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| 趙乃育/繪 |
近日，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費(fèi)者報社、中國消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。
小米手機(jī)質(zhì)量與售后服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣？《經(jīng)濟(jì)參考報》記者就此進(jìn)行了一番深入采訪。
“死機(jī)、黑屏、機(jī)身發(fā)燙”成投訴熱點(diǎn)
家住河南鄭州的孫女士對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者說，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購買了小米2S，但回來后用了幾天就出現(xiàn)了問題，一開始手機(jī)一充電機(jī)身就變得特別燙，打電話更是燙得手疼，拿到維修店看了幾次都說沒辦法，讓回去再試試�！霸诰W(wǎng)上投訴，管網(wǎng)就會發(fā)一個維修點(diǎn)的地址來，但這是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，怎么修�。俊睂O女士對記者說，“剛開始我以為是自己運(yùn)氣不好，但上網(wǎng)輸入‘小米手機(jī)發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問題的消費(fèi)者確實(shí)不少，這樣看明顯是質(zhì)量問題啊，小米公司為什么沒有一個說法呢？”
孫女士告訴記者，不僅如此，她購買的小米手機(jī)還時常出現(xiàn)死機(jī)、黑屏的情況�！坝袝r候刷著刷著微博，就突然黑屏了。”孫女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機(jī)接電話，小米手機(jī)已基本不用。
來自廣東的李女士告訴記者，出于對小米的信任，她給父母和自己都購買了小米手機(jī)，但在使用兩周后，就開始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，有時甚至開不了機(jī)。
浙江的劉先生說，5月初他購買了64G的小米3，現(xiàn)在下拉菜單經(jīng)常拉不下來，開鎖時常線連到一半就斷了，觸控也常常失靈，進(jìn)行觸屏測試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的。
“我買了小米2S，還有小米3，輕輕一摔，屏就壞了，而且只要壞一點(diǎn)，馬上什么都動不了只能換，且換屏幕非常貴。另外，充電的時候機(jī)子非常燙�！弊鳛椤懊追邸钡乃拇◤埾壬詭卣f。
消費(fèi)者不滿小米客服回復(fù)
北京消費(fèi)者周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購了小米3手機(jī)，3月17日拿到貨，用了不到一個星期，手機(jī)就開始出現(xiàn)死機(jī)，相機(jī)也完全失靈、打不開，打電話時間一長機(jī)身就特別燙。更令她氣憤的是，當(dāng)她就小米手機(jī)質(zhì)量問題與小米售后客服進(jìn)行交涉時，小米客服的回復(fù)是——“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機(jī)，所以才會出現(xiàn)死機(jī)的情況？”“你搪塞我也拿個好一點(diǎn)的理由吧，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份，哪里去找高溫50度的地方��？”周女士憤慨地說。
周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一周內(nèi)無條件退貨”，于是，她就此與小米客服進(jìn)行交涉，卻被告知“要先去售后點(diǎn)檢測一下，如果重啟以后這些問題都可以解決的話，就不會進(jìn)行退貨”。
值得注意的是，小米公司曾公開稱，公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷完善售后服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國范圍建立了18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。在小米官網(wǎng)售后頁面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由產(chǎn)品售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無理由退貨，質(zhì)量問題15日內(nèi)包換，您可在線提交訂單申請或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。
不久前，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費(fèi)者報社、中國消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。
值得注意的是，就在小米對其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行激烈否認(rèn)后不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售后體驗發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中該用戶詳細(xì)描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，并對小米售后給出了如下結(jié)論：“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。
“小米又開始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣，小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為的，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買的手機(jī)，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費(fèi)者這樣評價道。
熱銷背后的思考
記者注意到，此前，小米掌門人雷軍曾多次表示，2014年會供貨4000萬臺小米手機(jī)，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬臺戰(zhàn)績的情況下，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量，爭取今年突破8000萬臺。小米計劃2015年出貨1.6億臺手機(jī)，在今年的基礎(chǔ)上翻一番。小米野心背后，越來越多的質(zhì)量問題不得不讓人擔(dān)憂。
據(jù)了解，中國質(zhì)量萬里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)布2013年手機(jī)行業(yè)投訴報告。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2013年接到的主流智能手機(jī)投訴達(dá)到7000多件。這其中，以手機(jī)通話、信號、死機(jī)以及黑屏等質(zhì)量問題尤為突出。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，接到小米的投訴接近1100件，這其中小米用戶關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。
“小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的代表，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時，是否能真正關(guān)注一下手機(jī)存在的問題�！敝邢麉f(xié)內(nèi)部人士對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者表示，我國手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大差距。
針對消費(fèi)者對小米手機(jī)出現(xiàn)的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者29日與小米公司取得聯(lián)系，并按對方要求發(fā)出了書面采訪函，但截至發(fā)稿時，尚未得到回復(fù)。
短評：產(chǎn)品出問題不可怕，可怕的是無視問題又或不夠重視問題。