爆發(fā)性增長(zhǎng)的電子商務(wù)被物流閃了一下腰：速度超慢如蝸牛、堅(jiān)持先簽字后驗(yàn)貨、客服態(tài)度牛氣……
中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報(bào)告顯示，貨到遲緩成為2011上半年度消費(fèi)者投訴最集中的對(duì)象，占據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到投訴量的1/4。
業(yè)內(nèi)人士指出，要從根本上解決電子商務(wù)與物流瓶頸的矛盾，應(yīng)從提高快遞行業(yè)管理水平、提升品牌意識(shí)和改變企業(yè)結(jié)構(gòu)上入手。
快遞速度堪稱“蝸�！�
物流業(yè)追不上電子商務(wù)的步伐，快遞速度堪稱“蝸�！�，令不少消費(fèi)者失望。大學(xué)生來欣提前一周為即將到來的旅行網(wǎng)購了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，但直到出發(fā)前一天都沒有收到，賣家卻說早已經(jīng)發(fā)貨，網(wǎng)上也查不到訂單，最后來欣只好跑到實(shí)體店買了一雙。
“你等他不來，你走他就來”的“忽悠遞”也是不少消費(fèi)者不滿的原因�！吧现苣┯袀�(gè)快遞要過來，但又不知道具體的到件時(shí)間，我在家里等了整整兩天，可快遞員根本就沒有出現(xiàn)�！痹谕馄蠊ぷ鞯摹熬W(wǎng)購達(dá)人”李蕾說，等到周一我上班了，快遞員打電話說要來派件，這不是忽悠我么。
快遞公司的“霸氣外露”服務(wù)態(tài)度同樣也是被消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)。“快遞公司的客服太牛氣了！”在基金公司工作的徐偉說：“有一次我想投訴某快遞公司，結(jié)果客服說‘你投訴啊，我們不介意的’，竟然還給了我一串電話號(hào)碼�！彪m然出于多一事不如少一事的心態(tài)，徐偉最后還是妥協(xié)了，但客服人員“牛氣”的態(tài)度還是令他不吐不快。
國(guó)家郵政局8月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者投訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者有效申訴5897件，其中涉及快遞業(yè)務(wù)問題占90.3%。受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，反映快件延誤占39.6%，反映服務(wù)問題占24.4%，反映快件丟失及內(nèi)件短少占19.1%，反映快件損毀占13%。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年國(guó)慶黃金周網(wǎng)購?fù)对V監(jiān)測(cè)報(bào)告》也顯示，不給力的物流快遞是黃金周期間消費(fèi)者投訴意見集中的對(duì)象：雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱不放假，但很多都是半營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，因此很多淘寶賣家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷期間的訂單數(shù)量大，發(fā)貨以及配送不給力。
諸多因素制約快遞優(yōu)質(zhì)化
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)2.95萬億元，同比增長(zhǎng)31%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到2.6萬億元，同比增長(zhǎng)26.8%，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為3492億元，同比增長(zhǎng)74.6%。
與依然在急速擴(kuò)大的電子商務(wù)市場(chǎng)相比，經(jīng)歷過前期的爆發(fā)性增長(zhǎng)后，快遞業(yè)卻進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期�！熬W(wǎng)購的高速發(fā)展，無疑給物流行業(yè)提出了挑戰(zhàn)。差錯(cuò)大、物損大，服務(wù)粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經(jīng)制約電子商務(wù)的發(fā)展�！敝袊�(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青說。
記者了解到，運(yùn)力供求不平衡、低端價(jià)格戰(zhàn)、加盟體制等不夠都被認(rèn)為是制約快遞優(yōu)質(zhì)化發(fā)展的因素。
中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，由于快遞行業(yè)的進(jìn)入門檻低，一些小的快遞企業(yè)平時(shí)打價(jià)格戰(zhàn)，這樣的低端惡性競(jìng)爭(zhēng)不僅導(dǎo)致企業(yè)“微利化”和“無利化”，還制約了快遞企業(yè)增加對(duì)設(shè)備和人力的投入。
曾經(jīng)在短時(shí)間內(nèi)鑄就了快遞業(yè)輝煌的加盟體制也被認(rèn)為是提升快遞業(yè)整體水平的瓶頸。一家規(guī)模較大的快遞公司客服人員告訴記者，由于現(xiàn)在很多公司都采用加盟制，服務(wù)中心對(duì)各分公司的控制水平很低。面對(duì)消費(fèi)者的投訴，服務(wù)中心往往有心無力，只能告知：您所在區(qū)域快遞公司服務(wù)有問題，我們也很抱歉但又無能為力。
應(yīng)走出同質(zhì)化誤區(qū)
經(jīng)營(yíng)服飾的淘寶店主張立文表示，每到節(jié)假日關(guān)于物流的投訴實(shí)在太多，所以干脆告知買家節(jié)假日不發(fā)貨�！暗沁@個(gè)方法畢竟治標(biāo)不治本，到了年末‘爆倉’的矛盾還是很尖銳，圣誕節(jié)前、春節(jié)前銷售最旺的時(shí)候很多買家都對(duì)到貨時(shí)間有明確要求，到時(shí)候才是最頭疼的時(shí)候。”
徐勇認(rèn)為，勞動(dòng)力成本和燃油等各種快遞運(yùn)營(yíng)成本長(zhǎng)期來看是上漲的趨勢(shì)，要從根本上解決電子商務(wù)發(fā)展迅猛與物流“瓶頸”的矛盾，應(yīng)從提高快遞行業(yè)管理水平、提升品牌意識(shí)和改變企業(yè)結(jié)構(gòu)上入手。
前不久，國(guó)家郵政局出臺(tái)《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》。根據(jù)這一辦法，服務(wù)評(píng)定按照公眾服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)。業(yè)內(nèi)人士指出，這一辦法的出臺(tái)有助于推進(jìn)快遞行業(yè)重新洗牌，進(jìn)行更為合理的行業(yè)整合，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蔡進(jìn)此前表示，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己提供的是優(yōu)化的物流解決方案，要樹立品牌，減少短視行為，在物流高峰期實(shí)行“應(yīng)急預(yù)案”，保障服務(wù)的質(zhì)量和速度。
此外，徐勇建議，快遞企業(yè)還要進(jìn)一步向“自營(yíng)為主，加盟和代理為輔”的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，走出同質(zhì)化的誤區(qū)，進(jìn)一步提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。
