《關(guān)鍵對(duì)話》
作者：[美]科里·帕特森等
出版：機(jī)械工業(yè)出版社 |
我們(作者)并沒(méi)有把全部時(shí)間用來(lái)研究關(guān)鍵對(duì)話。實(shí)際上，我們一開(kāi)始是以不同的研究主題來(lái)探討組織與人員卓越之處。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習(xí)他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。
為了找到“成功的源泉”，我們開(kāi)始上路。我們讓人們說(shuō)出誰(shuí)是他們心目中最有效率的同事。事實(shí)上，在過(guò)去的25年中，我們?cè)L問(wèn)過(guò)2萬(wàn)多人。我們要找的不是那些有一點(diǎn)影響力的人，而是那些遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他人更有影響力的人。
每次當(dāng)我們把名字列出來(lái)時(shí)，規(guī)律就出現(xiàn)了。有些人得到一兩個(gè)同事的提名，有些人被提到五六次。這些人的影響力不錯(cuò)，但并不是公認(rèn)的表現(xiàn)最好的人。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的——是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖。有些人是經(jīng)理或主管，而有些人什么都不是。
在會(huì)見(jiàn)中，我們對(duì)其中一個(gè)精神領(lǐng)袖尤其感興趣，他的名字叫凱文，他是他們公司的8位副總裁中惟一一位被認(rèn)為具有超強(qiáng)影響力的人。我們想知道這是為什么，于是對(duì)他的工作進(jìn)行了觀察。
開(kāi)始，凱文并沒(méi)有什么不尋常的舉動(dòng)。實(shí)際上，他和其他副總裁沒(méi)什么兩樣。他接電話，與下屬談話，從事他平凡但愉快的日常工作。
驚人的發(fā)現(xiàn)
對(duì)凱文進(jìn)行了將近一個(gè)星期的跟蹤后，我們開(kāi)始懷疑他是否真的與其他人不同，或者他的超強(qiáng)影響力僅僅是因?yàn)樗苋藲g迎。接下來(lái)我們跟蹤凱文參加了一次會(huì)議。
凱文、他的同事還有他們的老板一起決定他們新的辦公地點(diǎn)，究竟是在本城另找一個(gè)地方，還是在本州另找一個(gè)地方，或者搬到其他州？有兩個(gè)人提出了他們的選擇，正如我們期待的一樣，人們提出了各種各樣尖銳的問(wèn)題，對(duì)他們所有模糊的聲明和沒(méi)有證據(jù)支持的論斷進(jìn)行了質(zhì)疑。
接下來(lái)，公司的CEO克里斯提出了他的選擇——一個(gè)既不受人歡迎，又存在潛在危險(xiǎn)的建議。但是當(dāng)人們?cè)噲D對(duì)此表示不同看法，讓他收回建議時(shí)，克里斯的表現(xiàn)非常糟糕。因?yàn)樗谴罄习�，他完全沒(méi)有必要威脅人們接受他的建議。但是恰恰相反，他開(kāi)始自我防衛(wèi)起來(lái)。他揚(yáng)起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音——盡管只是提高了一點(diǎn)點(diǎn)，人們就不再質(zhì)疑他了�？死锼惯@個(gè)不佳的提議被默認(rèn)了。
這時(shí)，凱文開(kāi)始說(shuō)話了。他的話非常簡(jiǎn)單，大概是說(shuō)：“嘿，克里斯，我能向你確認(rèn)幾個(gè)問(wèn)題嗎？”
人們非常吃驚——屋里的每個(gè)人都屏氣凝神。但是凱文好像根本沒(méi)有意識(shí)到同事們的緊張。在接下來(lái)的幾分鐘里，他指出克里斯違背了自己制定的關(guān)于如何進(jìn)行決策的指導(dǎo)原則，他在利用他的權(quán)力把新的辦公地點(diǎn)移到他的家鄉(xiāng)。
凱文繼續(xù)解釋他所看到的狀況，當(dāng)他結(jié)束這次微妙的談話時(shí)，克里斯沉默了一會(huì)兒，然后他點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)道：“你確實(shí)是對(duì)的，我試圖把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給你們。讓我們回到起點(diǎn)，重新開(kāi)始討論吧�！�
這就是一次關(guān)鍵對(duì)話。凱文并沒(méi)有玩弄任何的花招，也沒(méi)有像他的同事一樣沉默，更沒(méi)有試圖將他的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人。結(jié)果，公司選擇了一個(gè)更好的辦公地點(diǎn)，凱文的老板也很欣賞他的直率。
凱文成功之后，他的一位同事來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“你們看到他怎么做了嗎？如果你們想知道他是怎樣成功的，就想想他剛才所做的事吧�！�
我們仔細(xì)回想了他剛才的所為。在接下來(lái)的25年中，我們對(duì)凱文以及像他一樣的人進(jìn)行了研究。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對(duì)話的能力。當(dāng)談話變得艱難，風(fēng)險(xiǎn)逐步升高的時(shí)候，他們表現(xiàn)得很好。但是怎樣才能做到這樣呢？凱文并沒(méi)有什么不同之處。他確實(shí)站出來(lái)面對(duì)了這個(gè)艱難的談話，幫助團(tuán)隊(duì)作出了更好的選擇，但是他到底做了些什么呢？是因?yàn)樗莆樟艘恍┲档梦覀儗W(xué)習(xí)的技巧？或者那一次只是奇跡，是無(wú)法仿效的？
為了回答這些問(wèn)題，我們首先來(lái)看看凱文能夠做到什么，這將有助于我們認(rèn)清努力的目標(biāo)。接下來(lái)，我們會(huì)研究一下有效的交流者常用的對(duì)話技巧，并且學(xué)習(xí)如何把這些技巧應(yīng)用于我們自己的關(guān)鍵對(duì)話上。
