自1月26日以來，上海、長春、昆明、哈爾濱、長沙、深圳、武漢等地多家家樂福門店因陰陽價簽問題被相關(guān)部門調(diào)查處罰，受罰金額共計(jì)550萬元。
在“價簽門”尚無任何緩解跡象之際，又有消費(fèi)者向本報(bào)記者爆料，她在家樂福購物時遭遇了兩次陰陽價簽之后又遭遇了差價索賠難的窘境。
本報(bào)記者隨即聯(lián)系家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波，但近日陳波的電話不是處于通話狀態(tài)，就是無人接聽，或者干脆就處于關(guān)機(jī)狀態(tài)�！拔乙呀�(jīng)辭職好些天了�！�2月14日，在接通電話后，陳波向本報(bào)記者透露，他春節(jié)后已經(jīng)正式離開家樂福去了上海復(fù)星集團(tuán)，目前在復(fù)星集團(tuán)也是負(fù)責(zé)媒體關(guān)系，這些天一直在休假。
5倍差價索賠難
2011年2月14日，深圳消費(fèi)者吳國美向本報(bào)記者回憶起在家樂福維權(quán)的經(jīng)歷時還心有余悸。
2010年11月7日，吳國美在深圳家樂福紅寶店購買了一臺奇田JSG13-A熱水器，銷售價為798元。
在購買熱水器的時候，吳國美注意到了家樂福紅寶店里張貼著“便宜到家5倍退差”活動海報(bào)。海報(bào)稱：“若您在本超市購買的商品價格高于本市距離本超市2公里內(nèi)其他營業(yè)面積超過5000平方米的超市同一商品(促銷商品等除外)的價格，我們將給予您該商品差價5倍的補(bǔ)償！”
然而，購買該款熱水器之后，吳國美在不遠(yuǎn)處的沃爾瑪?shù)陞s看到同品牌、同型號的熱水器售價僅為598元，而沃爾瑪該款產(chǎn)品并沒有“促銷”、“特價”字樣。
因?yàn)榧覙犯Ｓ小?倍退差”的承諾，吳國美于是返回家樂福拍照，留下證據(jù)，以期索取5倍差價的賠償。
令她想不到的是，家樂福紅寶店負(fù)責(zé)此事的李小姐卻告知吳國美，要確定沃爾瑪是否屬于家樂福紅寶店2公里賠償范圍內(nèi)，所以吳國美要等到星期一才能得到答復(fù)。
聽到這番話后，吳國美又到了附近的好又多超市調(diào)查，結(jié)果好又多相同品牌及型號的熱水器標(biāo)價也是598元，也沒有“特價”、“促銷”和“廠價銷售”等字樣。但是家樂福仍然以各種理由不愿賠償差價。
“好又多就在家樂福的不遠(yuǎn)處，作為家樂福客服經(jīng)理不可能連這都不清楚�！眳菄勒J(rèn)為家樂福明顯不想賠。
2010年11月8日，家樂福回復(fù)吳國美說，沃爾瑪門店是在家樂福紅寶店2公里范圍內(nèi)，但需要確定沃爾瑪是否低于出廠價在銷售。對于吳國美的賠償要求，家樂福再次拖延答復(fù)。
又過了一些日子，家樂福的答復(fù)終于明確。“經(jīng)過調(diào)查，供應(yīng)商提供了一份證明顯示，沃爾瑪那邊是以進(jìn)貨價格在銷售，是沒有賺錢的，‘5倍退差’兌現(xiàn)不了。”家樂福李小姐告訴吳國美，沃爾瑪是低于出廠價在銷售，所以不在5倍退差的范圍內(nèi)。
百般無奈的吳國美，決定向深圳市工商行政管理局(物價局)12358舉報(bào)中心反映家樂福的違規(guī)問題。
“在該中心的協(xié)調(diào)下，深圳家樂福紅寶店終于賠了我1000塊錢�！眳菄勒f，她這次維權(quán)很艱難，經(jīng)歷了大概一個多月，期間反反復(fù)復(fù)調(diào)查取證，最后她總算討了個說法，但如今她內(nèi)心卻很疲憊。
再三受騙
吳國美介紹，在這次維權(quán)之前，她在深圳家樂福紅寶店還遭遇過兩次“價簽門”。
