北京市工商局日前公布２０１０年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，“霸王條款”侵權(quán)仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)正向社會(huì)征集“霸王條款”，３月１日至１０日共征集到１５２條，全部“隱藏”在消費(fèi)者日常生活中。
北京市消協(xié)將在５月份公布、點(diǎn)評(píng)征集到的“霸王條款”。北京市工商局表示，工商執(zhí)法人員將嘗試與消協(xié)聯(lián)動(dòng)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重的“霸王條款”進(jìn)行查處。
套牢顧客“二次收費(fèi)”
統(tǒng)計(jì)顯示，“霸王條款”投訴集中在壟斷行業(yè)、公共服務(wù)等領(lǐng)域，個(gè)別商家利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位和信息不對(duì)稱等優(yōu)越條件，用不平等的格式條款維護(hù)單方面利益。
熱水器安裝要收材料費(fèi)；平板電視安裝要收掛架費(fèi)；洗衣機(jī)安裝要加收輔料費(fèi)……
日常生活中許多大宗家用電器，往往是“半成品”。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，廠家承諾“免費(fèi)送貨，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試”。然而，上門安裝“二次收費(fèi)”卻普遍存在，而且收多少得由人家“定價(jià)”。
在北京工作的董瑞燕花１６８０元錢購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴�。安裝時(shí)，釘螺絲、排煙管、排煙管彎頭、閥門、燃?xì)膺B接管都要收費(fèi)。董瑞燕說(shuō)：“購(gòu)買時(shí)，廠家并沒(méi)有告知安裝要付費(fèi)，不曾想安裝共花了４８０元�！�
如果消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)高，轉(zhuǎn)而找其他人安裝。安裝工人表示，“出現(xiàn)安全故障不負(fù)責(zé)，也不再負(fù)責(zé)售后維修”。董瑞燕向消協(xié)投訴時(shí)說(shuō)：“這不是‘霸王條款’是什么，花了第一筆錢后還要讓你再掏錢�！�
此前，北京市消協(xié)將需要上門安裝的洗衣機(jī)、油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⒈趻焓娇照{(diào)等２７個(gè)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分產(chǎn)品的隨機(jī)管件長(zhǎng)度過(guò)短，迫使消費(fèi)者二次購(gòu)買相應(yīng)的配件產(chǎn)品。而且，購(gòu)買產(chǎn)品隨機(jī)安裝管件等輔料價(jià)格明顯高于市場(chǎng)上同類商品，有的甚至高出５０％。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“二次付費(fèi)”的現(xiàn)象在很多領(lǐng)域存在。北京市谷延松在婚紗攝影店選定了４８８０元婚紗照套餐，預(yù)付了５００元拍攝款。店主承諾后期不會(huì)有任何收費(fèi)。
然而，谷延松的未婚妻試穿婚紗拍照時(shí)才發(fā)現(xiàn)，婚紗分精品館、禮服館兩個(gè)檔次，而４８８０元套餐大多是精品館的服裝，質(zhì)量較差。谷延松想選好點(diǎn)的婚紗，就必須再交８００元。
婚紗照制作完畢，婚紗店共拍了１００多張底片，店方承諾谷延松可從中選５０張，制作兩個(gè)相冊(cè)。消費(fèi)者若要帶走余下的底片，則每張收費(fèi)１０元。谷延松不解地問(wèn)：“花錢拍照，底片本來(lái)就是我自己，憑啥要另外交錢購(gòu)買？”店方說(shuō)：“這是行規(guī)。”
北京市消協(xié)表示，家電安裝和婚紗照等“二次收費(fèi)”，違背了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。這些行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者購(gòu)買商品的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，屬于“霸王條款”。
優(yōu)惠促銷難優(yōu)惠
日常生活中最常見的另一種“霸王條款”是經(jīng)營(yíng)者對(duì)所發(fā)放優(yōu)惠卡的“自我解釋權(quán)”。商家為吸引消費(fèi)者，發(fā)放了各種優(yōu)惠卡、打折券。然而，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，很少能享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。