重要的一件事
如果你看過(guò)電影《城市鄉(xiāng)巴佬》(City
Slickers)，你可能還記得其中一個(gè)場(chǎng)面：脾氣暴躁的科里說(shuō)，如果你想成功，就必須做一件事。接下來(lái)，如同好萊塢慣用手法，他說(shuō)他不會(huì)告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。
我們不像科里會(huì)繞彎子。我們會(huì)告訴你那一件事究竟是什么。當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)的、意見(jiàn)相反的、情緒激動(dòng)的談話到來(lái)時(shí)，有技巧的人會(huì)設(shè)法把所有相關(guān)的信息(包括自己或?qū)Ψ降?通通攤在陽(yáng)光底下。
就是這件事。每一次成功的談話中，其核心都是相關(guān)信息的自由交流。人們公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)地表達(dá)他們的觀點(diǎn)，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀點(diǎn)是相悖的或者不受歡迎的。這就是你該做的那一件事，也就是凱文以及我們所研究的其他有效的交流者通常所做的事情。
現(xiàn)在，我們給這種才能貼上一個(gè)標(biāo)簽——我們把它稱為“對(duì)話”。
對(duì)話：觀點(diǎn)在兩個(gè)或更多人之間的自由交流。
對(duì)話的運(yùn)作方式
雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們?nèi)匀贿�有兩個(gè)問(wèn)題需要解決。第一，這種觀點(diǎn)的自由交流如何導(dǎo)致成功？第二，我們?cè)鯓硬拍艽龠M(jìn)觀點(diǎn)的自由交流。
我們會(huì)解釋觀點(diǎn)的自由交流與成功之間的關(guān)系。第二個(gè)問(wèn)題——你應(yīng)該怎樣做才能保證在任何情況下觀點(diǎn)的自由交流——將會(huì)在本書(shū)其他章節(jié)中一一介紹。
填滿共享的信息庫(kù)
我們每個(gè)人都會(huì)將自己的觀點(diǎn)、感受、理論和經(jīng)驗(yàn)帶入談話。這些想法和感受構(gòu)成了我們自己的信息庫(kù)。這些信息不僅告訴我們?nèi)绾稳プ�，并且直接推�?dòng)我們的每一個(gè)行為。
當(dāng)兩個(gè)或更多的人加入到關(guān)鍵對(duì)話中時(shí)，我們每個(gè)人的信息庫(kù)是不一樣的，我們的意見(jiàn)存在分歧；我相信這個(gè)，而你相信那個(gè)；我有這種經(jīng)驗(yàn)，而你有的是另一種經(jīng)驗(yàn)。
有技巧的對(duì)話者會(huì)盡最大的努力，讓每個(gè)人都把他的信息加入到共享的信息庫(kù)中——甚至是那些開(kāi)始看起來(lái)相反、錯(cuò)誤或者與他們的觀點(diǎn)不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀點(diǎn)，他們只是盡最大的努力使所有的觀點(diǎn)都能夠公開(kāi)地表達(dá)出來(lái)。
當(dāng)共享的信息越來(lái)越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因?yàn)槿藗兘佑|到更多準(zhǔn)確的、相關(guān)的信息，他們可以作出更好的選擇。實(shí)際上，共享的信息庫(kù)代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智商，信息庫(kù)越大，決定就會(huì)越聰明。即使許多人可能會(huì)牽涉在同一個(gè)信息庫(kù)內(nèi)，但當(dāng)人們可以公開(kāi)且自由地分享看法，雖然所花費(fèi)的討論時(shí)間會(huì)增加，卻可以獲得更高品質(zhì)的決策成果。
另一方面，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫(kù)非常小的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么樣的事。當(dāng)有人故意隱藏信息時(shí)，許多聰明的人聚集起來(lái)卻會(huì)做了非常愚蠢的事。
我們舉個(gè)例子好了。我們的一位客戶跟我們分享了一下的故事。
一位婦女來(lái)到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯(cuò)誤地為她進(jìn)行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫(yī)院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因?yàn)樵S多醫(yī)護(hù)人員害怕說(shuō)出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個(gè)人對(duì)為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺(jué)得奇怪，但是他們什么都沒(méi)說(shuō)。信息沒(méi)能進(jìn)行自由的交流，因?yàn)槿藗兒ε抡f(shuō)出來(lái)。
當(dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說(shuō)得比較多，其他人就會(huì)傾向于掩飾自己的觀點(diǎn)，而不是冒險(xiǎn)去激怒一個(gè)有權(quán)勢(shì)的人。
