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記者近日在地處武漢繁華商業(yè)區(qū)的建設(shè)銀行湖北省分行營業(yè)部江漢支行發(fā)現(xiàn)，盡管正值個人存取款和個貸還款的高峰時期，卻不見了往日那種排長隊景象。大堂經(jīng)理告訴記者：“過去客戶排的隊往往有10多米長，不少客戶一等就是半個小時以上。現(xiàn)在97%以上的客戶排隊等候時間不超過5分鐘了。”
彈性排班流程化解“排長隊”癥結(jié)
建行湖北省分行質(zhì)量效率部總經(jīng)理任長青介紹說，為了解決客戶“排長隊”問題，該行于2006年9月底啟動了彈性排班流程改進(jìn)項目，率先在江漢支行、江岸支行等網(wǎng)點試點，有效化解了客戶排長隊的難題。
通過對江漢支行窗口記錄的連續(xù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)不同月份交易量存在差異；法定工作日日均交易量遠(yuǎn)大于法定節(jié)假日；上午9：30-11：00和下午14：30-16：30為交易高峰時段，而中午12：00-14：00交易量最小。通過對窗口監(jiān)控錄像進(jìn)行數(shù)據(jù)測算，他們還發(fā)現(xiàn)，人的因素是客戶排隊時間過長的最突出因素。其中包括員工在崗但未優(yōu)先服務(wù)客戶，單個客戶柜面服務(wù)時間過長等。此外，造成可戶排隊時間的因素還有客戶配合不力，上午營業(yè)時間延后等環(huán)境因素；業(yè)務(wù)流程和檢查流程影響等程序因素；四是未考核客戶服務(wù)效率等政策因素以及自助設(shè)備分流率有待提高等設(shè)備因素。
更深入的分析所得出的結(jié)論是，人的因素成為“排長隊”中的主導(dǎo)因素，是因一直實行的“輪班排班制”不能根據(jù)客流量高峰期彈性設(shè)置服務(wù)柜臺，造成客流高峰排隊現(xiàn)象嚴(yán)重。
彈性排班制度破解“排長隊”頑疾
任長青說，在造成“排長隊”的諸多因素中，能改進(jìn)的在95%以上，因此提出以客戶為中心、將排隊時間超過5分鐘的客戶比例控制在5%之內(nèi)的目標(biāo)。
建行湖北省分行提出了彈性排班的改革方案。一是根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化，靈活安排窗口數(shù)量。不同的季節(jié)，正常工作日和節(jié)假日，乃至一天不同的時間，安排不同的開放窗口和當(dāng)班員工數(shù)量。專柜負(fù)責(zé)人根據(jù)排班模型和實際需要，每周制訂一張具體到柜員的排班表。
二是在彈性排班的基礎(chǔ)上分行有實現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。在各個網(wǎng)點設(shè)立高柜臺區(qū)和低柜臺區(qū)，分別受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，還設(shè)有自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等，對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理分區(qū)。對大堂重新調(diào)整分區(qū)標(biāo)識，突出流程辦理介紹和填單臺位置，減少客戶無效占用柜員服務(wù)時間。
三是完善績效考核導(dǎo)向。按照崗位職責(zé)明確對客戶排隊所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如大堂經(jīng)理對客戶當(dāng)時能夠但沒有在存取款機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)承擔(dān)一定的引導(dǎo)責(zé)任，個人客戶經(jīng)理對客戶可以但沒有辦理相關(guān)手續(xù)導(dǎo)致客戶不能通過自助和網(wǎng)銀渠道交易的承擔(dān)一定責(zé)任等。
四是養(yǎng)成“客戶事優(yōu)先辦”的良好習(xí)慣。在有客戶排隊的情況下，按“先辦理客戶業(yè)務(wù)、后處理內(nèi)部事務(wù)”的原則確定工作順序，改正過去在有客戶排隊的情況下不叫號，處理銀行內(nèi)部事務(wù)，甚至員工個人事務(wù)的做法。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型使銀行實現(xiàn)“三提高”、“兩降低”
江岸支行副行長秦仁斌介紹，江岸支行實行彈性工作制、實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，網(wǎng)點實現(xiàn)了“三提高”和“兩降低”：提高了客戶和員工的滿意度，提高了產(chǎn)品銷售水平，提高了自助設(shè)備的使用率，降低了客戶的等待時間，降低了客戶流失率。
客戶平均等待時間由15分鐘縮短到8分鐘以內(nèi)，辦理業(yè)務(wù)的時間由8分鐘/筆減少到5分鐘/筆，客戶排隊現(xiàn)象大幅度減少，日均業(yè)務(wù)筆數(shù)由180多筆增加到220筆。
過去客戶的網(wǎng)上銀行使用率僅為5%，電話銀行只有3%，而目前已分別提高至12%和10%。 |