2010年7、8月份，吳國美在深圳家樂福紅寶店購買了一款500毫升的沐浴露，家樂福當(dāng)時用了一個很大的牌子標(biāo)出了“特價28.9元”的字樣。但等到收銀臺付完款之后，吳國美的家人無意中卻發(fā)現(xiàn)她上當(dāng)受騙了，因?yàn)橘徫锇l(fā)票上顯示的價格是36.9元。
吳國美返回家樂福協(xié)調(diào)，經(jīng)過2個多小時的等待，她最終只獲得了8塊錢的賠償。
“我用了好幾個小時，討回了我本應(yīng)該得到的權(quán)益�！眳菄揽嘈χ嬖V記者，家樂福并沒有賠償她的誤工費(fèi)。
另一次價格欺詐發(fā)生在不久前她購買“南北特麻辣條”零食時，她發(fā)現(xiàn)自己被家樂福“涮”了。家樂福的標(biāo)價是1.1元，但是當(dāng)去收銀臺付款時，磁條上的顯示卻是1.6元。吳國美總共買了3包零食，相當(dāng)于多付了1.5元。
“我去找上貨的工作人員反映，工作人員卻不讓我聲張，額外贈送了我一袋酸奶和一個兒童玩具�！眳菄勒J(rèn)為這件事情很小，自己就沒有太在意。
在同家樂福經(jīng)歷了如此多的糾紛以后，吳國美認(rèn)定家樂福的誠信度存在很大問題。
事實(shí)上，不僅僅吳國美在家樂福購物時遭遇過“價格欺詐”，越來越多的網(wǎng)民正在網(wǎng)上爭相曬自己在家樂福的“受騙記”。他們紛紛表示，有價格欺詐行為的家樂福超市，遠(yuǎn)不止被點(diǎn)名的那些。
“證據(jù)是一切維權(quán)的前提�！庇坡蓭熓聞�(wù)所律師王科峰在接受本報(bào)記者采訪時認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)首先要注意保存好相關(guān)證據(jù)，購物時要注意索要發(fā)票或者收據(jù)。
對于消費(fèi)者的小額維權(quán)時間成本過高的現(xiàn)狀，王科峰律師認(rèn)為，現(xiàn)在的訴訟程序門檻比較高，程序也比較復(fù)雜，他建議我國相關(guān)部門應(yīng)該盡快建立消費(fèi)者商家小額糾紛仲裁庭，這樣就能夠快速處理消費(fèi)者維權(quán)類的案件，也能解決國內(nèi)目前小額維權(quán)困難的現(xiàn)狀。
“對于造成如此惡劣影響的價格欺詐事件，僅僅罰款50萬元，我覺得實(shí)在太輕�！敝袊鐣茖W(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所物價研究室研究員溫桂芳說，家樂福在法國本土不敢這么做，是因?yàn)檫`法成本很高，面臨的處罰是非常嚴(yán)厲的。
“價簽門”致公關(guān)總監(jiān)離職
事實(shí)上，近年來，家樂福在中國消費(fèi)者心目中的形象一直欠佳。
2008年，因其高管發(fā)表對北京奧運(yùn)會的不當(dāng)言論后，家樂福遭到中國消費(fèi)者普遍抵制。兩年過去了，在家樂福的品牌形象正處于修補(bǔ)期的當(dāng)口，2010年歲末的“康師傅斷貨門”風(fēng)波又把家樂福推上了輿論的風(fēng)口浪尖。此后，家樂福在全國各地紛紛爆發(fā)“價簽門”。
業(yè)內(nèi)人士分析，家樂福在中國被輿論廣泛質(zhì)疑，顯然給作為其公關(guān)總監(jiān)的陳波造成了巨大的壓力。陳波在近期的角色被人們普遍定位成救火隊(duì)員。
2010年12月15日，隨著“康師傅斷貨門”的逐步曝光，康師傅北京辦事處態(tài)度強(qiáng)硬，通過媒體發(fā)表了聲明：“由于通路端屢次違反誠信原則，不合理強(qiáng)勢要求提高銷售返還幅度，再加上受限于成本壓力，我司無法以原條件繼續(xù)供應(yīng)袋面產(chǎn)品，通路商遂暫停采購我司產(chǎn)品，并消極對應(yīng)我司提出之協(xié)商邀請�！�
