第三章 快遞服務
第十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照快遞服務標準，規(guī)范快遞業(yè)務經(jīng)營活動，保障服務質(zhì)量，維護用戶合法權(quán)益，并應當符合下列要求：
(一)填寫快遞運單前，企業(yè)應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務；
(二)企業(yè)分揀作業(yè)時，應當按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀；
(三)企業(yè)應當在承諾的時限內(nèi)完成快件(郵件)的投遞；
(四)企業(yè)應當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
第十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收�？旒�(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權(quán)利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。
第十八條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當在營業(yè)場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。服務承諾事項發(fā)生變更的，企業(yè)應當及時發(fā)布服務提示公告。
第十九條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當遵循公平原則，以書面合同確定企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務。
對免除或者限制企業(yè)責任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。
第二十條
在快遞服務過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。
企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
第二十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢等服務，并及時處理用戶投訴。
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴，應當及時妥善處理，并按照國務院郵政管理部門的規(guī)定給予答復。
第二十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應急機制。發(fā)生重大服務阻斷、暫�？爝f業(yè)務經(jīng)營活動時，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照有關(guān)規(guī)定在二十四小時內(nèi)向郵政管理部門和其他有關(guān)部門報告，并向社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應當分別向所在地郵政管理部門報告。
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)在事故處理過程中，應當對所有與事故有關(guān)的資料進行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存一年。
第二十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當妥善應對快遞業(yè)務高峰期，做好業(yè)務量監(jiān)測，加強服務網(wǎng)絡統(tǒng)籌調(diào)度，及時向社會發(fā)布服務提示，認真處理用戶投訴。
第二十四條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)對無法投遞的快件(郵件)，應當退回寄件人。
對無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應當?shù)怯�，并按照國務院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務標準處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際快件(郵件)，應當依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理。
第二十五條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)在從事快遞業(yè)務的同時，向用戶提供代收貨款服務的，應當建立有關(guān)安全管理制度，與寄件人的合同中應當對代收貨款服務的權(quán)利義務進行約定。
提供代收貨款服務，涉及金融管理規(guī)定的，應當接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理。
第二十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照國家關(guān)于快遞業(yè)務員職業(yè)技能的規(guī)定，加強快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓，組織符合條件的快遞從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定。
第二十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)不得實施下列行為：
(一)違反國家規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品，或者未按規(guī)定收寄限制寄遞的物品；
(二)相互串通操縱市場價格，損害其他經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)或者用戶的合法權(quán)益；
(三)冒用他人名稱、商標標識和企業(yè)標識，擾亂市場經(jīng)營秩序；
(四)違法扣留用戶快件(郵件)；
(五)違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；
(六)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第二十八條
快遞從業(yè)人員不得實施下列行為：
(一)扣留、倒賣、盜竊快件(郵件)；
(二)違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；
(三)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第四章 快遞安全
第二十九條
任何組織和個人不得利用快遞服務網(wǎng)絡從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權(quán)益的活動。下列物品禁止寄遞：
(一)法律、行政法規(guī)禁止流通的物品；
(二)危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；
(三)武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；
(四)妨害公共衛(wèi)生的物品；
(五)流通的各種貨幣；
(六)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。
第三十條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當遵守《中華人民共和國郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，建立并嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，加強生產(chǎn)安全和應急管理。
第三十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時，應當如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量、收寄時間、寄件人和收件人名址等內(nèi)容。記錄保存期限不少于一年。
第三十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務的，應當遵守郵政管理部門的規(guī)定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務經(jīng)營許可證的郵政管理部門備案。
第三十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)設(shè)置快件(郵件)處理場所，應當事先征詢郵政管理部門及有關(guān)部門意見，并按照國家有關(guān)規(guī)定預留相關(guān)工作場地，其設(shè)計和建設(shè)應當符合國家安全機關(guān)和海關(guān)依法履行職責的要求。