5日，國家旅游局召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)集中受理旅游市場違法違規(guī)案件投訴舉報(bào)和典型案件查辦情況。其中攜程、中國人壽保險(xiǎn)公司信陽分公司、昆明義云天旅行社等多家企業(yè)上榜。
國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱介紹，今年五一期間，云南等地接連出現(xiàn)“導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物消費(fèi)”事件。針對事件暴露出的旅游市場秩序問題，國家旅游局于5月9日開
通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)，面向全國集中受理旅游市場違法違規(guī)案件舉報(bào)。截至5月31日,平臺(tái)共收到投訴舉報(bào)183件，其中有效投訴舉報(bào)154件。
在所有有效投訴舉報(bào)中，涉及旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)88件，占總數(shù)的57%；涉及在線旅游企業(yè)25件，占總數(shù)的16%；涉及旅游景區(qū)22件，占總數(shù)的14%；涉及購物店、保險(xiǎn)、游船公司、非
法一日游16件，占總數(shù)的11%；涉及旅游飯店3件，占總數(shù)的2%。從地域看，被投訴舉報(bào)比較集中的為上海、云南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地。
例如，游客投訴中國人壽保險(xiǎn)公司信陽分公司、上海陽光保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司沈陽分公司贈(zèng)送的港澳游、海南游存在強(qiáng)迫購物問題；投訴昆明義云天旅行社強(qiáng)迫購物、昆
明鈺滿天下購物店的玉器價(jià)格虛高；投訴昆明緣分國際旅行社增加自費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)迫購物；投訴攜程擅自減少游覽項(xiàng)目、延誤和變更行程。
彭志凱表示，自國家旅游局官網(wǎng)開通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)以來，已有山東、云南、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古、四川、山西、吉林、江西、陜西、北京等11個(gè)省區(qū)市相繼開通了本地
區(qū)的“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)，公開受理投訴舉報(bào)案件，并對相關(guān)投訴舉報(bào)案件及時(shí)進(jìn)行處理。
發(fā)布會(huì)上，國家旅游局重點(diǎn)通報(bào)了三起典型案例查處情況。第一例，張家界導(dǎo)游楊某欣威脅游客購物案。經(jīng)查，導(dǎo)游楊某欣受湘西中旅委派帶一個(gè)50人散客團(tuán)，在去往張家界途中
，因部分游客不愿意參加購物，楊某欣不安排中餐，導(dǎo)致游客不滿發(fā)生沖突，楊某欣隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對峙。依據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定
，已作出如下處罰：吊銷楊某欣導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)等；對湘西中旅責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月；對旅行社法人代表處2萬元罰款。
第二例，游客投訴昆明國旅春城路分公司服務(wù)質(zhì)量案。經(jīng)查，昆明國旅春城路分公司存在招徠和地接經(jīng)營活動(dòng)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差等問題。依據(jù)《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定，已
作出如下處罰：責(zé)令昆明國際旅行社對所有經(jīng)營產(chǎn)品進(jìn)行清理、整頓，杜絕不合理低價(jià)產(chǎn)品以任何形式進(jìn)行宣傳、招徠；取消公司以“昆明中國國旅散客接待中心”的名義在網(wǎng)絡(luò)
平臺(tái)的招徠和經(jīng)營活動(dòng)。對昆明國際旅行社處1萬元罰款，對直接責(zé)任人處5000元罰款，等。
第三例，游客投訴昆明緣分國際旅行社虛假宣傳案。經(jīng)查，昆明緣分國際旅行社在云南云香坊購物店因火災(zāi)已不復(fù)存在的情況下，依然將該購物店列入行程，構(gòu)成虛假宣傳、誤導(dǎo)
旅游者的行為。依據(jù)《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定，已作出如下處罰：責(zé)令昆明緣分國際旅行社和上海驢媽媽興旅國際旅行社（組團(tuán)社）共同賠償游客4996元；責(zé)令導(dǎo)游劉某就服務(wù)
活動(dòng)過程中存在的問題，向游客進(jìn)行書面致歉；對昆明緣分國際旅行社責(zé)令改正，并處1萬元罰款。
針對旅游市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等突出問題，國家旅游局、公安部、工商總局三部門于近期聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于治理規(guī)
范旅游市場秩序的通知》，把整治“不合理低價(jià)”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為，作為今年整治旅游市場亂象的突破口和切入點(diǎn)，并將在京聯(lián)合召開全國電視電話
會(huì)，對治理規(guī)范旅游市場秩序工作進(jìn)行全面動(dòng)員和部署。
彭志凱指出，從國家旅游局接到的投訴舉報(bào)問題看，涉及不合理低價(jià)及由此導(dǎo)致的強(qiáng)迫購物或變相強(qiáng)迫購物的占34%，排在首位；涉及無資質(zhì)經(jīng)營、假旅游劵、交通事故、航班
延誤、簽證、退款糾紛等占24%；涉及旅行社擅自變更行程、增減旅游項(xiàng)目、降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等違反合同約定的占23%；涉及景區(qū)管理、門票價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量問題的占13%；涉及在
線旅游企業(yè)提供預(yù)訂機(jī)票、酒店等單項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題的占6%。
下一步，國家旅游局將通過曝光典型案例，揭露“不合理低價(jià)”背后的陷阱，設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開展旅游服務(wù)“大家評”等，加強(qiáng)對游客理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)。同時(shí)
，按照組團(tuán)社與地接社聯(lián)動(dòng)治理，線上線下同時(shí)治理，旅行社與導(dǎo)游一體治理，企業(yè)與從業(yè)者協(xié)同治理，法律應(yīng)用、市場化手段、行政管理聯(lián)合治理原則，全國一盤棋整治旅游市
場頑疾。
