很快又要來到一年一度的3·15國際消費者權益日，消費領域的糾紛依然屢見不鮮，汽車行業(yè)同樣如此。記者觀察到，從政府政策，到社會監(jiān)督，到企業(yè)反饋，再到消費者維權意識方面，進步是明顯的，但共筑滿意消費仍需久久為功。
信息不對稱一直是制約居民消費擴大的痛點之一。記者注意到，目前多家平臺都有和汽車及零部件消費投訴相關的內(nèi)容曝光，但也有一些平臺已經(jīng)不再活躍。
記者3月10日在2023年上線的全國12315消費投訴信息公示平臺上看到，汽車及汽車零部件近一月投訴量為22609起，環(huán)比增長16.31%，而調(diào)解成功率僅為50.75%。
這些投訴大部分為現(xiàn)場購車，即便如此，仍遇到了包括質(zhì)量問題、價格投訴（涉市場調(diào)節(jié)價）、預付式消費糾紛、無故拖延、無理拒絕履行三包義務、定金侵權、不履行合同約定、不符合國家強制性標準、在產(chǎn)品中以假充真、在產(chǎn)品中以次充好等等一系列投訴。從普通乘用車到新能源汽車、工程用車、汽車零部件，均在被投訴之列，反映出部分經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務等方面存在諸多問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也暴露出監(jiān)管的短板。
在汽車投訴網(wǎng)上，記者3月10日看到網(wǎng)站統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，三年來總投訴達335584宗，集體投訴31392宗，多次投訴12275宗。
根據(jù)消費者投訴受理處置服務平臺車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計，2025年1月，車質(zhì)網(wǎng)共受理車主有效投訴信息11875宗（其中含第三方平臺和后裝輪胎投訴共17宗），受春節(jié)假期影響，出現(xiàn)同、環(huán)比雙降，“系統(tǒng)升級問題”成為車主抱怨的焦點。但2月有效投訴信息猛增至39985宗（其中含第三方平臺和后裝輪胎投訴共14宗），刷新月投訴歷史最高紀錄，環(huán)比增長約2.37倍，同比增長約1.6倍。涉及887款車型，其中投訴達兩位數(shù)（含）以上的車型220款。新能源車型的占比較1月份有明顯提升。從典型投訴問題來看，服務問題所占的比重有顯著提高，“新舊款迭代糾紛”投訴量暴增，除此之外，“價格變動”問題也頻繁現(xiàn)身榜單。
在國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站上，2月份共10家車企備案了汽車召回計劃，宣布召回共計3.65萬輛。
從中國消費者協(xié)會對2024年全國受理投訴情況統(tǒng)計情況看，商品類投訴中，交通工具類投訴量仍排在第五位，但和前一年相比，投訴占比有所下降。其中，汽車及零部件投訴為36174件。
曬出消費者評價、匯聚實時大數(shù)據(jù)，有助于提供一個更為透明的環(huán)境，為消費者提供參考，同時推進法治監(jiān)管、信用監(jiān)管，對車企而言，也可化壓力為動力。
當然，投訴數(shù)量多少不能簡單等同于質(zhì)量優(yōu)劣或者服務好壞，市場占有率高的經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多，因此，經(jīng)營者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進的情況等也值得關注。
隨著汽車業(yè)技術迭代加快，一個值得注意的現(xiàn)象是如何看待“新舊款迭代糾紛”的暴增。這一方面展現(xiàn)了汽車業(yè)大規(guī)模擁抱新技術，給消費者帶來更多實惠，但另一方面，在正常的市場行為之外，廠商是否真正履行好了自身的社會責任，保護好消費者權益也是需要觀察和深思的。
從法律法規(guī)層面，近幾年已經(jīng)做了不少修訂、補充和完善，消費監(jiān)管環(huán)境也得以改善，消費者在權益保護方面也有了更多參考和保障。
在國家層面，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》已自2024年7月1日起施行，2021年11月《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施，《中華人民共和國民法典》自2021年1月1日起施行。消費者也可參照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》進行舉報，了解處罰程序。針對汽車消費，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（即“汽車三包規(guī)定”）也從2022年1月實施。同時，《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定（試行）》《缺陷消費品召回管理辦法》《機動車維修管理規(guī)定》、《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》等一系列法規(guī)都從不同方面對涉及汽車消費相關問題提供了法律法規(guī)依據(jù)。
其實，每年的3月15日是國際消費者權益日，目的在于擴大消費者權益保護的宣傳，使消費者權益得到重視，更好地保護消費者權益。從這個意義上來看，保護消費者權益就是保護市場活力。對于著眼長遠發(fā)展的企業(yè)來說，他們應該更多關注消費者所思所想所求，更好兌現(xiàn)產(chǎn)品服務承諾，在保護好消費者權益的同時，促進自身產(chǎn)品服務質(zhì)量的提升，共促行業(yè)健康成長。
很多人可能既會扮演消費者的角色，也會在其他場合扮演制造商、服務商、監(jiān)管機構的角色。2025年，我國消協(xié)組織消費維權年的主題是“共筑滿意消費”，其實也是呼喚和消費者利益相關的各方都能行動起來，共促和諧健康的消費環(huán)境。
