哈爾濱市民劉女士在幾個月前乘坐春秋航空公司的航班時，飛機出現(xiàn)8個多小時的延誤，航空公司給予部分乘客每人200元補償。
當劉女士再次購買機票時發(fā)現(xiàn)，她竟被春秋航空公司列入“暫無能力服務的旅客名單”，對方拒絕為劉女士提供服務。春秋航空公司新聞發(fā)言人表示，拒絕服務“鬧事”乘客為無奈之舉。
消費者：我被列入“黑名單”
劉女士反映，2012年4月中旬，她購買了當月30日春秋航空公司上海至哈爾濱的機票，航班號為9C8511，預計17時5分起飛，19時45分到達。
30日15時許，她到浦東機場辦理相關(guān)手續(xù)并等待登機。這時廣播通知9C8511航班晚點，春秋航空公司當時給每位乘客發(fā)了蛋糕和瓶裝水。期間，機場廣播通知9C8511航班登機口改了。
當乘客以為飛機到了拿著大包小裹到新登機口時，發(fā)現(xiàn)登機口未見飛機的影子。現(xiàn)場工作人員無法確定飛機到達時間，加上飛機延誤時間過長，劉女士等人的不滿情緒越來越大，紛紛要求春秋航空公司給予合理解釋。
21時許，飛機終于到達登機口，部分乘客對于春秋航空公司飛機延誤未作合理解釋要求經(jīng)濟賠償，否則拒絕登機。經(jīng)協(xié)商，春秋航空公司賠償部分乘客每人200元現(xiàn)金，并簽名確認。乘客于5月2日零時登機，4時到達哈爾濱。
6月末，劉女士再到春秋航空公司網(wǎng)站訂票，網(wǎng)站顯示她的資料被鎖定。劉女士撥打了客服電話，對方解釋說，春秋航空公司是廉價航空，因任何原因延誤都不賠償，如果收到賠償，就會被列入“黑名單”，拒絕為其提供服務。
春秋航空：拒絕服務為無奈之舉
7月17日14時40分許，春秋航空公司新聞發(fā)言人張武安接受記者采訪時說，春秋航空公司是目前國內(nèi)航空公司中第一家提出差異化服務和“暫無能力服務的旅客名單”制度的，原因是為了避免因個別旅客過度維權(quán)造成航班連環(huán)延誤的現(xiàn)象發(fā)生，公司從2007年開始推行這種做法。因為審批嚴格，所以被列入“黑名單”的乘客并不多。
對于劉女士為何被列入“黑名單”，張武安表示，春秋航空公司作為一家低成本航空公司，采取差異化服務，旅客購票時公司就已向旅客表明若航班延誤將不賠償，而且國家有關(guān)部門批準春秋航空公司不賠償?shù)淖龇ā２糠致每徒璐顺臭[，公司不得已采取“低成本”的“黑名單”做法，這實屬公司無奈之舉。劉女士等人乘坐的航班是由于天氣原因造成的飛機延誤，對于給旅客造成的不便他們深感抱歉，但不可抗力因素的發(fā)生，誰也不愿看到。劉女士等160多人乘坐此次航班，被列入“黑名單”的旅客所占比例很少。至于具體數(shù)字，他稱不能給予準確數(shù)字。
他還表示，這份“黑名單”是隨時滾動的，如果當事人對于公司條款并未直接知情，在重新看閱條款后覺得可以繼續(xù)認同航空公司的“差異化”服務，只要本人傳真一份簽名同意書，公司系統(tǒng)會將其撤出“黑名單”。
律師觀點：屬歧視消費者
對于春秋航空公司設乘客“黑名單”的做法，黑龍江龍鵬律師事務所主任張中聞律師認為，我國《合同法》第289條規(guī)定：從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。春秋航空公司作為一家服務普通旅客的運輸企業(yè)，屬于公共運輸承運人，其將因航班延誤而占機、罷乘、鬧事索賠的旅客列入“黑名單”的做法有違上述法律規(guī)定，屬于歧視消費者。
但張中聞律師同時也提醒廣大消費者，維權(quán)不能采取過激行為。他表示，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因航空公司自身造成的長時間延誤，旅客可以得到航空公司相應的經(jīng)濟補償。不管是天氣原因還是空中交通管制原因，如若乘務人員在明知飛機短時間無法起飛的情況下，沒有及時告知，也沒對乘客做出妥善安排，應給乘客一定經(jīng)濟補償。
張中聞律師表示，乘客受到不合理待遇進行維護自身權(quán)益的訴求可以理解，但不能采取占機、攔機等過激的行為，否則相關(guān)部門可以依法予以處罰。消費者在維權(quán)的同時，不要損害其他乘客的合法權(quán)益。