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4月16日，由于冰島火山煙塵依然嚴重，大量旅客在英國倫敦希思羅機場候機樓外等候消息。新華社記者 曾毅
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在德國和英國，由于天氣、機械故障或空中流量等原因，有時會不可避免地造成飛機航班延誤。為了盡可能地維護乘客權利，同時兼顧航空公司利益，德英兩國政府、歐盟以及各家航空公司多年來不斷完善相關政策條例，制定了成套的應急處理方案、培訓課程和課題研究等，控制由于航班延誤導致乘客與航空公司發(fā)生嚴重摩擦。
制定和完善航班延誤及取消的應對辦法
根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時，承運人應向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助。
為了盡量化解糾紛，歐盟多年前就出臺了非強制性質的航班延誤和取消條例，并根據(jù)實際情況不斷充實完善。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時，承運人應向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償；如果航班被迫取消，承運人則應向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。
在航空公司層面，歐洲各家航空公司也都在指導性意見原則的基礎上，分別制定自己的航空糾紛處理辦法。德國漢莎航空公司副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者，應對航班延誤是漢莎經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容，公司不僅制定了針對各種情況的詳盡應對方案，還對乘務人員和地勤人員等進行大量的針對性培訓，同時設有專業(yè)課題研究小組，針對各類情況不斷完善應急制度。
及時耐心溝通 保障乘客知情權
溝通內(nèi)容包括及時發(fā)布可能發(fā)生延誤的預警信息……甚至飛機等候起飛的位次等。
以德國漢莎航空公司為例，瓦爾勒介紹說，在發(fā)生航班延誤的情況下，與乘客進行有效和良好的溝通非常必要。溝通內(nèi)容包括及時發(fā)布可能發(fā)生延誤的預警信息，定時更新航班延誤的最新進展，向乘客通報延誤原因、預計起飛時間、甚至飛機等候起飛的位次等。在飛機起飛后，機長一般也需與乘客溝通，告訴大家如何盡可能挽回延誤的時間。
英國航空、易捷等幾家英國航空公司也規(guī)定，當發(fā)生航班不能準點出發(fā)時，在機場的工作人員必須確保信息公開透明，及時向乘客進行解釋，并每隔一段時間更新信息，及時告訴乘客最新的航班信息。此外，一些公司規(guī)定，出現(xiàn)長時間延誤時，乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物，以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重，有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾。
建立成套處理機制 盡快將乘客送至目的地
充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。
在航班發(fā)生延誤后，德英航空公司一般會盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達目的地。本報記者有一次計劃搭乘德國漢莎航空公司航班，從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個小時，抵達法蘭克福后下一程航班已停止登機。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達北京的漢莎航班，整個處理過程按部就班。
此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達目的地。
嚴格執(zhí)行賠償程序和標準
構建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎。
國際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定，“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運人應當承擔責任。但是，承運人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不對因延誤引起的損失承擔責任�！�
雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責任，但在具體實踐中，歐盟有關規(guī)定則堅定地以保障乘客權利為基本原則。歐盟《關于航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求，航班延誤時，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。
英國維珍航空公司就規(guī)定，如果航班延誤超過4個小時，會根據(jù)等待的時間，合理地向乘客提供餐食和點心，并免費提供撥打2個短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤超過5小時，除了上述措施之外，將允許乘客取消訂座和退票等;如果延誤至當?shù)貢r間第二天，則將免費提供食宿，并負擔機場和住宿酒店之間的交通費。
德國漢莎航空公司的一般做法則是，由于航空公司自身原因導致航班延誤的，公司會負責安排轉機、提供餐飲或發(fā)放免費電話卡，一般不會進行經(jīng)濟賠償;如果乘客必須過夜，公司會提供住宿或給予一定經(jīng)濟補償;但如果是不可抗拒的原因導致航班延誤或取消，漢莎航空公司不承擔責任，只在特殊情況下提供道義上的幫助。
瓦爾勒認為，總體來說，構建航空公司與乘客間的相互信任關系是妥善解決航空糾紛的重要基礎，而建立這種信任只能依靠完善的機制和大量成功的案例積累。