近年來，機(jī)動車保有量迅速增加，機(jī)動車保險業(yè)務(wù)發(fā)展速度迅猛，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長，隨之而來的車險“理賠難”問題也成為近年來全國保險熱點話題。
記者日前采訪中國人保財險了解到，目前距離2012年2月保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議提出的3年徹底解決車險理賠難題過去剛好一年時間。在這一年中，人保財險通過不斷創(chuàng)新大膽嘗試，推出了如微博理賠、微信理賠、電子理賠等的一系列科技創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。
“掌上人�！庇脩�
使用量穩(wěn)步增長
自2012年初保監(jiān)會在綜合治理車險理賠難工作會議提出要高度重視綜合治理車險理賠難工作以來，各家保險公司紛紛推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù)，快速理賠服務(wù)。記者了解到，2012年3月，人保電話車險在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人�！彪娮硬榭眴T服務(wù)，該項服務(wù)推出近一年時間，已逐漸被廣大車險用戶所認(rèn)同，用戶使用量正在穩(wěn)步增長。
據(jù)中國人保財險數(shù)據(jù)顯示：截至2013年2月，安裝并使用過掌上人保軟件的人數(shù)已逾80萬名，其中人保財險車險客戶注冊人數(shù)90659人，已有7327人次客戶體驗了電子理賠服務(wù)。
根據(jù)中國人保財險理賠部人士介紹，通過運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，有85%以上的交通案件實際上都可通過“電子查勘員”來完成理賠，免去了客戶在事故現(xiàn)場等待查勘，往返保險公司提供單證和領(lǐng)取賠款的麻煩。另一方面，對于其余15%出現(xiàn)了人員傷亡、三方物損的案件，中國人保財險將會第一時間派出救援力量、協(xié)助醫(yī)療搶救。
試點“微博理賠”服務(wù)
為提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善客戶服務(wù)的界面，中國人保財險于2012年11月在寧波開展了車險“微理賠”服務(wù)的試點。記者采訪得知，該服務(wù)通過寧波市分公司官方微博為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┌▓蟀甘芾怼巫C收集和理賠咨詢在內(nèi)的“微報案”、“微單證”和“微咨詢”服務(wù)。該項服務(wù)已于2012年11月14日推出，并成功受理了一筆報案。
據(jù)悉，“微理賠”系列服務(wù)為新生代客戶群提供了良好的互動體驗，“微報案”模塊能夠有效實現(xiàn)在報案量激增的情況下(如暴雨、臺風(fēng)等災(zāi)害時)，以非電話報案渠道分擔(dān)電話呼叫中心的壓力，使客戶的報案需求能夠獲得及時響應(yīng)。中國人保財險表示，將在寧波試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在全國范圍內(nèi)有條件的地區(qū)逐步開展此項服務(wù)。
推行“微信理賠”服務(wù)
為進(jìn)一步豐富理賠服務(wù)渠道，中國人保財險于2013年2月18日在北京正式啟動上線“微信理賠服務(wù)”系統(tǒng)。將來，微信報案、微信查詢、微信上傳照片(事故現(xiàn)場照片)、微信咨詢都將成為可能。
人保財險表示，利用微信這一新興社交媒體開展理賠服務(wù)，不但能提供在線人工服務(wù)，還開辟了全新的報案通道，極大方便了客戶查詢信息的需求。對于VIP客戶，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠還能進(jìn)一步簡化流程、縮短理賠周期、提升客戶滿意度、大幅提高理賠效率。
這一新穎的理賠服務(wù)渠道一經(jīng)推出即受到客戶的歡迎。截至2月28日，“北京人保車輛理賠”微信公眾賬號的關(guān)注人數(shù)已達(dá)827人。2月20日對外發(fā)布一周里，微信平臺收到的信息量為180條，日均交互的信息量為20余條�？蛻魣蟀溉碳s10分鐘，通過回訪，客戶表示微信報案過程很新鮮，效率也比較高。同時信息查詢功能很實用，方便自己及時了解保單承保信息和出險及理賠情況。
與此同時，專家認(rèn)為，掌上人保電子理賠員、微博理賠以及微信理賠等科技創(chuàng)新產(chǎn)品作為服務(wù)嘗試，在積極探索和實踐保險業(yè)的社會管理職能，深入?yún)⑴c到交通綜合治理層面，具有非常顯著的實用價值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是3G、4G手機(jī)用戶的不斷增長，移動網(wǎng)絡(luò)資費的不斷下調(diào)，智能手機(jī)的不斷升級和價格平民化，會有越來越多的車險客戶會嘗試和喜歡上用手機(jī)來處理車險理賠業(yè)務(wù)。