另一方面，當(dāng)人們能夠坦然地說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，信息能夠自由流動(dòng)的時(shí)候，共享的信息庫(kù)能夠極大地提高團(tuán)隊(duì)的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個(gè)組。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都開(kāi)始表達(dá)他們的觀點(diǎn)時(shí)，人們就對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)形成了一個(gè)清晰而且全面的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的建議產(chǎn)生的原因時(shí)，他們開(kāi)始在別人的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。這樣由一個(gè)觀點(diǎn)產(chǎn)生另一個(gè)觀點(diǎn)，直至最后產(chǎn)生一個(gè)原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有想過(guò)的，但每一個(gè)人都全心全意支持的觀點(diǎn)。由于信息的自由流動(dòng)，整體(最終決定)要好于原來(lái)每個(gè)部分的總和。簡(jiǎn)而言之，共享的信息庫(kù)是共同提高的源泉。
共享的信息庫(kù)不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因?yàn)樾畔⑹枪蚕淼�，人們�(cè)敢鉃樗麄兯鞒龅娜魏螞Q定而努力。如果人們經(jīng)歷了這種公開(kāi)的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因?yàn)樗麄兌剂私鉃槭裁催@個(gè)解決方案是最好的，因此他們都會(huì)盡力去執(zhí)行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因?yàn)樗麄兌紖⑴c了，而是因?yàn)樗麄兌祭斫饬恕?BR> 相反，當(dāng)人們沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，而是在一次艱難的談話中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因?yàn)樗麄兊挠^點(diǎn)還存在于自己的腦子中，而沒(méi)有進(jìn)入到信息庫(kù)，因此他們會(huì)對(duì)最終的決定采取默默批評(píng)和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當(dāng)別人把觀點(diǎn)放入信息庫(kù)時(shí)，他們也會(huì)覺(jué)得難以接受。他們可能會(huì)說(shuō)他們是隊(duì)伍中的一員，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾·巴特勒(Samuel
Butler)的話：“如果違反了個(gè)人一致，個(gè)人仍會(huì)依照自己的意志行事�！�
你建立共享的信息庫(kù)所花費(fèi)的時(shí)間，會(huì)由將來(lái)更快更有效的行動(dòng)補(bǔ)償。
例如，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會(huì)拖他們的后腿。有些人會(huì)在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說(shuō)，但會(huì)默默地抵制這個(gè)計(jì)劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開(kāi)會(huì)、討論、作決定，因?yàn)橹挥幸粋�(gè)人對(duì)決定感到滿意，而這個(gè)決定卻要影響到所有的人。
不要誤會(huì)，我們并不是說(shuō)每一個(gè)決定都要一致通過(guò)，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。我們只是說(shuō)無(wú)論用什么樣的決策方法，共享信息庫(kù)里的信息量越大，最后作出的選擇越好——不論作決定的人是誰(shuí)。
每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭(zhēng)執(zhí)、辯論、逃避或者以無(wú)效的方式反應(yīng)，常常是因?yàn)槲覀儾恢廊绾稳ス蚕硇畔ⅰＨ绱艘粊?lái)，我們就不能進(jìn)行健康的對(duì)話，反而做一些蠢事，同時(shí)造成資源的浪費(fèi)。
例如，有時(shí)我們會(huì)沉默以對(duì)。我們會(huì)玩“表示敬意但保持沉默”（Salute
& Stay
Mute)的游戲。也就是說(shuō)，我們不會(huì)與上位者對(duì)抗。在家里，我們會(huì)與自己的愛(ài)人玩冷戰(zhàn)游戲。我們通過(guò)這種折磨人的技巧，使對(duì)方對(duì)我們好一點(diǎn)(這是什么邏輯？)。
有時(shí)，我們會(huì)利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來(lái)傳達(dá)我們的信息；有時(shí)，我們會(huì)扮演犧牲者的角色，假裝我們其實(shí)是在盡力幫忙；有時(shí)，我們因?yàn)楹ε旅鎸?duì)一個(gè)人，于是
把問(wèn)題歸罪于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是希望所指的那個(gè)人會(huì)明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默。
