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| 趙乃育
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2014年6月，浙江省工商局公布了對(duì)黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結(jié)果，其中，標(biāo)注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達(dá)到100%。
卡地亞是一家法國(guó)著名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級(jí)腕表、珠寶、結(jié)婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內(nèi)頗具名氣，曾被英國(guó)國(guó)王愛德華七世贊譽(yù)為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。
但正是這個(gè)“皇帝的珠寶商”近來卻被多家媒體接連曝光了其遭到消費(fèi)者投訴的事例。
對(duì)此，奢侈品業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，眾多奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)大量吸金的過程中，并沒有給消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗(yàn)。
接二連三的投訴事件
2014年5月，沈陽的消費(fèi)者劉女士花費(fèi)5.2萬元購(gòu)買的卡地亞女表，使用3年時(shí)間，接連5次出現(xiàn)表針停走毛病。卡地亞否認(rèn)手表有質(zhì)量問題。
2014年3月，南昌市消費(fèi)者雷先生花費(fèi)18萬余元購(gòu)買卡地亞男士腕表，佩戴不到2個(gè)月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對(duì)方拒絕退貨，僅同意有償維修。
2014年3月，長(zhǎng)春市消費(fèi)者鄭先生從韓國(guó)購(gòu)買的價(jià)值30萬元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。商家以手表已經(jīng)超過期限而拒絕全球聯(lián)保，鄭先生需自己承擔(dān)維修費(fèi)用。鄭先生認(rèn)為，從提貨日期算起，還沒有超出2年的全球聯(lián)保期限。
2013年1月，消費(fèi)者楊先生從首爾新羅免稅店購(gòu)買了卡地亞藍(lán)氣球女士腕表，楊先生回國(guó)后偶然間迎光發(fā)現(xiàn)，卡地亞藍(lán)氣球手表表盤中九點(diǎn)鐘方向，黑色時(shí)間刻度上有異物。經(jīng)檢測(cè)，卡地亞需要拆開表殼清理表盤異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國(guó)售后和韓國(guó)新羅免稅店�？ǖ貋喼袊�(guó)的售后態(tài)度非常強(qiáng)硬，堅(jiān)持讓楊先生維修手表，不能在中國(guó)進(jìn)行任何退換和賠償，而韓國(guó)新羅免稅店方面則回復(fù)，讓楊先生在近期前往韓國(guó)進(jìn)行退換手續(xù)，但機(jī)票和一切開銷需由楊先生自理。
除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來也不時(shí)被曝出質(zhì)量問題。
2012年6月，哈爾濱消費(fèi)者苗女士花費(fèi)11350元購(gòu)買卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現(xiàn)皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣家表示可以對(duì)貨品進(jìn)行調(diào)換，但拒絕退貨，堅(jiān)持稱該產(chǎn)品質(zhì)量絕無問題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明時(shí)遭拒。
2011年7月，消費(fèi)者孫先生購(gòu)買價(jià)值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購(gòu)買1個(gè)月后，皮扣出現(xiàn)問題。后花2000元維修，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)皮帶上又憑空多了一塊汗?jié)n。經(jīng)協(xié)調(diào)，卡地亞方面認(rèn)為皮帶質(zhì)量和售后維修沒有問題。
發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑
與此同時(shí)，記者注意到，自去年，就有媒體報(bào)道稱，卡地亞在中國(guó)關(guān)店10家，以及在中國(guó)內(nèi)地的銷售首次出現(xiàn)下滑。此后，卡地亞對(duì)于關(guān)店的消息予以否認(rèn)。但卡地亞在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略卻由此飽受質(zhì)疑。
有專家認(rèn)為，從去年開始很多奢侈品品牌在中國(guó)陸續(xù)減少了店面，一些品牌發(fā)現(xiàn)盲目開店對(duì)品牌損害很大，且管理成本和運(yùn)營(yíng)成本都很高。而作為奢侈品更應(yīng)該著重提升單店運(yùn)營(yíng)效益，做好現(xiàn)有店面升級(jí)，大量開店只會(huì)導(dǎo)致品牌價(jià)值嚴(yán)重下滑。
針對(duì)卡地亞上述“質(zhì)量門”，及其在華發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑等問題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者日前發(fā)函至卡地亞公關(guān)，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時(shí)，卡地亞方面仍未回復(fù)。
三大原因致奢侈品大牌屢現(xiàn)服務(wù)缺失
對(duì)于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質(zhì)量和服務(wù)問題，知名奢侈品專家、財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，中國(guó)市場(chǎng)為很多奢侈品品牌創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)，對(duì)于他們而言是非常重要的市場(chǎng)，由此，包括卡地亞在內(nèi)的諸多大牌都在中國(guó)大量開店做銷售。然而，在其吸金的過程中，多數(shù)奢侈品牌卻沒能給中國(guó)消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗(yàn)。
“一方面是產(chǎn)品本身質(zhì)量有缺陷；另一方面是退換貨服務(wù)有問題，維修保養(yǎng)時(shí)間過長(zhǎng)、成本過高，服務(wù)態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費(fèi)者付了錢卻沒能得到應(yīng)有的尊重�！敝苕弥毖�。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)屢屢出現(xiàn)服務(wù)缺失的情況，可歸結(jié)為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稀缺性，讓消費(fèi)者覺得這是大品牌的處事風(fēng)格；二是由于提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國(guó)市場(chǎng)看作“點(diǎn)鈔機(jī)”，不愿意擴(kuò)大投入；三是中國(guó)本土缺乏高質(zhì)量服務(wù)型人才，而國(guó)際企業(yè)又很難將國(guó)外的服務(wù)人員調(diào)崗至中國(guó)。
短評(píng)：不能僅是“皇帝的珠寶商”，更應(yīng)爭(zhēng)做“消費(fèi)者的珠寶商”。