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| 2007-06-19 記者:陳春園 王以端 來源:經濟參考報 |
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本報南昌電
4月18日至6月18日是鐵道部確定的全國鐵路第六次大提速過渡期，南昌火車站參照航空服務的要求，率先在全路推出“明星”式服務，為適應高速鐵路時代出行服務的高標準要求進行了有益的探索。
記者在南昌火車站“和諧號”動車組候車室發(fā)現(xiàn)，旅客可以對客運服務人員現(xiàn)場進行評比打分。候車室在醒目之處設有“每日服務明星”評比欄，張貼有每位客運服務員的照片和服務承諾，旅客可以在意見簿上評分，每日公示結果。客運員曾傳紅告訴記者，這種評分方式雖然不列入硬性考核，但無形中促使客運值班人員提升了服務意識。
“用微笑給旅客帶來春天”“笑得最好，做得更好”“在服務中實現(xiàn)價值，在工作中尋找快樂”……這是“服務明星評比欄”中每位客運人員給自己制訂的上崗格言。據了解，南昌火車站動車組候車室的客運服務人員都是從大專院校招聘來的女大學生，經過了全面的服務規(guī)范訓練，有著良好的服務意識和個人素質，她們的微笑和服務已經成為動車組開行后一道靚麗的風景線。
6月17日，記者在南昌火車站動車組候車室隨意翻看了意見簿，上面關于客運人員耐心服務、幫助困難旅客的例子不勝枚舉。一位浙江籍旅客在上面留言道：“從服務人員的表情和嘴角的微笑，就能感覺到候車室里熱情溫暖。
為了讓客運管理方式從粗放向精細轉變，南昌火車站精心制定了動車組服務工作流程，詳細地規(guī)定了從列車報點到列車出站的各種操作規(guī)范，客運工作人員必須嚴格進行標準化作業(yè)。由于管理嚴格、組織有序、操作標準，“4·18”以后南昌火車站基本沒有造成普通旅客列車晚點，高等級列車正點率達100%。
南昌火車站“明星”式服務理念將在南昌鐵路局管內各車站推行。 |
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