2014年3月27日，中信銀行對外正式發(fā)布《中信銀行股份有限公司2013年度社會責任報告》。現(xiàn)將主要內(nèi)容摘要如下：
一、戰(zhàn)略與管理
(一)發(fā)展戰(zhàn)略
愿景目標：建設有獨特市場價值的一流商業(yè)銀行。即一心一意辦好商業(yè)銀行，競位爭先追趕大型商業(yè)銀行，打造中信銀行百年老店。
發(fā)展使命：澆灌實體經(jīng)濟，鑄造員工幸福，提升股東價值，服務社會發(fā)展。
(二)責任戰(zhàn)略
愿景：積極履行社會責任，建設最受尊重企業(yè)。
使命：切實履行作為銀行業(yè)金融機構所應承擔的經(jīng)濟責任、社會責任、環(huán)境責任，促進經(jīng)濟、社會、環(huán)境的和諧可持續(xù)發(fā)展。
目標：塑造綠色銀行，塑造人文銀行，塑造愛心銀行，塑造誠信銀行，塑造價值銀行，塑造品牌銀行。
(三)責任理念
2013年，本行以發(fā)展戰(zhàn)略為指導，在社會責任戰(zhàn)略框架下，進一步明確社會責任理念，將社會責任理念與企業(yè)文化相結合，提出了包括履行責任、回報社會、可持續(xù)發(fā)展三方面內(nèi)容的社會責任理念。
履行責任：實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營，提高經(jīng)營利潤與投資者分紅；堅持綠色信貸，保護自然環(huán)境，降低碳排放水平；保護消費者權益，尊重知識產(chǎn)權，履行經(jīng)濟責任、環(huán)境責任和社會責任。
回報社會：立足公益、弘揚善舉、奉獻愛心，積極參與扶危濟困、社區(qū)服務、環(huán)境保護、知識傳播等公益事業(yè)，幫扶社會弱勢群體和遭遇突發(fā)性重大自然災害地區(qū)，身體力行、回饋社會。
可持續(xù)發(fā)展：主動了解利益相關方需求、期望和關注，建立通暢的溝通機制。保持穩(wěn)健、規(guī)范的經(jīng)營風格，致力環(huán)境保護，推動社會和諧、可持續(xù)發(fā)展。
二、履責與義務
(一)支持實體經(jīng)濟
2013年，本行大力支持實體經(jīng)濟，一方面強化對重點領域的風險管理，逐步壓縮退出部分高風險行業(yè)，審慎開展房地產(chǎn)行業(yè)貸款業(yè)務，穩(wěn)步把控政府融資平臺貸款投放節(jié)奏，從嚴控制鋼鐵等產(chǎn)能過剩行業(yè)及相關批發(fā)流通行業(yè)的貸款投放。另一方面積極落實全面進入服務業(yè)的戰(zhàn)略要求，通過建立現(xiàn)代服務業(yè)金融管理部門或團隊，強化現(xiàn)代服務業(yè)金融客戶管理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，加大營銷力度，大力提升對現(xiàn)代物流業(yè)、旅游業(yè)、教育服務業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、文化創(chuàng)意業(yè)、環(huán)保服務業(yè)等領域的支持力度。截至2013年末，本行人民幣貸款余額18398.44億元，增幅16.70%；房地產(chǎn)開發(fā)貸款余額占比較上年末下降2.09個百分點；跨境人民幣收付匯量2578.5億元，增幅68.53%；文化產(chǎn)業(yè)貸款余額69.56億元，增幅38.70%；現(xiàn)代服務業(yè)貸款余額4，671.5億元，增幅33.8%；農(nóng)林牧漁業(yè)貸款余額97億元，增幅46.02%。
(二)創(chuàng)新服務小微企業(yè)
2013年，本行著力為小微企業(yè)提供創(chuàng)新服務，按照小企業(yè)金融業(yè)務“小微化、零售化、批量化”的發(fā)展思路，積極探索小微企業(yè)專營模式，重點支持單戶貸款500萬元以下的小微企業(yè)，加大了對商貿(mào)服務業(yè)及衣食住行等生活類服務的小微客戶群。截至2013年末，本行小企業(yè)客戶貸款余額2，373.42億元，增幅29.11%；微型企業(yè)貸款余額418.89億元，小微企業(yè)貸款余額合計2，792.31億元。
【案例】POS商戶網(wǎng)貸
