(yī)護人員似乎沒有節(jié)假日的概念�！�
許多醫(yī)護人員說：“也怪了，我們一來到平樂干勁就特別大，而且是自愿的�！睒I(yè)務(wù)院長顧問陳海如說：“這是因為平樂醫(yī)院有種魂，就是老院長那種敬業(yè)、奉獻、無私的精神。凡來到平樂的人無不受其影響和感化，無不融入其中�！�
文化只有被信仰才有價值。平樂人不僅僅是把郭春園老院長塑成像，把老院長的事跡制成宣傳版，放在后花園中，他們還把這種大醫(yī)精神貫穿于方方面面。用實際行動捍衛(wèi)著郭春園老院長的大醫(yī)精神。
新思維新理念踏上管理快車道，醫(yī)院完成一個又一個創(chuàng)舉，實現(xiàn)一次又一次跨越
走進深圳平樂骨傷科醫(yī)院，迎風飄揚的醫(yī)院“骨”字院旗上，主圖是“骨”字的變型，似一個正在飛翔的和平鴿，體現(xiàn)了平樂骨傷科醫(yī)院積極向上、超越自我的特性，寓意平樂骨傷科醫(yī)院在專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性和救死扶傷的職業(yè)精神，表達了醫(yī)院對患者的職業(yè)責任。
人們說，深圳平樂骨傷科醫(yī)院充滿朝氣，歷經(jīng)三度搬遷的深圳平樂骨傷科醫(yī)院，完成一個又一個創(chuàng)舉，一次又一次實現(xiàn)著跨越。現(xiàn)在規(guī)模仍不算大，但純白色的樓體、門前的郭春園塑像、仿大理石文化雕塑墻及文化展窗、綠草花樹讓人感到精致、優(yōu)雅、整潔而清新。呈現(xiàn)出一家現(xiàn)代化醫(yī)院獨具魅力的風采。
自豪的平樂人告訴記者，我們醫(yī)院的發(fā)展動力，源于“三點一線”、“三個保證”和動車組理念的鋼性管理律條。
“三點”就是向管理要效益，以質(zhì)量求生存，以安全做保障，“一線”就是造�；颊�。為了練就這“三點一線”，平樂人把醫(yī)療質(zhì)量視為生命，建立起了醫(yī)療護理質(zhì)量控制體系和一系列獎罰辦法。平樂醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量在深圳市衛(wèi)生局每年組織的質(zhì)量評估中都名列前茅。
為了這“三點一線”，平樂人把干部隊伍的管理當作頭等大事。平樂的干部從中層到護士長、負責人和一般助理，都是通過競選上臺的，兩年一競爭、一年一考核，照職工的話說：“我院的三尺小講臺成就了不少有為青年�！贬t(yī)院為了提高干部的管理水平，每年都組織中層干部外出到大型醫(yī)院參觀學(xué)習，并到青島海爾、新加坡等地參加管理培訓(xùn)。為了強化干部的責任意識，他們把院領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強調(diào)的“想事、干事、謀事”牢牢記在心中，落實在行動上。通過這一系列的措施，干部們有了極強的勇挑重擔的責任意識、實事求是的民主意識、公平公正的競爭意識，主動創(chuàng)新工作的成就意識，他們的實干精神和帶頭作用得到了充分體現(xiàn)。院領(lǐng)導(dǎo)自豪地說：“我院的不少中層干部放到哪個醫(yī)院當院長都會是好樣的�！�
為了這“三點一線”，醫(yī)院職工縮衣節(jié)食，在沒有政府一分錢的撥款情況下，拿出400萬元裝修病房、增添設(shè)備、修建花園，打造醫(yī)院的外部形象，使醫(yī)院每間病房都有熱水器、空調(diào)、飲水機、電視機等生活設(shè)施，還在并不充足的地盤上修建了花園。
“三個保證”即組織保證、制度保證、人才保證。為了落實組織、制度保證，醫(yī)院制定了更高層次的管理、制度、質(zhì)量、服務(wù)標準。那就是被平樂人稱為“十項系列考核制度”，涉及質(zhì)量、服務(wù)、紀律、形象、經(jīng)濟等各方面的十項工作考評細則并組成了十個考評組，每月一查、每月一評、每月一獎罰，雷打不動，不走過場。正是在這每月檢查、總結(jié)、講評、獎罰中，醫(yī)院的各項工作在一步步提升著，十項系列講評如潤物細無聲的春雨使平樂這棵新生的幼苗快速地成長。為了落實人才保證，平樂創(chuàng)造了一個獨特的培養(yǎng)干部的方法。2006年醫(yī)院制定了選拔行政管理干部助理的方案，但方案中明確規(guī)定：當選者不脫離臨床崗位，沒有額外補助，不享受任何待遇。這就意味著即使當選了也只是多干活不拿錢，誰知方案一下發(fā)，報名競聘者達20多人，經(jīng)過演講、答辯、選舉等程序，9名青年人被任命為醫(yī)教、信息、院辦等部門的科長助理。這意味著他們要在完成自己的本職工作外，還要拿出一部分時間和精力去配合行政中層做一些工作。在不多拿一分錢的情況下，他們卻以飽滿的熱情參與各項管理事務(wù)工作。院領(lǐng)導(dǎo)說：“這樣做是節(jié)約成本又培養(yǎng)人的好辦法�！钡拇_，平樂醫(yī)院由于是自負盈虧性質(zhì)的單位，既要壓縮人又要使醫(yī)院有發(fā)展的后勁，就必須采取這樣既節(jié)約投入又能達到培養(yǎng)人才目的的辦法。黃院長說：“這樣做還有一個好處，就是可以檢驗一個青年人是否有奉獻精神，在平樂醫(yī)院要當好一個干部，沒有奉獻精神是絕對不行的�！�
今年，院領(lǐng)導(dǎo)又提出了“動車組理念”。最新型的列車“動車組”，因車廂本身具有動力，運行時，不光是機車帶動，車廂也會“自己跑”，這樣把動力分散，以達到高速行駛的效果。平樂醫(yī)院正如行駛的列車，要想實現(xiàn)醫(yī)院的快速發(fā)展，每位員工都要成為有“動力”的車廂，這樣才能實現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)快速提升。于是院領(lǐng)導(dǎo)向全院職工發(fā)出了“建設(shè)平樂動車組質(zhì)量服務(wù)雙提速”爭創(chuàng)先進集體和爭當優(yōu)秀員工活動的動員令。借用“動車組”概念，號召全體職工以主人翁的心態(tài)，實現(xiàn)主動工作、主動服務(wù)、提高執(zhí)行力，用理想和熱情建造一個友善、溫馨、和諧的醫(yī)院。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院僅有9個臨床科室，開放床位300張，卻有高級專業(yè)技術(shù)人員28名，博士、碩士和中級專業(yè)技術(shù)人員80名，初級專業(yè)技術(shù)人員203名。這個不大的群體，正是用智慧、巧勁和無畏的勇氣，在深圳打造出一個享譽鵬城的正骨大品牌。 |