“原以為在商場(chǎng)專(zhuān)柜買(mǎi)的東西比較放心，沒(méi)想到還是那么鬧心�！苯�，家住東區(qū)的市民李小姐向本報(bào)反映，其于今年4月18日在大信優(yōu)越百貨森達(dá)專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的一雙紅色涼皮鞋，其中一只鞋子在不到一個(gè)月時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重掉色，幾乎由紅變白�！叭绻f(shuō)是穿了個(gè)一年半年的，我還可以接受。本來(lái)就沒(méi)怎么穿這雙鞋子，才抹了一次就掉色掉成這樣，作為一雙原價(jià)700多元的正品專(zhuān)柜鞋子，說(shuō)實(shí)話(huà)我真覺(jué)得有點(diǎn)夸張�！崩钚〗阏f(shuō)。
大信森達(dá)專(zhuān)柜一唐姓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人就此事告訴記者，染色真皮鞋出現(xiàn)掉色情況屬正常。“是真皮鞋子一定會(huì)出現(xiàn)掉色，這是正常的。關(guān)鍵還是要看怎么去打理，方法恰不恰當(dāng)。”
市民投訴 一個(gè)月內(nèi)清理擦拭，鞋子嚴(yán)重掉色
4月中旬，李小姐在大信優(yōu)越百貨一層的森達(dá)專(zhuān)柜看中了一雙貨號(hào)為4FH07DK1的粉紅色皮涼鞋，當(dāng)時(shí)正處于促銷(xiāo)打折期，而李小姐持有森達(dá)的會(huì)員卡，可享受“折上折”。李小姐以421元的價(jià)格買(mǎi)下了這雙原價(jià)為739元的涼鞋。
5月16日，李小姐母親見(jiàn)放置于鞋柜的涼鞋鞋面有許些灰層，便拿了一張濕布在鞋面抹拭了一下，隨即看到有明顯的水印�！拔耶�(dāng)時(shí)想這水印干了就沒(méi)事了，平時(shí)我也都是這樣打理皮鞋的�！崩钚〗隳赣H說(shuō)。但水印干了之后，她發(fā)現(xiàn)其中有一只鞋子有過(guò)水印的地方都出現(xiàn)了嚴(yán)重掉色現(xiàn)象，顏色與其他部分相差極大�！翱梢赃@么說(shuō)，本來(lái)是紅色的鞋子，那鞋面幾乎已經(jīng)成白色了�！崩钚〗阏f(shuō)。
從李小姐所提供的購(gòu)物發(fā)票、收據(jù)來(lái)看，這雙貨號(hào)為4FH07DK1的森達(dá)紅色皮涼鞋的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間為今年4月18日，從購(gòu)買(mǎi)之日到出現(xiàn)掉色現(xiàn)象，前后尚不足一個(gè)月時(shí)期�！澳请p鞋子我也沒(méi)怎么穿過(guò)，鞋面鞋底都很新，大家用肉眼就可以看到�！崩钚〗惚硎荆鳛橐浑p從正規(guī)渠道所購(gòu)買(mǎi)的正品專(zhuān)柜真皮鞋，在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的掉色現(xiàn)象，她表示難以接受。
店長(zhǎng)曾示范“正確方法”仍有掉色現(xiàn)象
5月17日，李小姐拿著鞋子到專(zhuān)柜反映情況。據(jù)其反映，當(dāng)時(shí)店員讓其留下鞋子，經(jīng)商討后過(guò)兩天再給李小姐答復(fù)。
當(dāng)月19日，李小姐按照約定日期到森達(dá)專(zhuān)柜了解處理結(jié)果。據(jù)李小姐稱(chēng)，當(dāng)時(shí)該品牌店長(zhǎng)表示其所購(gòu)買(mǎi)的紅色皮涼鞋是因擦拭不當(dāng)才造成嚴(yán)重掉色。“她當(dāng)時(shí)就給我們示范了一遍，說(shuō)不能拿著濕布去抹，只能拿著干紙巾輕輕抹一下。但是她就那么輕輕一抹，也發(fā)現(xiàn)紙巾染上了紅色�！庇浾邚睦钚〗惚４嫦聛�(lái)的“證據(jù)”看到，擦拭后的紙巾確有較為明顯的粉紅色痕跡殘存。她還指出，在店長(zhǎng)為其“示范”正確的擦拭方法時(shí)，還有大信優(yōu)越百貨公司的一名鄭姓督導(dǎo)在場(chǎng)。
這一說(shuō)法記者從該鄭姓督導(dǎo)得到了證實(shí)。23日下午，該督導(dǎo)對(duì)記者表示，17日那天他確實(shí)在場(chǎng)，也看到了森達(dá)店長(zhǎng)用紙巾擦拭之后，李小姐所購(gòu)皮涼鞋出現(xiàn)了掉色現(xiàn)象。
但據(jù)李小姐透露，當(dāng)時(shí)專(zhuān)柜店長(zhǎng)并未提出解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)時(shí)她感覺(jué)對(duì)方態(tài)度極為不負(fù)責(zé)任，于是提出對(duì)方出示該鞋子的驗(yàn)貨報(bào)告。
記者走訪(fǎng) 現(xiàn)場(chǎng)擦拭同款鞋，掉色現(xiàn)象較為明顯
