近年來，在線旅游平臺為了實現(xiàn)快速發(fā)展的目的，都在嘗試做開放式平臺，即將旅游代理商產(chǎn)品接入到平臺上，但由于代理商服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致關(guān)于旅游服務(wù)的投訴不斷增加。4月22日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了“消費者保障計劃”，在該計劃內(nèi)，去哪兒網(wǎng)將代替其平臺上的代理商對消費者遇到的問題進行先行賠付。對此，中國旅游研究院院長戴斌指出：“去哪兒網(wǎng)推出的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎(chǔ)上，又加上了一把安全的鎖�！�
去哪兒網(wǎng)COO彭笑玫表示，所謂“先行賠付”，是指消費者一旦遇到問題，不用去找代理商，直接由去哪兒網(wǎng)在第一時間進行賠付。后期去哪兒網(wǎng)會根據(jù)責任歸屬，判斷是由供應(yīng)商還是去哪兒網(wǎng)自身來承擔這筆費用。該先行賠付計劃的范圍，包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機票、度假、門票等所有產(chǎn)品。而這種保障體系也是去哪兒網(wǎng)與供應(yīng)商達成一致的結(jié)果。每個供應(yīng)商在加入去哪兒網(wǎng)平臺時都會繳納一定金額的保證金，表示認可去哪兒網(wǎng)“消費者第一”的理念，愿意接受相關(guān)約束，并致力于與去哪兒網(wǎng)一起為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達2772.9億元，比上一年增長27.1％。但與此同時，高速發(fā)展的在線旅游市場也成為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”。對于在線旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《經(jīng)濟參考報》記者，由于在線旅游網(wǎng)站都在做開放平臺，如果自己做的話，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現(xiàn)等問題。此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢，因此大的平臺包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開放式地與代理商進行合作。但問題也隨之產(chǎn)生，平臺一旦開放，其對中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。由于在線旅游平臺自身發(fā)展速度比較快，其內(nèi)部完善速度和消費者滿意度確實存有差距。”
對于代理商制度產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題，僅有平臺提出“先行賠付”的計劃也許還不夠，魏長仁認為該問題需要行業(yè)監(jiān)管部門進一步加強管理，出臺行業(yè)監(jiān)管政策，對其侵權(quán)行為進行規(guī)范。