北京市居民劉偉在單位附近一飯店辦了張貴賓卡，卡上說(shuō)明可享受８．８折優(yōu)惠。周日他請(qǐng)朋友在這家酒店花費(fèi)８９０元，買單時(shí)卻僅有２６元優(yōu)惠。服務(wù)員解釋：“酒店規(guī)定煙酒不打折、特價(jià)菜不打折、海鮮不打折”。
劉偉認(rèn)為，貴賓卡上并未說(shuō)明特價(jià)菜、海鮮不享受折扣。酒店所謂“最終解釋權(quán)歸酒店”屬于典型的“霸王條款”。
另一個(gè)案例是，消費(fèi)者在北京某電訊器材銷售有限公司花３８０元購(gòu)買了一部三星牌手機(jī)。購(gòu)買時(shí)商家說(shuō)是特價(jià)銷售，并在購(gòu)貨發(fā)票上寫了“特價(jià)機(jī)不退不換只保修”字樣，還要求消費(fèi)者在此發(fā)票上簽了字。
消費(fèi)者買回手機(jī)后使用１個(gè)月就發(fā)生故障，更換電池后仍然經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)故障，后雖多次找到經(jīng)銷商要求退換，經(jīng)銷商都以“特價(jià)銷售”為由答復(fù)消費(fèi)者“只負(fù)責(zé)修理，不負(fù)責(zé)退機(jī)和換機(jī)”。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)董青稱，該手機(jī)銷售商首先以特價(jià)銷售為由，免除手機(jī)退換責(zé)任，此舉違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”，這個(gè)協(xié)議屬于“霸王條款”。
宣戰(zhàn)“霸王條款”加強(qiáng)對(duì)壟斷行業(yè)監(jiān)督
國(guó)家工商行政管理總局去年發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，其中部分內(nèi)容直指“霸王條款”，“本公司擁有最終解釋權(quán)”“客戶不得以任何理由退貨”等說(shuō)法，被列為違法條款。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)這樣的“霸王條款”如今在消費(fèi)領(lǐng)域仍隨處可見。
董青指出，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，“霸王條款”的“霸氣”如此橫行，主要是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者使用
“霸王條款”的成本很低，甚至沒(méi)有成本，在“利益最大化”的驅(qū)使下，把“霸王條款”寫入格式合同，成為潛規(guī)則的理由。
北京市工商局分析，“霸王條款”多集中在壟斷行業(yè)、公共服務(wù)等行業(yè)，集中體現(xiàn)為保險(xiǎn)、電信、汽車銷售等領(lǐng)域的“行業(yè)慣例”。例如，固定電話運(yùn)營(yíng)商每月都向消費(fèi)者收取基本月租費(fèi)，即使消費(fèi)者不使用也照樣收取。
董青指出，壟斷企業(yè)尤其是通信企業(yè)其提供服務(wù)定價(jià)往往依托政策指導(dǎo)，價(jià)格變動(dòng)需要相關(guān)部門干預(yù)。北京市消協(xié)建議電話運(yùn)營(yíng)商降低逐步固定電話月租費(fèi)，此建議已正式遞交給國(guó)家發(fā)改委和工信部。國(guó)家發(fā)改委專門致函北京市消協(xié)，提出高度認(rèn)同北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)電信資費(fèi)的看法。
“北京市消協(xié)將加強(qiáng)對(duì)壟斷行業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，開展金融、保險(xiǎn)、航空等公共服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，”董青說(shuō)，“消協(xié)將持續(xù)進(jìn)行對(duì)‘霸王條款’及不合理行業(yè)‘潛規(guī)則’進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)其中嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行公開披露�！�
北京市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)曹中生表示，下一步工商部門將進(jìn)行全面摸底調(diào)查“霸王條款”，對(duì)找到的不公平格式條款進(jìn)行專家論證，之后對(duì)商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，如果商家被責(zé)令改正后仍置若罔聞，工商部門將依法處罰。
曹中生說(shuō)，這是北京市工商部門首次明確，對(duì)制定使用“霸王條款”的商家由“勸誡”升級(jí)至處罰，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家最高罰款可達(dá)３萬(wàn)元。