通宵排隊(duì)搶到iPhone6，還沒捂熱就“啪”的一聲掉地上了！在iPhone6首發(fā)日，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上，原來，他通宵去蘇寧門店排隊(duì)買到了iPhone6，回家后卻不小心摔到了地上，左下角出現(xiàn)裂痕。就在揪心一痛的剎那，黃先生忽然想到，自己買手機(jī)時同時買了蘇寧的“意外替換�！保簿褪撬追Q的碎屏險，懷著忐忑的心情，他找到蘇寧門店，經(jīng)鑒定，獲得了免費(fèi)換機(jī)服務(wù)。
對果粉來說，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫過于此，但黃先生通過這次經(jīng)歷卻得出一個結(jié)論：不管小心臟怎么亂顫，蘇寧都能想出點(diǎn)子讓人安心。不僅是黃先生，在iPhone6首發(fā)日，無數(shù)果粉在蘇寧享受到了隨時隨地、隨心所欲的購物體驗(yàn)——想親身體驗(yàn)，就直接到門店；想網(wǎng)上下單，就連夜送達(dá)。線上線下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗(yàn)、購物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)正帶給消費(fèi)者更多意想不到的尖叫體驗(yàn)。
速度體驗(yàn)：線上購買5分鐘送到家
什么是用戶體驗(yàn)？百度百科的專業(yè)術(shù)語解釋是：一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，而通俗來說好的用戶體驗(yàn)就是讓用戶更爽。在iPhone6首發(fā)夜，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務(wù)，對用戶體驗(yàn)做出了完美的詮釋。
iPhone6凌晨零點(diǎn)正式開售，而你之前選擇的線上下單、家里坐等，什么時候能拿到手機(jī)？兩小時，一小時，還是半小時？出乎所有人意料，蘇寧給出的答案是5分鐘。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上。00:05，家住上海市長寧區(qū)的王女士，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來的iPhone6，這距離公開發(fā)售僅過去五分鐘。
不用排隊(duì)，在家坐等也能這么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”。讓顧客爽，這就是蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)要達(dá)到的目的。正所謂“送貨5分鐘、幕后十年功”，這5分鐘送貨，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止表面看起來那么簡單。
打通線上線下，將門店化身門店倉，這是蘇寧固有的獨(dú)一無二的O2O融合優(yōu)勢。在iPhone6發(fā)售前夕，蘇寧便通過基于預(yù)售階段用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，將iPhone6提前調(diào)運(yùn)到提供“急速達(dá)”服務(wù)的門店倉，以確保iPhone6與用戶的距離最近。推出幾個月，蘇寧的急速達(dá)已經(jīng)有了一套成熟的操作模式，而此次為了滿足果粉拿到iPhone6的急切心情，蘇寧打破商品出庫常規(guī)，將原有服務(wù)時間拓展至凌晨，對送達(dá)服務(wù)進(jìn)行改造。
圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制，只有一個目的就是提升用戶體驗(yàn)。其實(shí)凌晨送達(dá)意味著快遞員要犧牲休息時間，而蘇寧的供貨系統(tǒng)和物流系統(tǒng)也要隨之進(jìn)行一系列的系統(tǒng)調(diào)配，動用的人力和工作量可謂巨大，然而蘇寧說：“這些都無所謂，只要消費(fèi)者爽�！�
有等待送機(jī)上門的果粉，也有情愿去門店排隊(duì)的粉絲。今年，蘋果官方定的發(fā)售時間是0點(diǎn)，蘇寧的60多家門店將以往的9點(diǎn)營業(yè)的時間提前到0點(diǎn)，只為讓果粉們能第一時間拿到iPhone6，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠，第二天還得起個大早排隊(duì)。這一夜，可能不少營業(yè)員都是白天剛上一天班，第二天還要上班，但
“只要消費(fèi)者爽，這都無所謂”。
服務(wù)體驗(yàn)：水果、糕點(diǎn)、現(xiàn)場彈唱，深夜中的意外驚喜
門店+物流雙線在時間和流程上的非常規(guī)操作，帶來的是極致的速度，那么，如果再給這速度上加上溫度，消費(fèi)者肯定會享受到更多令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn)。這就是蘇寧在用戶體驗(yàn)建設(shè)上要帶給消費(fèi)者銷售之外的多重價值。
深夜在家拿到iPhone6，果粉愛不釋手的同時，也想給自己的愛機(jī)套上一層保護(hù)膜，可是大半夜的哪里能貼膜，只能等到第二天抽空去貼了。就是這一點(diǎn)，蘇寧也為消費(fèi)者想到了。上海的王女士拿到iPhone6后，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套、帶上白手套驗(yàn)機(jī)，還立刻拿出了專用鋼化手機(jī)膜，在征得同意后，現(xiàn)場幫她貼好，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去。
在微博上有網(wǎng)友評論：“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手��！”而這恰恰可能反映出了蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)的理念，自己多做一點(diǎn)，顧客就可能多贏得一份尖叫體驗(yàn)。
近兩年，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，唱衰線下實(shí)體店的聲音不絕于耳，可是事實(shí)真是這樣嗎？數(shù)據(jù)顯示：2013年，網(wǎng)絡(luò)零售總額1.8萬億，占社會零售總額的7.8%，這說明消費(fèi)者的需求是復(fù)雜的，不存在線上完全取代線下，未來必將走向O2O融合，而不管哪種方式，核心都是用戶體驗(yàn)建設(shè)。
此次iPhone6首發(fā)，在線上平臺可以上線下單、快遞配送，然而蘇寧門店仍然排起了長隊(duì)，這說明消費(fèi)者的體驗(yàn)需求是多元的。而相比來說，蘇寧不僅在60多個門店進(jìn)行通宵營業(yè)，還提供了飲料、水果、蛋糕點(diǎn)心、現(xiàn)場彈唱等貼心服務(wù)，讓果粉們在秋風(fēng)初瑟的深夜，也能感受到溫暖。這多一度的“溫度”，帶給顧客怎樣的消費(fèi)體驗(yàn)，自然不言而喻。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”，到如今延伸到“有溫度的門店體驗(yàn)”，蘇寧正在帶給消費(fèi)者更爽、更加差異化的用戶體驗(yàn)。
今年以來，不少電商都在提O2O，可是O2O到底是什么，著實(shí)讓不少消費(fèi)者摸不著頭腦。而蘇寧立足于線上蘇寧易購、自建物流體系和線下門店，則在iPhone6首發(fā)夜向消費(fèi)者真實(shí)展示了O2O融合的一個樣板。通過線上線下渠道的全面融合，蘇寧將線上線下優(yōu)勢打通互用，想方設(shè)法的為消費(fèi)者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗(yàn)。而未來，線上線下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗(yàn)值得拭目以待。
