12月5日，央視《焦點訪談》曝光某市移動公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務，造成亂扣費情況。報道中稱，消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業(yè)務。
報道中，據(jù)一位移動公司的區(qū)域經(jīng)理透露，這極有可能是工作人員在暗地里操作用戶號碼，給用戶添加的。有時候，為了批量推廣某項業(yè)務，靠逐個輸入服務密碼給用戶開通的方式效率不高，個別營業(yè)網(wǎng)點甚至可以批量開通增值業(yè)務的“免密工號”特權，方便操作。
事實上，對于通信行業(yè)亂收費問題，國家早在2011年就出臺過相關法規(guī)，要求訂購必須由客戶發(fā)起，不能由運營商“反向開通”，并且應及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式告知用戶是否成功辦理，但雖然整治不斷，如今漏洞依然存在。
“由于長期以來運營商的KPI業(yè)績考核都存在著較大的壓力，特別是對基層員工來說，既要保增長又要求創(chuàng)新，在不違反法律的情況下數(shù)據(jù)作假是時有發(fā)生的。”電信專家付亮昨日對記者表示，問題的產(chǎn)生并不是查和管就能解決的。他認為，運營商過去層級式的壓力是從上到下傳導的，這是管理方式的問題，對環(huán)境的變化，現(xiàn)在應該更加主動地出擊，調整各類考核指標。
你的業(yè)務我來決定？
“我這么摳的人怎么可能辦這么多不實用的業(yè)務呢？它們怎么就自動在我這兒注冊了？”報道中，雖然曹先生并未到營業(yè)廳進行過取消和開通增值業(yè)務的操作，但是他的手機最近幾個月的賬單中，每個月都會有一些閱讀包、視頻包、娛樂包、手機電視之類的增值業(yè)務在按月扣錢。
如果不是他本人要求辦理的，那么這些增值業(yè)務又是怎么定制上的呢？
“關于發(fā)展增值業(yè)務最普遍的方法，就是運營商客服部門通過短信或者電話方式推銷給消費者，以免費的方式鼓勵先用一段時間，但幾個月后再進行收費�！备读翆τ浾弑硎�，還有一種方式可能是營業(yè)廳或者代理商的承包，但是這里面的操作方式有很多種，虛假政策應對虛假指標，從監(jiān)管角度來說，運營商很難做到完全監(jiān)管。
而對于曹先生，央視報道中引用知情人士的觀點：認為最早開卡的時候，用戶一般都會設置123456或者是手機的前6位、后6位等數(shù)字作為密碼，可以輕易進入操作，而開通增值服務后，一般情況下，系統(tǒng)會給用戶發(fā)送定制成功的短信，有的用戶會投訴，但絕大部分用戶不會追究。
這種擅自開通增值服務的方式使得通信行業(yè)的亂收費問題一直高居消費者投訴前三；其他通信收費問題主要集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”等范圍內(nèi)。
事實上，關于電信增值業(yè)務收費的問題在相關法規(guī)上早有規(guī)定。
據(jù)記者了解，2012年1月21日工信部就發(fā)布了《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，要求各運營商做好用戶電信服務消費提醒工作。其中明確提出，電信用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應在簽訂電信服務協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。
上述通知同時強調，電信用戶通過電信業(yè)務經(jīng)營者網(wǎng)上營業(yè)廳、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務的，電信業(yè)務經(jīng)營者應及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用戶所辦理業(yè)務的收費標準、生效日期和服務時限，并告知用戶是否辦理成功。
業(yè)績壓力過大？
近年來，電信市場整體進入飽和時期，而運營商語音業(yè)務同時受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的巨大沖擊，下降明顯。在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運營商員工保證公司業(yè)績增長的主要方法。付亮表示，在現(xiàn)有考核機制下，運營商普遍制定了較高的增長指標。
上述報道中，一名曾經(jīng)在牡丹江移動公司工作過的員工提供的一份內(nèi)部資料顯示，牡丹江移動公司2013年2月給各營業(yè)廳下達的推廣任務中，就有近20種增值業(yè)務，其中手機動漫雜志、視頻、游戲、閱讀等增值業(yè)務的任務量就有4.7萬多筆，假如一個用戶開通1項增值業(yè)務，這意味著，牡丹江移動各營業(yè)網(wǎng)點在2月份需要為4萬多移動用戶開通這些增值業(yè)務才算完成任務。而且每個月、每個季度移動公司還有考核，完成推廣任務的就能得到加分獎勵，完不成的則會被扣分。
“幾年前這些問題就已經(jīng)出現(xiàn)，運營商也意識到了這些問題，特別是營改增、互聯(lián)網(wǎng)公司OTT業(yè)務沖擊下，運營商也在通過各種方式轉變業(yè)績考核壓力，控制造假數(shù)據(jù)增長�！备读翆τ浾哒f。
記者注意到，一些地市級的運營商幾年前開始出臺針對基層造假的措施。比如數(shù)據(jù)監(jiān)控，如果有的區(qū)縣公司為了月底的指標而批量開卡，這些只有數(shù)據(jù)而沒有實際用戶使用的卡自然不會是活躍用戶，也會在下月大量銷戶，這樣就會出現(xiàn)大進大出的異常數(shù)據(jù)，上級單位通過對此類數(shù)據(jù)進行監(jiān)控從而發(fā)現(xiàn)基層單位造假。
但這種方式并不能從根本上杜絕問題的產(chǎn)生。有運營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數(shù)字，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售、代理忙于拿發(fā)展任務獎，造成用戶這個月開號、下個月撤號的局面；另一方面，由于反腐等原因，導致運營商決策謹慎性上升，管理權限一再上收，員工的時間基本泡在工作會材料上面，真正的基層市場數(shù)據(jù)并不清晰。
“這不是簡單的查和管的問題，運營商壓力一級級地往下壓�！备读翆τ浾弑硎荆F(xiàn)在運營商應該改變舊有體制下的指標考核方式。
但他同時坦言這其中也面臨著諸多困難�！氨热缯f電商銷售現(xiàn)在的指標考核強調的是全國一體化、全省一體化，但后向服務都是本地的，這里面指標考核怎么算？又如獨立運營后的基地公司，和地市級的關系在減弱，這里面又怎么管理考驗著管理者的智慧�！备读翆τ浾哒f。