23日下午17：00前后，記者隨李小姐到大信優(yōu)越百貨森達(dá)專(zhuān)柜了解情況。按照約定，一名自稱(chēng)為專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人的唐小姐為李小姐帶來(lái)了鞋子的驗(yàn)貨報(bào)告單。但李小姐發(fā)現(xiàn)，對(duì)方所提供的驗(yàn)貨報(bào)告并非其所購(gòu)買(mǎi)鞋子的驗(yàn)貨報(bào)告，甚至并非其所購(gòu)買(mǎi)同款鞋子的驗(yàn)貨報(bào)告。記者從該驗(yàn)貨報(bào)告發(fā)現(xiàn)，該驗(yàn)貨單為一雙型號(hào)VAI4BL05DUI的“黑綿羊皮女單涼鞋”的樣本報(bào)告，檢驗(yàn)時(shí)間為今年3月15日至20日。
該負(fù)責(zé)人表示，從其所提供的品牌樣品驗(yàn)貨報(bào)告單來(lái)看，森達(dá)品牌所出售的鞋子并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，因此廠家無(wú)法提供換貨或者退貨。“如果你覺(jué)得有問(wèn)題，那就需要自己拿鞋子去權(quán)威的質(zhì)檢部門(mén)檢測(cè)，如果檢查到是我們的問(wèn)題，那我們一定會(huì)負(fù)責(zé)�！彼龑�(duì)李小姐說(shuō)。
“一個(gè)品牌的樣品檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，就能代表所有的鞋子都沒(méi)有問(wèn)題嗎？”李小姐表示，作為一名消費(fèi)者，如出現(xiàn)問(wèn)題糾紛需要自己找到相關(guān)權(quán)威部分提供檢測(cè)，所耗時(shí)間、資金成本巨大，商家的解釋也無(wú)法令人信服。
23日當(dāng)天，唐小姐取了同款另外一雙鞋子作“抹拭”示范，取了一張濕布抹拭鞋面。記者看到，待抹拭水印風(fēng)干后，經(jīng)抹拭過(guò)的鞋面出現(xiàn)兩處較為明顯的掉色現(xiàn)象，顏色明顯比其他地方淺；但抹拭過(guò)的后跟鞋面掉色現(xiàn)象則不甚明顯。
專(zhuān)柜回應(yīng) 真皮都會(huì)掉色
23日下午，大信森達(dá)專(zhuān)柜一唐姓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人就此事告訴記者，染色真皮鞋出現(xiàn)掉色情況屬正常�！笆钦嫫ば右欢〞�(huì)出現(xiàn)掉色，這是正常的。關(guān)鍵還是要看怎么去打理，方法恰不恰當(dāng)�！彼硎�，因品牌樣品抽檢報(bào)告是“沒(méi)有問(wèn)題”的，因此無(wú)法向李小姐提供任何換貨、退貨或者其他方式的補(bǔ)償�！拔覀冎荒鼙M力給她修復(fù)顏色，但是這個(gè)效果如何，能不能跟原來(lái)一樣，這個(gè)我們無(wú)法保證�！彼f(shuō)。她也指出，如果消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果有異議，可提供第三方權(quán)威鑒定，如果確定為廠房責(zé)任，那么森達(dá)一定會(huì)妥善處理。
當(dāng)記者提出查看李小姐所購(gòu)那雙掉色紅色皮鞋時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，鞋子目前已寄往深圳總部，需要3天左右時(shí)間才能寄回大信森達(dá)專(zhuān)柜。
整體驗(yàn)貨報(bào)告不能與個(gè)別產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)
律師說(shuō)法：普通的季度質(zhì)量檢測(cè)一般都是以抽查方式進(jìn)行的，是對(duì)某一批或某個(gè)時(shí)間段內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的描述，不能直接代表其中某個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量描述。也就是說(shuō)，季度驗(yàn)貨報(bào)告單與個(gè)別的產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)度并不是直接的。
但是從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，商家有義務(wù)對(duì)自己的產(chǎn)品或者服務(wù)作一個(gè)狀況說(shuō)明；若消費(fèi)者對(duì)商家提出的解釋不滿(mǎn)意而提出相反的證據(jù)，則需要第三方鑒定作為標(biāo)準(zhǔn)。建議消費(fèi)者先到市消委會(huì)投訴，一般而言，消委會(huì)對(duì)常見(jiàn)的日常產(chǎn)品消費(fèi)糾紛有比較成熟的處理流程。
(本期律師說(shuō)法由中山市消費(fèi)者委員會(huì)律師顧問(wèn)鄭萬(wàn)臻提供。)