曾是少數年輕人的時尚購物方法，經過短短幾年時間發(fā)展，如今網購成為了市民大眾的生活方式。解放日報社會調查中心一直以來都十分關注網購的發(fā)展動向，多次對這一行業(yè)進行過追蹤調查。當下，網購行業(yè)正在經歷新一輪的蛻變：垂直購物網站和綜合購物平臺齊頭并進，B2C類購物網站快速進入市場，而消費者結構也悄悄發(fā)生著變化，恰恰是這些變化使網上購物逐漸步入了主流社會。本次調查由解放日報社會調查中心和QQ
survey中國在線調研合作進行，調查將人們的網購頻率作為分層的依據，采用分層抽樣的方式，在全國范圍內抽取了38580個樣本，從網購習慣、滿意度等方面切入，呈現出當下消費者對網絡購物的態(tài)度、偏好和期許。本期報告參考了易觀國際和艾瑞咨詢的相關統(tǒng)計數據。
隨著網購規(guī)模不斷擴大，網購成為我們生活的一部分。本報社會調查中心于2009年進行關于網購的調查，受訪者表示，網購最大的特點是價格便宜；其次是送貨上門，非常方便；位列第三的是商品種類豐富；位列第四的是可以購買到本地沒有的商品。顯然，網購突破了地域的界限。有意思的是，當時位列第五的是有2成多的受訪者感覺網購很新鮮，嘗試一下這種購物新方式，而在今天，這種購物新鮮感已成為過去式，絕大部分受訪者把網購看作是普通的購物方式。
然而，盡管網購已經成為一種常態(tài)，網購還是讓不少受訪者感覺到不如意。調查中，在回答“今年，您在網購時遇到哪些不滿意的情形”這個問題時，有54.84%的受訪者表示是“商品質量問題”；其次是“物流配送問題”；第三是“商品與網店描述不同”。與2009年的調查相比，前三位的問題相同，但排序略有變化。
（見下圖）
顯然，盡管網購發(fā)展很快，但是，網購存在的問題卻始終沒有真正得到改善。
一位受訪者在調查時投訴說：“今年6月1日，我在一家C2C網站購買了三星W699手機，商家承諾為全新的全國聯(lián)保行貨手機。收到手機后，我找三星專賣店鑒定，結果確認為一部翻新手機。三星客服說不能給保修（客服有單據）。然后，我就向網站客服投訴，要求商家按照‘消法’及自己的承諾進行賠償。但長期得不到解決（受訪者的投訴經本調查中心與網站客服聯(lián)系，目前問題已經得到解決）。
”
另一位受訪者反映：今年4月，從一家網站購買了卡西歐手表，但一直拿不到發(fā)票。前段時間經央視曝光得知，這家網站銷售的所有卡西歐手表均為假貨。按照“消保法規(guī)”，應該有所賠償，但是我找該網站協(xié)商賠償，至今沒有結果。類似在C2C網站買到質量差，貨物和網站描述不相符和偽劣商品的投訴案例非常普遍。
C2C網站為了維護自己的聲譽，防止侵害消費者行為的發(fā)生，也采取了一定的措施。在網絡購物過程中，買家和賣家可以相互評價，滿意就給好評，不滿意就給中評或者差評，經常獲得好評的網店可以積累良好的信譽。
然而，互聯(lián)網的互聯(lián)無障礙特點被一些不良者充分利用，在監(jiān)管不力的情況下，“威脅門”、“差評門”和“刷信譽”交互出現，讓網購者無所適從。
所謂威脅門，就是在買家給予差評后，賣家語言威脅，電話騷擾，甚至惡作劇。一般的賣家在成交以后，會要求客戶給予“好評”，調查中，受訪者表示成交順利，就不會吝惜“好評”；有時候，在發(fā)生不愉快，買家在給予“中評”或者“差評”時，賣家會表示退回一定的貨款，讓買家修改評價。然而，有一部分賣家就沒有這么“文明”，發(fā)生糾紛后，在買家不修改“差評”的情況下，采取謾罵、威脅和騷擾的手段。調查中，不少受訪者對這樣的做法表示極大憤慨。
差評門則是一些不良分子，利用互聯(lián)網的特點，惡意給賣家差評，降低賣家的信譽，以此要挾賣家花錢消災。由此還產生了一個躲在黑暗中的職業(yè)“差評師”。這種做法，被一些賣家稱為“逼良為娼”。
信譽級別本是網絡商店吸引消費者的招牌，但少數賣家卻采用投機的手段提高信譽級別。甚至出現專門“刷信譽”的公司，在“刷信譽”公司的操縱下，一家網店原本需要累積200多筆成功交易才能獲得的“信譽度”，只要花上幾百元在短短幾天內就可獲得。另外，部分網店還花錢雇人刪除自己網店上的中評與差評。
毫無疑問，網站的評級系統(tǒng)和網店的信譽級別客觀上是給予買家的重要參考，而且，大部分時候還是有一定的指標作用的。受訪者朱先生坦言：“如果這些東西都沒有價值，那些極端的報復行為也不可能發(fā)生。因此，出現問題不可怕，要緊的是發(fā)生問題，必須及時處理，并且公之于眾。在這方面，網站的客戶服務系統(tǒng)很重要。要不，買家是很痛苦的。
”
如果說C2C購物網站是一個大平臺，其中的商家魚龍混雜，發(fā)生的問題也千奇百怪，管理難度相對較大，買家維權難度也比較大的話，那么B2C網站的情況是否好一些呢？答案卻是不容樂觀。