對此，陳波的反擊是：“家樂福日前接到康師傅的漲價通知。在目前通脹背景之下，家樂�？紤]到穩(wěn)定物價，暫未同意調(diào)價，因此出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象�！�
針鋒相對就此展開，緊接著中糧集團(tuán)、九三油脂等供應(yīng)商頻頻曝出與家樂福合作過程中存在摩擦的事實(shí)，同時家樂福勞務(wù)關(guān)系復(fù)雜，工資原地踏步也被輿論所詬病。
而陳波負(fù)責(zé)的家樂福公關(guān)部對家樂福同供應(yīng)商關(guān)系惡化的回應(yīng)卻是：“‘合作共贏’是家樂福與廣大供應(yīng)商合作的目標(biāo)和原則。目前，家樂福已經(jīng)與2萬多個供應(yīng)商建立了合作，絕大多數(shù)供應(yīng)商對與家樂福的合作表示滿意，其中不少合作伙伴都獲得了長足的發(fā)展。在相關(guān)供應(yīng)商費(fèi)用方面，我們會和供應(yīng)商按照合同約定進(jìn)行，也會根據(jù)成本情況做出相應(yīng)調(diào)整。”
1月26日，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂福等部分超市價簽標(biāo)低價結(jié)賬收高價”，惡意坑害消費(fèi)者。國家發(fā)改委對此高度重視。經(jīng)查實(shí)，確實(shí)有一些城市的家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等欺詐行為。于是乎，家樂�！皟r簽門”浮出水面，并且占據(jù)了春節(jié)前后各大媒體的顯著位置。
當(dāng)日晚間，對于家樂福因價格欺詐被發(fā)改委處罰一事，家樂福回應(yīng)稱，將加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，積極與各地物價局等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，并邀請各地物價檢查部門的專業(yè)人員對其加強(qiáng)培訓(xùn)。
3天后，對于家樂�！皟r簽門”，陳波在接受記者采訪時曾向消費(fèi)者致以“由衷歉意”，并表示差價5倍賠償?shù)恼邔⒆鳛榧覙犯Ｔ谌珖秶鷥?nèi)的承諾“一直執(zhí)行下去”。但是這種道歉并沒有起到多大效果，媒體有關(guān)家樂福的負(fù)面消息依然不斷。
“一直以來，家樂福在中國市場的危機(jī)公關(guān)都不甚高明�！敝袊鴤髅酱髮W(xué)BBI商務(wù)品牌戰(zhàn)略研究所信息中心主任呂艷丹在接受本報(bào)記者采訪時認(rèn)為，面對集中爆發(fā)的負(fù)面新聞，家樂福仍不改傲慢姿態(tài)，反應(yīng)不及時、應(yīng)對不主動、態(tài)度不誠懇、舉措不給力，實(shí)為危機(jī)公關(guān)大忌，其中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)的離職恰恰也印證了家樂福的公關(guān)失誤。品牌易毀難建，倘若家樂福不能盡快建立起危機(jī)預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制，重塑品牌形象，將很難再獲得消費(fèi)者的信賴。