這本書更恰當(dāng)?shù)臅麘?yīng)該是“老齡化時代的社區(qū)小店”。書作者山口勉是日本著名的家電銷售企業(yè)“電化山口”的創(chuàng)辦人（創(chuàng)辦于1965年），在20世紀(jì)90年代因企業(yè)受到電器銷售行業(yè)企業(yè)量販化的沖擊，而調(diào)整經(jīng)營思路，從單純的賣產(chǎn)品、參與低價競爭，變?yōu)楦邇r銷售——實(shí)際上銷售同時包括產(chǎn)品，以及提供給顧客的超出預(yù)期的服務(wù)。
這一轉(zhuǎn)變不僅使得“電化山口”有效抵御了量販家電企業(yè)以及最近幾年電商平臺企業(yè)先后帶來的劇烈沖擊，還極大的提高了企業(yè)銷售收入，創(chuàng)下毛利率高達(dá)39.8%、連續(xù)15年持續(xù)盈利的佳績。
所謂超出預(yù)期的服務(wù)，究竟包括哪些？山口勉認(rèn)為，服務(wù)可以分為表層服務(wù)與深層服務(wù)，前者指的是與產(chǎn)品銷售相關(guān)的銷售、修理等服務(wù)工作，后者則涵蓋幫助顧客解決困難或主動幫顧客做一些事情。為此，“電化山口”的銷售車輛專門刷上了醒目的斑馬條紋圖案，可以為顧客提供順路送達(dá)服務(wù)，該公司還可以為顧客看家、給顧客家的植物澆水、幫顧客找在街上丟失的鑰匙，顧客家的冰箱壞了，在告知該公司后，可以獲得冰塊來為食物保鮮。最重要的是，這些服務(wù)是免費(fèi)的。
家電維修實(shí)際上是門利潤不亞于銷售新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)�！半娀娇凇币岣吆途S持毛利率，當(dāng)然需要重視這門業(yè)務(wù)，為此不僅向顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（表層服務(wù)），還幫顧客把玄關(guān)的鞋子擺放整齊、修剪樹枝、修理大門、清掃雨水管，甚至應(yīng)顧客要求搬動櫥柜和衣柜。該公司甚至還曾專門購置高價的專用磨刀器，在上門為顧客維修電器時，順帶幫忙磨菜刀（這些都叫做深層服務(wù)）。在額外獲得這些深層服務(wù)后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情。
本文開篇就提出，這本書主要談的是老齡化時代的社區(qū)店鋪生存發(fā)展策略。這是因?yàn)�，在日本這樣已經(jīng)步入老齡化社會的國度，各類社會服務(wù)又普遍市場化、定價化，中老年顧客最為需要的不是電器帶來的功能，而是與人交流，并獲得基于尊重與關(guān)懷的真誠服務(wù)。而此類顧客順暢使用電器，也有賴于他人的幫助。這種情況下，無論是量販企業(yè)、還是電商平臺企業(yè)的同類商品具有怎樣的價格優(yōu)勢，在不能替代提供“電化山口”這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，短期內(nèi)很難獲得真正超出對方的競爭優(yōu)勢。我國社會正在邁向老齡化，在一些大城市，老齡化趨勢更為明顯，而與之同時，實(shí)體商業(yè)正在不斷承受電商平臺企業(yè)的猛烈沖擊，山口勉及其創(chuàng)辦的“電化山口”為實(shí)體商業(yè)企業(yè)經(jīng)營者及創(chuàng)業(yè)者提供了可行的理念與方法。
前面已經(jīng)介紹了“電化山口”如何提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，但企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利生存，還有賴于可以帶來現(xiàn)金流的經(jīng)營策略。書中就介紹指出，“電化山口”每周在店內(nèi)舉辦各種活動，通過直郵廣告向登記在客戶名單中的顧客郵寄邀請函，顧客憑邀請函可以到店領(lǐng)取包括秋刀魚等美食贈品。山口勉還極力推動客戶名單的“減員”，即將企業(yè)的目標(biāo)顧客減少到企業(yè)現(xiàn)有人力可以提供周到服務(wù)、也能帶來較高經(jīng)營收入和毛利率的規(guī)模。
很多人在量販店購買電器等物品時，常常遇到店員拒絕進(jìn)一步打折、找經(jīng)理商量卻能如愿打折的情況。這是因?yàn)榈陠T不清楚最低批發(fā)價，也未獲得超出授權(quán)價格為顧客打折的權(quán)限�！半娀娇凇睂�(shí)行高價銷售，不鼓勵折扣銷售，但將貨品的最低批發(fā)價告訴了店員，并隨之將對店員的考核從銷售額考核轉(zhuǎn)向利潤指標(biāo)考核。
為了吸引顧客購買，山口勉還想出向下雨天來店的顧客發(fā)放專門優(yōu)惠券、為來店顧客發(fā)放集點(diǎn)卡并規(guī)定三次集點(diǎn)就可以沖抵部分購買金額等微小讓利的促銷思路，為到店顧客提供免費(fèi)茶點(diǎn)和休息場所。為了“放長線釣大魚”，企業(yè)甚至要求員工不要對初次上門的散客進(jìn)行推銷，讓這些初次顧客、潛在顧客在毫無推銷壓力的情況下對“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下良好印象。
“電化山口”盈利還在于精密的臺賬管理，不僅包括銷售臺賬，而且還包括銷售人員、維修人員掌握到的顧客正在使用的家電情況的變化，由此可以提高企業(yè)對城市、社區(qū)顧客潛在需求的預(yù)判，對提高進(jìn)貨管理的科學(xué)性具有重要的指導(dǎo)意義。
