為提高行業(yè)自律意識，幫助消費者增強風(fēng)險識別和自我保護能力，中國保監(jiān)會近日公布了涉及虛假宣傳、營銷誤導(dǎo)、理賠造假、無理拒賠等問題的數(shù)起侵害保險消費者合法權(quán)益的典型案例，民生人壽、天安財險、生命人壽等多家險企上榜。
“停售”牌換個馬甲繼續(xù)打
河南保監(jiān)局接到保險消費者投訴，反映2013年8月以來，中國人壽林州支公司召開多場財富升級會，向客戶銷售一款年金保險產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱升級活動限時、限量、限人、限額，宣稱產(chǎn)品免收一切費用等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些均與實際情況不符，因為保險公司對該款年金保險產(chǎn)品進行了虛假宣傳，并且使用了違規(guī)產(chǎn)品宣傳頁作為業(yè)務(wù)員展業(yè)工具，最終，河南保監(jiān)局對中國人壽林州支公司罰款5萬元、責(zé)令改正，并對相關(guān)人員進行了警告及罰款。
“緊急通知！保監(jiān)會出臺新政策，將停售××產(chǎn)品，抓緊時間搶購！請把這個重要的消息告訴您的家人及朋友吧！——××人壽王××。”很多消費者曾收到過類似的短信。在營銷員推銷保險產(chǎn)品時，消費者也經(jīng)常會聽到“產(chǎn)品賠付率太高，讓公司虧得太狠，所以不能賣了，新產(chǎn)品要漲價”，“這款產(chǎn)品馬上要更新，到時候不僅交費時間要變長，收益也會降低”一類的說辭。這種“停售”牌曾經(jīng)是一些保險營銷員在推銷產(chǎn)品時常用的方式，可以通過炒作使得新單保費在短期內(nèi)快速增長。盡管監(jiān)管層三令五申，但由于簡單有效，“停售”牌屢禁不絕。由于信息掌握不充分，消費者購買產(chǎn)品后可能會發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒有停售，或者新產(chǎn)品上市后，保障范圍和時間的條款有變化，反而更適合自己。
對此，監(jiān)管層明確規(guī)定不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導(dǎo)。根據(jù)《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，保險公司決定在全國范圍內(nèi)停止使用保險條款和保險費率的，應(yīng)當(dāng)在停止使用后10日內(nèi)向中國保監(jiān)會報告，說明停止使用的原因、后續(xù)服務(wù)等情況，并將報告抄送原使用區(qū)域的中國保監(jiān)會派出機構(gòu)。同時規(guī)定保險公司決定在部分區(qū)域停止使用保險條款和保險費率的，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導(dǎo)。
“理財變保險”老套路還在用
有保險消費者投訴，工商銀行沈陽和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時，在支行擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導(dǎo)性內(nèi)容的保險產(chǎn)品宣傳展板和擺臺。監(jiān)管部門在接到消費投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)宣傳資料存在“每年存一萬”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險產(chǎn)品的表述。
經(jīng)核實，作為保險代理機構(gòu)，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。針對上述問題，遼寧保監(jiān)局對生命人壽遼寧分公司罰款10萬元，對責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款2萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款10萬元。
此外，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營業(yè)部共同舉辦的“VIP客戶理財沙龍”活動，在講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產(chǎn)品時，使用了“理財綜合收益255萬元，復(fù)合增長率170％”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬元，連續(xù)繳費5次，總共投保金額150萬元……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬元的人身意外保障”等語句，夸大產(chǎn)品收益。
針對上述問題，廣西保監(jiān)局對民生人壽廣西分公司罰款9萬元，對民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險部負(fù)責(zé)人警告并罰款3萬元。
銀保渠道一直是保險投訴的重災(zāi)區(qū)，銀行網(wǎng)點的各類模糊宣傳頁容易讓消費者保險、理財“傻傻分不清楚”。對遭遇銷售誤導(dǎo)的消費者來說，甚至可能在售后遭遇保險公司和銀行的“踢皮球”�！袄碡斀�(jīng)理穿的制服跟銀行員工一樣，我以為是銀行推出的理財產(chǎn)品，可買了產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)收益并不像他說的那樣，再找他就說已經(jīng)辭職了，說有問題找保險公司。”一位消費者投訴。
其實，為了杜絕存款變保單等亂象，監(jiān)管不可謂不嚴(yán)厲。根據(jù)銀監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》，商業(yè)銀行不得允許保險公司工作人員進駐銀行網(wǎng)點。銀行不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益；不得以抽獎、送實物、送保險方式進行誤導(dǎo)銷售。
保監(jiān)會和銀監(jiān)會共同發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的通知》，要求建立投保人需求與風(fēng)險承受能力評估制度，根據(jù)評估結(jié)果推薦保險產(chǎn)品。對城鄉(xiāng)低收入居民和老年人群，向其銷售的產(chǎn)品應(yīng)以保單利益確定的普通型產(chǎn)品為主，不得通過系統(tǒng)自動核�，F(xiàn)場出單，應(yīng)由保險公司人工核保。
車險“投保易、理賠難”問題仍存
2013年5月，張某（持有效機動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型為B2）駕駛重型專項作業(yè)車碰撞到停放的別克轎車，該重型專項作業(yè)車負(fù)全責(zé)。天安財險臺州中心支公司按交強險財產(chǎn)損失賠償限額賠付車主柯某2000元，但拒賠商業(yè)車險，拒賠理由是公司特種車保險免責(zé)條款規(guī)定“使用被保險機動車的人員無國家有關(guān)部門核發(fā)的有效工作證”，而張某無有效重型專項作業(yè)車操作證。同時，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書。
浙江保監(jiān)局經(jīng)查實并認(rèn)定天安財險臺州中心支公司存在未依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規(guī)定向被保險人發(fā)出拒賠通知書等問題，對其罰款20萬元，并對相關(guān)負(fù)責(zé)人進行了警告并罰款。
對此，保監(jiān)會曾多次發(fā)文整治車險理賠難問題，要求對消費者反映強烈的車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險機構(gòu)，依法加大查處力度�！吨袊１O(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》中提到要通過車險信息平臺試運行，統(tǒng)一評價重點指標(biāo)、規(guī)范評價口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評價財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中。