2013年10月，本行推出了“POS商戶網(wǎng)絡貸款”產(chǎn)品。該產(chǎn)品依托大數(shù)據(jù)分析技術，建立了創(chuàng)新型信用評價模式，具有手續(xù)簡、貸款易、審批快、額度高、利息省等特點，受到廣大小微企業(yè)主的歡迎。
10月19日，本行首筆POS商戶網(wǎng)絡貸款在廣州分行成功發(fā)放，全流程貸款申請、受理、審批、放款均采用線上操作，最高貸款額度50萬元，最長貸款期限90天。截至2013年末，本行“POS商戶網(wǎng)貸”貸款余額4.44億元。
(三)助力西部發(fā)展
2013年，本行在青海西寧、寧夏銀川設立一級分行，在貴州遵義、內(nèi)蒙古赤峰設立二級分行，進一步加強對西部地區(qū)的扶持力度。截至2013年末，本行在西部地區(qū)設有173個營業(yè)網(wǎng)點，新增41個，增幅31.06%，占全行營業(yè)網(wǎng)點的16.12%。對西部地區(qū)貸款余額2，556.20億元，較上年末增加420.11億元，增幅19.67%。
(四)維護金融秩序
2013年，本行積極參與行業(yè)發(fā)展，通過加強反腐倡廉教育、嚴格黨風廉政紀律、認真對待群眾來信來訪、強化內(nèi)部審計痕跡等一系列措施推進反腐倡廉建設，并進一步完善反洗錢管理、防止假幣流通，維護金融秩序。截至2013年底，全行共收繳假幣18，119張，增幅15.70%；收繳假幣面值1，564，876元，增幅18.26%。
三、客戶與服務
2013年，本行編制企業(yè)文化手冊，將“客戶至上，用心奉獻”客戶服務理念納入企業(yè)文化建設中。
2013年，本行通過保障客戶資金安全、建立應急管理機制、加強網(wǎng)銀信息安全等多個方面主動保護客戶權益。開展客戶滿意度測評，切實改進服務中存在的問題，并通過減免服務收費項目、優(yōu)化服務流程、提高服務效率、創(chuàng)新服務模式等方式不斷提升客戶體驗。
2013年，本行針對2012年零售客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的網(wǎng)點等候時間長、人員專業(yè)性等問題，通過制作服務品質標準課件，組織網(wǎng)點服務人員學習；制定現(xiàn)金柜臺物品擺放規(guī)范，提高柜員工作效率，提升客戶感觀體驗；制定網(wǎng)點廳堂營銷標準手冊，規(guī)范服務營銷要求，優(yōu)化客戶體驗；制定網(wǎng)點營銷服務檢查辦法，完善服務工作管理制度；開發(fā)網(wǎng)點預填單機，節(jié)省客戶等候時間；實現(xiàn)排隊機刷卡身份識別功能，更好地指引客戶、分流客戶；加大對自助設備的投入力度，提高窗口服務效率等細化管理措施加以了改進。
【案例】“包打聽”——“微信客戶服務”新模式
2013年7月5日，本行信用卡中心推出官方微信公眾平臺“包打聽”�？蛻敉ㄟ^官方微信公眾平臺進行卡片綁定后，即可接收到微信實時消費提醒、實時還款提醒，實時掌握用卡情況，既方便又快捷。
“包打聽”便捷的賬戶信息和優(yōu)惠活動查詢，以及完成關聯(lián)還款和操作在線還款業(yè)務，在一定程度上緩解了客戶不能及時全面了解卡片消費情況、還款不方便、不能及時有效還款的問題。
“包打聽”優(yōu)惠活動不斷推陳出新，客戶通過移動客戶端可以隨時隨地查看到本行信用卡優(yōu)惠活動及權益，并以每月大型節(jié)假日和重要功能上線為契機，加強與客戶互動。
“包打聽”提供客戶在線申請辦卡、分期、借款，推薦親友辦卡等方面的服務，進一步解決了客戶需求，增強了客戶感知和服務的人性化。
四、員工與文化
截至2013年末，本行共有員工46，822人，增幅13.19%。其中，合同制員工38，803人，占比82.87%；女性與男性員工占比分別為52.67%、47.33%；少數(shù)民族員工增幅20.90%；基層、中層、高層員工占比分別為89.26%、10.02%和0.72%；員工本科以上學歷占比82.88%；30歲以下員工占比58.12%。
本行堅持同工同酬，關心員工身心健康，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，保障員工提出訴求、勞動和休息、享有工會會員權利、工作安全等基本權益，加強員工職業(yè)培訓的力度。截至2013年底，本行舉辦各類專業(yè)技術員工培訓5，390期，培訓40.7萬人次，覆蓋各業(yè)務的全部崗位。