今年8月，京東掀起的電商價格戰(zhàn)，盡管宣戰(zhàn)各方信誓旦旦，京東CEO劉強東曾在微博上稱，所有大家電將在未來三年內保持零毛利，這被事實證明不靠譜。受訪者表示：在電商大戰(zhàn)中，不少商品存在“先漲后降”現象，而號稱最低價的商品，有的只是僅此一家別無分店的“專供商品”，無法比價，有的則是有價無貨，讓買家空歡喜。
然而，價格大戰(zhàn)給電商帶來的實況是：互聯(lián)網重要評判指標的流量上升，2012年8月15日網易有道的數據顯示，京東和蘇寧易購的流量明顯上漲。京東穩(wěn)坐流量第1位，蘇寧易購則在9點和13點都超越了天貓登上流量排名第2名。其中，蘇寧易購的流量漲幅達驚人的706%；國美的漲幅同樣不小，達到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅。
“在網站號稱要殺到底的價格大戰(zhàn)中，原本想得到實惠的消費者，實實在在當了一回義務‘水軍’。
”這是受訪者的評價。
與此同時，一些團購網站和線下企業(yè)的合作也出現
“烏龍”現象。一位受訪者投訴：我在美團網上團購鄭州索亞西商務酒店住宿1晚，當天我到鄭州，直接打車去的該酒店，酒店工作人員說沒有和美團網有合作，團購的住宿不生效。讓我在美團網上退款。我當時有種被欺騙的感覺，我都已經提前支付了，到酒店后卻不能入住，而且美團網退款要半個月以后才可以退，這樣我的資金就在美團網上凍結了半個多月。
而在今年前些時候鬧得沸沸揚揚的團購打折加油卡情形，讓不少受訪者記憶猶新，在高油價的背景下，9折以下的優(yōu)惠，讓不少買家趨之若鶩，其中，有正規(guī)的團購網站，也出現了釣魚網站混跡其間，即使是在中石化公開表示沒有這樣的合作以后，這樣的團購還在繼續(xù)。
如果在線下購物，發(fā)生質量等問題，消費者有眾多法規(guī)提供保護，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決，到消保委、媒體等都可以去投訴，而且，整個社會有一套比較完善的消費者權益保護體系。那么，在線上網購，遇到諸多問題，買家會不會投訴呢？調查中，有超過7成的受訪者表示除非是遇到特別不滿意的情況，一般的不會去投訴。那么，為什么網購的買家不愿意去投訴呢？調查顯示，有41.87%的受訪者認為最多下次不到這家網站或網店購物，位列第一；有35.49%的受訪者表示自己對網購很滿意，不必投訴，位列第二；位列第三的是認為投訴沒有用，達到21.68%；還有2成的受訪者認為投訴耗時耗力，成本太高，甚至會惹來一肚子氣。
（見下圖）
那么，如果買家投訴以后，投訴結果會怎么樣呢？調查數據表明，網站在客服方面的工作還是有一定成效的。有52.21%的受訪者認為，投訴的問題得到部分解決；有31.39%的受訪者表示，投訴的問題得到滿意解決。兩者相加達到8成以上。然而，有11.14%的受訪者表示，投訴以后，問題沒有得到絲毫解決；表示沒有回應的受訪者有4.3%；還有0.55%的受訪者表示，受到騷擾威脅。
與2009年本報的調查相比，網購網站的客服有了一定的進步，然而，從網民對于投訴處理，對于網站客服的認知程度而言，網購的客服需要更進一步提高。
網購給予我們這么多的好處，網購有時又給我們帶來不少的煩惱。不少受訪者在回答問卷時告訴我們：“在這里說網購的煩惱，并不是說網購不好，而是希望網購的環(huán)境能夠更健康，網購的整個環(huán)節(jié)更規(guī)范�！闭{查數據表明，在回答“遇到網購的不愉快事情以后，是否會影響你對網購的態(tài)度”這個問題時，有75.6%的受訪者表示，會依然網購，但是，選擇店家會更加謹慎；有13.91%的受訪者表示不會單純決定影響與否，而是具體情況具體分析；有9.14%的受訪者表示不會有絲毫影響；只有1.9%的受訪者表示，自己不再相信網購，會選擇線下購物。
那么，如何讓網購的環(huán)境更好呢？調查中，有78.61%受訪者認為管理部門要加強對網購平臺和賣家的監(jiān)管力度，有受訪者表示，這次有關部門對電商價格戰(zhàn)的監(jiān)管就是一個進步；有71.19%的受訪者認為要根據網購的特點完善法規(guī)，規(guī)范網購市場；有67.39%的受訪者認為要建立專門應對網購的維權渠道。以后，依次是在一定的監(jiān)管之下，對網購消費者實行先行賠付制度，以及加強輿論監(jiān)督，提高網購消費者的維權意識。
（見下圖）
調查中，受訪者對于網購的發(fā)展抱有期待，大家相信，隨著社會的進步發(fā)展，網購平臺和賣家會越來越認識到，商業(yè)本來就是一個服務行業(yè)，服務是核心，一些背離服務宗旨的企業(yè)，必然是沒有前景的。因此，網購的一些不足，一定會在發(fā)展中得到完善，只是，我們希望這些改變來得更早些。