在另外一些情況下，當(dāng)我們不知道如何對(duì)話時(shí)，我們會(huì)依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語(yǔ)言上的攻擊。我們表現(xiàn)得好像是無(wú)所不知，強(qiáng)迫別人采納我們的論點(diǎn)。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會(huì)使用各種語(yǔ)言暴力手段來(lái)達(dá)到我們的目的。我們會(huì)借助老板的權(quán)威來(lái)行事，我們用長(zhǎng)篇大論來(lái)堵住別人的嘴。當(dāng)然，目的只有一個(gè)，就是要?jiǎng)e人屈服于我們的觀點(diǎn)。
現(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當(dāng)事關(guān)重大、意見(jiàn)相悖、情緒激動(dòng)時(shí)，我們往往表現(xiàn)得最糟。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個(gè)人都能夠說(shuō)出自己的信息庫(kù)中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點(diǎn)、感受和意見(jiàn)，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話題，同時(shí)建構(gòu)一個(gè)共享的語(yǔ)意庫(kù)。當(dāng)我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì)發(fā)生變化。
對(duì)話的技巧是可以學(xué)到的
現(xiàn)在我們告訴你一個(gè)好消息。掌握高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關(guān)鍵對(duì)話突然出現(xiàn)在你面前。當(dāng)你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見(jiàn)相反的爭(zhēng)論，而這個(gè)人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是“噢”！一場(chǎng)開(kāi)始注定要失敗的談話以一個(gè)非常好的結(jié)局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸。
更重要的是，對(duì)話的技巧不僅是容易觀察到的，而且相當(dāng)容易掌握。這就是我們接下來(lái)要講的內(nèi)容。根據(jù)25年來(lái)對(duì)那些談話天才的不斷研究，我們總結(jié)出了他們的談話技巧。首先我們對(duì)凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀察。當(dāng)談話轉(zhuǎn)入關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，我們會(huì)做詳細(xì)的筆記。隨后，我們比較我們的觀察、驗(yàn)證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學(xué)、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學(xué)習(xí)的工具——在事關(guān)重大的談話中使用的工具。
現(xiàn)在就來(lái)分享我們的經(jīng)驗(yàn)吧。請(qǐng)跟著我們一起探索如何將關(guān)鍵對(duì)話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動(dòng)，并為你帶來(lái)成功與豐碩的成果。相信這將會(huì)是使你獲益良多的一套工具。
本書(shū)的方向
本書(shū)將會(huì)有以下重點(diǎn)。
首先，我們要探討人們用來(lái)建立對(duì)話環(huán)境的工具。此處的重點(diǎn)是：我們應(yīng)該如何考慮問(wèn)題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們?cè)谟^察問(wèn)題、檢討自己的思想過(guò)程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問(wèn)題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì)有所收獲。閱讀本書(shū)，你將會(huì)學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對(duì)話的進(jìn)展最順利。
接下來(lái)，我們會(huì)研究應(yīng)用在談話、傾聽(tīng)和行動(dòng)中的工具。這是大多數(shù)人提到關(guān)鍵對(duì)話時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。我們?cè)撊绾伪磉_(dá)微妙的意見(jiàn)？怎樣使我的談話具有勸說(shuō)性而不顯得粗魯？如何傾聽(tīng)？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時(shí)候，我們?nèi)绾问顾麄冮_(kāi)始對(duì)話？我們?cè)鯓佑伤伎嫁D(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)？閱讀本書(shū)，你會(huì)逐漸了解到談話、傾聽(tīng)和一起行動(dòng)的關(guān)鍵技巧。
最后，我們會(huì)把所有的理論與技巧結(jié)合起來(lái)，給出一個(gè)基本模型。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會(huì)貫通，我們會(huì)提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對(duì)大部分人都適用，即使是天生善于對(duì)話的人也可以從中獲益。讀完本書(shū)，你就會(huì)掌握在事關(guān)重大的談話中需要掌握的技巧了。