【案例】科學合理鋪就員工晉升通道
2013年11月，根據(jù)新的等級和專業(yè)技術序列管理辦法，本行開展了專業(yè)技術序列員工的晉級晉檔工作，在充分考慮歷史情況和現(xiàn)行資源的情況下，通過“部門推薦、資格考試、綜合評價、正式聘任”的流程，讓符合條件的員工得以晉級晉檔，以公平的方式達到其級別，享受其待遇，使其職業(yè)生涯目標得到實現(xiàn)，從而激發(fā)員工增強專業(yè)技術水平、提高工作業(yè)績的積極性。截至2013年底，本行共有13，256人參加了晉級晉檔考試，9，370人考試成績合格，占比70.68%，為員工晉升奠定了基礎。
2013年，本行面向全體員工實行績效考評，考評內(nèi)容分業(yè)績考核與履職行為評估兩部分，業(yè)績考核針對員工當年績效完成情況，履職行為評估是360度全方位測評�？冃Э荚u結果由主管領導負責向員工本人進行反饋，并與員工年度績效獎金掛鉤。
五、公益與慈善
2013年，本行積極回報社會，捐款總額1，661.6萬元，增幅142.52%。主要用于扶貧、救災、助學以及對弱勢群體的資助。本行員工捐款約1，074萬元，其中向四川蘆山地震災區(qū)捐款超過800萬元。
2013年，本行積極投身公益事業(yè)，為老年群體提供特色化的金融服務，持續(xù)開展征信活動，通過設立專用通道、開設愛心窗口、制作助盲識幣卡、公示服務內(nèi)容等措施服務社會弱勢群體，并開展了一系列志愿者活動。截至2013年底，本行共組織員工志愿者活動34次，約1，770人次參加；累計開展公眾金融知識教育專題活動7，580次，參與員工約26，000人次，接受金融知識教育受眾人數(shù)約585萬人次，發(fā)放宣傳資料約323萬份。
六、綠色與環(huán)保
2013年，本行大力支持綠色經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟的行業(yè)發(fā)展，積極支持符合綠色信貸標準的鼓勵類項目，重點向優(yōu)質綠色項目貸款、綠色汽車金融、綠色房地產(chǎn)和建筑、綠色信用卡等領域提供金融支持，穩(wěn)步探索綠色信貸中間業(yè)務等新興業(yè)務創(chuàng)新。截至2013年底，本行節(jié)能環(huán)保項目貸款余額207.64億元，增幅9.51%。
2013年，本行人均市政電用量3605.02度，降低435.47度；人均市政水用量24.77噸，降低16.52噸；人均復印紙采購量7.5包，增加0.68包；賬單總量7427萬封，增加1939萬封；紙質賬單替代率59.81%，提升11.51個百分點；視頻會議4200余次，增加2800余次。
2013年，本行在“再造一個網(wǎng)上中信銀行”戰(zhàn)略的指導下，圍繞“金融網(wǎng)絡化”和“網(wǎng)絡金融化”業(yè)務策略，構建了移動銀行、金融商城、網(wǎng)上銀行三大平臺，創(chuàng)新“異度支付”和網(wǎng)絡貸款互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，不斷提升和完善互聯(lián)網(wǎng)金融平臺建設和安全機制，積極參與并探索銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)競爭的創(chuàng)新模式。截至2013年末，本行個人網(wǎng)銀客戶數(shù)、交易金額和交易筆數(shù)年增長率均超過30%；個人手機銀行客戶數(shù)和交易金額年增長率分別達到170.11%和920.39%；個人電子銀行業(yè)務筆數(shù)替代率達到91.62%，較上年末提升了5.75個百分點。
七、社會榮譽
2013年，在英國《銀行家》雜志公布的世界1000家銀行排名中，本行一級資本排名第47位，總資產(chǎn)排名57位；在中國新聞社舉辦的第八屆中國企業(yè)社會責任國際論壇中被評為“最具責任感企業(yè)”；在2012年度中國銀行業(yè)社會責任評比中獲得“實踐案例獎”；在2013年度《財富》(中文版)企業(yè)社會責任排行榜中被評為“企業(yè)社會責任25強”。